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지방정부의 정보제공이 신뢰와 서비스만족도에 미치는 영향: 서울특별시를 중심으로

The Effects of Government`s Information-Providing on Trust in Government and Service Satisfaction: Seoul Metropolitan Case

박정호 ( Jungho Park )
  • : 한국지방정부학회
  • : 지방정부연구 18권1호
  • : 연속간행물
  • : 2014년 05월
  • : 291-313(23pages)

DOI


목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 논의
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구의 시사점 및 한계
참고문헌
<별첨 1> 행정서비스 만족도 측정 설문문항
<별첨 2> 응답자 분포
<별첨 3> 측정모델 분석결과
<별첨 4> 상관분석표

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많은 수의 지방정부들은 그들의 경쟁력향상을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 이러한 맥락에서 정부신뢰 수준과 행정서비스 만족도는 경쟁력의 주요 지표로 활용되고 있다. 본 연구는 신뢰와 행정서비스 만족도가 시민들의 주관적 인식이며, 이러한 주관적 인식은 지방정부가 다양한 채널을 통해 충분한 정보를 시민에게 제공할 때 변화할 수 있다는 점을 분석하는데 목적이 있다. 구체적으로 1) 지방정부의 정보제공이 시민들의 정부신뢰에 긍정적인 요인으로 작용하는지에 관한 분석, 2) 시민들의 행정서비스의 만족도가 정부신뢰에 긍정적인 관계가 있는지에 관한 분석, 3) 기대불일치이론의 관점 에서 시민들에 대한 충분한 정보제공이 어떻게 기대수준의 조정 및 편의(bias)를 줄여주어 행정서비스 만족도와 정부신뢰 영향을 줄 수 있는지에 관한 논의를 제시하는데 목적을 두었다. 분석결과 지방정부의 정보제공은 시민들의 정부에 대한 신뢰를 향상시키는데 긍정적인 역할을 하고 있으며, 또한 행정서비스 만족도를 향상시키는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 시민들의 서비스만족 수준은 개선된 서비스의 질과 전달방식 뿐만이 아니라, 다양한 정보가 제공될 때에 함께 높아질 수 있음을 보여주었다. 또한 정보제공으로 인해 정부의 투명성, 대응성 등에 대한 긍정적인 인식이 증가되어, 정부의 신뢰가 강화될 수 있다는 연구결과를 제시하였다.
This research aims to present more concrete evidence for the importance of government`s efforts to provide sufficient and accurate information to citizens via various communication channels. For this purpose, this research investigates the role of government`s information-providing to citizens to enhance trust in government and service satisfaction. Given that citizens` trust in government and satisfaction are subjective cognition or attitude, more sufficient and accurate information is likely to affect the degrees of trust and satisfaction by stimulating citizens to adjust their subjective attitude and bias. Specifically, this research hypothesizes 1) the positive role of information in increasing citizens` trust in government, and 2) the significant relationship between information and service satisfaction. In addition, this research attempts to offer theoretical explanation for how informationproviding can serve as a critical antecedent of trust and satisfaction in light of expectancy-disconfirmation theory. Findings of this research illustrate that government`s information-providing positively affects both trust in government and service satisfaction. In addition, findings suggest that future research should pay a closer attention to the mediating role of transparency and responsiveness in the relationship between information-providing and trust in government.

ECN

ECN-0102-2015-300-000380896


UCI

I410-ECN-0102-2015-300-000380896

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 행정학
  • : KCI 등재
  • : -
  • : 계간
  • : 1226-9573
  • :
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 1997-2018
  • : 1202


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1지방정부의 동태적 효율성과 지역사회의 삶의 질 및 지방정치구조 변화와의 상관성 분석: 16개 광역지방정부를 중심으로

저자 : 문경주 ( Kyung Joo Moon )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 1-31 (31 pages)

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본 연구의 목적은 첫째, 지방자치제 실시 이후 지역사회의 삶의 질이 어떻게 변화되어 왔는지 그리고 지방정부의 효율적 관리(효율성)가 어떻게 변화되어 왔는지에 분석하는 것이다. 둘째, 지역사회의 삶의 질의 변화와 해당 지방정부의 효율성의 변화 간에 상관성이 있는지에 대해서 분석하는 것이다. 또한 지방자치는 지역정치구조의 변화를 동반하기 때문에 지방정부의 효율성 변화와 지역정치구조의 변화 간에 어떤 관련성이 있는지도 분석한다. 셋째, 지방정부의 효율성을 제고할 수 있는 방안을 모색하는 것이다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째 16개 광역정부지역의 삶의 질에 있어서 서울 및 6대 광역시와 9개 광역자치도 간에 삶의 질에 차이가 유의미한 것으로 나타났다. 둘째, 16개 광역지방정부의 효율성에 있어서 서울 및 6대 광역시의 효율성이 9개 광역정부(광역자치도)의 효율성 보다 높은 것으로 나타났다. 셋째, 10년 간 16개 광역정부의 지역사회의 삶의 질과 16개 광역지방정부의 효율성 간에는 상관성이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 지방정부의 정치구조의 변화와 지방정부의 효율성 간의 관련성에 있어서는 차이가 없는 것으로 나타났다.

2사회적 기업가 정신에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

저자 : 최지원 ( Jiwon Choi ) , 김준기 ( Junki Kim )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 33-56 (24 pages)

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본 연구는 사회적 기업가를 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 혁신성, 진취성, 위험감수성 및 사회적 목적으로 구성된 사회적 기업가 정신을 측정하는 것을 목표로 한다. 이에 2013년 현재 고용노동부에서 인증을 받은 사회적 기업 중 159개 기관을 대상으로 한 설문을 통해 사회적 기업가 정신의 현황 및 특성을 분석하고, 사회적 기업가 정신에 영향을 미치는 제도적, 기관특성 요인을 분석하였다. 그 결과 첫째, 사회적 기업가는 사회적 목적을 중시하는 반면 위험감수에는 상대적으로 소극적인 태도를 보였다. 또한, 그들은 혁신성이나 진취성과 같은 요소들을 더욱 신장시켜 경제적 목적을 추구하고자 하나, 위험을 감수하지 않는 범위 내에서 안정적으로 기업을 운영하고자 함을 알 수 있었다. 둘째, 중앙 및 지방정부의 세부지원 내용에 따라 사회적 기업가 정신 각 요소에 차이가 있고, 기관의 유형 및 규모 또한 사회적 기업가 정신에 유의미한 차이를 나타냈다. 따라서 정부는 적절한 제도적 지원을 통해 사회적 기업가 정신의 발현이 이루어지도록 하고, 이로 인해 사회적 기업의 자생력 확보 및 지속 가능한 성장이 추구되도록 해야 할 것이다.

3사회적 경제 네트워크를 통한 로컬푸드 운동의 활성화 방안: 한,일 비교를 중심으로

저자 : 네모토마사쯔구 ( Nemoto Masatsugu )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 57-73 (17 pages)

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본 연구는 로컬푸드 운동의 발전방안을 모색하기 위해 사회적 경제 네트워크라는 관점을 도입하고, 구체적 사례로 충청북도 청주 ? 청원지역과 일본 이바라키 지역을 비교분석함으로써 시사점을 획득하고자 하였다. 선행연구 검토를 통해 사례 분석 틀로서 행정 ? 기업과의 관계, 전문가 ? 일반시민과의 관계라는 두 가지 행위자 관계유형을 구분하였고 각각 비공식 영역의 가시화, 관계의 대등성, 새로운 공공영역의 창출이라는 분석기준을 설정하였다. 사례분석결과, 일본에서는 광역자치단체가 로컬푸드 운동의 인증제도, 기념일, 식생활 교육 등에 일정한 역할을 수행하고 있으나 비영리 민간단체 등과의 협력은 초기 단계에 있다. 한편 한국에서는 오히려 사회적 기업, 협동조합, 시민단체 등이 구성하고 있는 사회적 경제 네트워크가 지역과제를 가사화시키면서 로컬푸드 운동을 적극적으로 추진하고 있으므로 향후 지자체가 지원정책을 정비함에 있어 사회적 경제 네트워크와 대등한 관계가 구성되면 로컬푸드 운동에 의한 보다 효과적인 새로운 공공영역과 지역 공감대가 형성될 것으로 전망된다.

4해양쓰레기 정책 대안의 설계와 평가: 스티로폼 부자의 재활용률 제고 방안을 중심으로

저자 : 장용창 ( Yong Chang Jang ) , 이종명 ( Jongmyoung Lee ) , 홍선욱 ( Sunwook Hong ) , 이미정 ( Mi Jeong Lee ) , 이종수 ( Jong Su Lee )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 75-97 (23 pages)

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우리나라에서는 해양쓰레기 중에서도 특히 양식업용 스티로폼 부자 쓰레기가 많은 양을 차지하고 있다. 스티로폼 부자에 대해서 생산자 책임 확대 제도가 시행되고 있지만, 다른 품목들의 재활용률이 60∼80%인데 비해, 스티로폼 폐부자는 28% 정도로 매우 낮다. 스티로폼 부자의 재활용률을 높이기 위한 정책 대안들을 설계하기 위해 우선 재활용률이 낮은 원인을 검토하였다. 또한 신제도주의 관점에서 정책 대안들을 설계한 후 그 실행가능성과 효과성을 워크숍 참가자들이 평가하였다. 참가자들은'스티로폼 부자에 대한 예치금 제도'의 효과성을 가장 높게 평가하였으며,'스티로폼 부자 통계 관리 시스템'의 실행가능성을 가장 높게 평가하였다. 스티로폼 부자의 재활용률을 높이고 쓰레기 발생을 예방하기 위해서는 이해관계자들의 행동을 바꿀 수 있는 새로운 제도가 필요하다.

5자율통합 전후 도시생산성 변화분석: 맘퀴스트 생산성 지수 활용

저자 : 송건섭 ( Keonsup Song )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 99-119 (21 pages)

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이 논문은 자율통합 도시를 대상으로 통합전후의 평가를 통해 생산성 추이를 살펴보고 시사점을 제시한 것이다. 대상지역은 통합 전 창원시, 마산시, 진해시 등 3개 도시이고, 통합 후 창원시 등 총 4개의 도시를 비교 평가하였다. 연구방법은 자율통합 전·후 도시의 투입 및 산출지표에 대해 시계열 데이터를 활용하여 생산성을 측정하였다. 연구결과를 종합하여 정리하면, 첫째, 지방정부 통합의 성과평가는 평가지표 및 기준, 평가방법, 성과분석결과 등에 일치하지 않아 평가의 신뢰성 확보가 어려웠다. 둘째, 자율통합 전 ? 후를 비교할 때 통합 전보다는 통합 후 지방정부의 생산성이 다소 높아진 것으로 이해할 수 있다. 셋째, 자율통합으로 인한 생산성의 증대는 기술변화에 기인한 것으로 분석되었다. 향후 자율통합의 성과평가는 효율성에만 있지 않고 민주성, 형평성 등도 중요한 기준이기 때문에 주민의 만족 수준도 측정하여야 하며, 표준화된 지표개발 및 평가방법 다양화가 필요한 것으로 보인다.

6중앙-지방간 효과적인 협력체계 구축방안의 모색: 협력적 네트워크 거버넌스의 관점에서

저자 : 이민호 ( Minho Lee ) , 윤광석 ( Kwang Seok Yoon ) , 조세현 ( Sehyun Cho ) , 원소연 ( Soyun Won )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 121-146 (26 pages)

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본 연구에서는 협력적 정부간관계 형성을 위한 이론적 논의배경 및 현행제도의 이해와 함께 주요국의 중앙-지방간 협력체계 운영과 관련한 사례분석을 통해 우리나라의 향후 중앙-지방간 협력체계 설계를 위한 방향을 모색하였다. 협력적 네트워크 거버넌스를 위한 효과적 제도설계의 관점에서 신뢰, 목표공유, 참여자 수, 네트워크 역량의 필요라는 네 가지 상황요인변수를 중앙-지방 협의체의 목적, 구성, 운영 방식의 세 가지 측면으로 전환하여 일본, 영국, 미국, 독일 등 주요국에 대한 사례분석과 제도설계의 기준으로 활용하였다. 협의체의 목적 및 기능과 관련해, 중앙과 지방간 관계 수준 및 협력 필요성을 고려하여 목적 및 기능의 명확한 설정과 그에 부합하는 제도적 장치의 마련을 강조한다. 협의체의 구성과 관련해, 협의체의 참여자들에 대한 대표성 확보가 중요하며, 이들 간의 실질적 논의가 이루어질 수 있는 적정 수준의 참여자 제한이 필요하다. 협의체의 운영방식과 관련해, 지속적이고 안정적인 중앙과 지방간의 협력관계 구축 및 네트워크의 긴밀성 보완을 위해 다양한 방식의 공동활동 기제의 활용이 요구된다.

7변혁적 리더십과 자원봉사활동 만족도와의 관계에서 셀프 리더십의 매개효과 연구

저자 : 마은경 ( Eun Gyeong Ma ) , 오미옥 ( Mi Ok Oh )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 147-168 (22 pages)

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본 연구는 변혁적 리더십과 자원봉사활동 만족도와의 관계에서 셀프 리더십의 매개효과를 검증하는데 그 목적을 두고 있다. 이를 위해 매개효과 분석 절차에 따라 3단계 회귀분석과 Sobel 검증을 실시하였다. 분석결과 첫째, 변혁적 리더십과 셀프 리더십은 자원봉사활동 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 셀프 리더십은 변혁적 리더십과 자원봉사활동 만족도와의 관계에서 부분매개효과가 있는 것으로 검증되었다. 이것은 자원봉사활동 만족도를 높이기 위해 셀프 리더십의 중요성을 인식하고 셀프 리더십을 높이기 위한 방안 마련이 필요함을 시사하고 있다. 이러한 결과를 바탕으로 리더가 발휘하는 변혁적 리더십과 매개변인의 셀프 리더십을 향상시킴으로써 자원봉사활동 만족도를 높일 수 있다는 함의를 제시하였다.

8재정보전금제도의 개편과 자치단체 간 재원배분에 관한 연구

저자 : 최병호 ( Byeongho Choe )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 169-192 (24 pages)

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이 논문의 목적은 재정보전금 배분방식 개편방식이 전국적인 재원 재배분에 미치는 영향을 검토하고, 그 문제점을 확인하며, 제도개편에 대한 함의를 모색하는 것이다. 연구목적 달성을 위해 우선 간단한 모형을 이용하여 어떤 시 ? 군의 재정보전금 변화가 자신과 같은 도 내 다른 시 ? 군, 그리고 전국의 다른 자치단체의 재원에 미치는 영향을 체계적으로 분석함으로써 재정보전금 배분방식 개편의 재원 재배분 효과를 살펴본다. 분석 결과 보통교부세 불교부단체를 포함하는 경기도의 경우에는 다른 도와는 달리 재정보전금 배분방식 개편에 따른 재원 재배분 효과가 시 ? 군 소속 간 재정보전금의 재배분에 그치지 않고 보통교부세 제도를 통하여 전국적인 재원 재배분을 초래함을 확인한다. 나아가 경기도의 경우는 불교부단체에 대한 우선 배분액의 규모를 결정함에 있어서 전략적 선택을 할 가능성이 나타남을 확인할 수 있는데, 이는 경기도의 선택에 의해 전국적인 재원배분이 영향을 받음을 의미한다.

9지방세무직 공무원의 공공봉사동기와 조직시민행동

저자 : 김정인 ( Jungin Kim )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 193-218 (26 pages)

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본 연구는 지방세무직 공무원들을 대상으로 그들의 개인적 ? 직무적 특성에 따라 공공봉사동기(public service motivation)와 조직시민행동(organizational citizenship behavior)이 어떻게 달라지며, 특히 공무원들의 개인적 ? 직무적 특성을 고려하였을 경우 공공봉사동기가 조직시민행동에 미치는 영향이 어떻게 달라지는지를 살펴보았다. 연구분석 결과 조직시민행동은 개인적 ? 직무적 특성과 관련이 없었으나, 지방세무직 공무원이 남성일 경우와 상대적으로 교육수준이 높은 경우일 때 공공봉사동기가 높게 나타났으며, 하위직에 비해 관리직에서, 외청 근무자보다는 본청 근무자의 공공봉사동기가 상대적으로 높게 나타났다. 또한 공공봉사동기 변수는 조직시민행동에 긍정적 영향을 미쳤으나, 공공봉사동기의 하위요인인 공공정책에 대한 호감도는 조직시민행동에 부정적인 영향을, 동정심과 자기희생은 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 향후 합리적인 지방세무직 공무원들의 인사관리를 위해서는 공무원의 개인적 ? 직무적 특성을 고려해야 하며, 공공정책에 대한 호감도를 개선할 수 있는 방안을 마련해야 한다고 제언하였다.

10사회서비스 재정의 지방화에 따른 지역의 대응방안

저자 : 김은정 ( Eunjeong Kim )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 18권 1호 발행 연도 : 2014 페이지 : pp. 219-241 (23 pages)

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사회서비스 재정이 개별국고보조에서 포괄보조제도로 전환되는 것은 지방정부의 서비스 기획과 집행에 관한 자유재량을 확대시킴으로써 사회서비스의 지역화에 기여할 수 있다. 하지만 이 같은 재정지원방식의 변화가 진정한 의미에서 지역구성원들의 복지향상으로 이어지기 위해서는 실질적인'지역화'를 위한 노력이 요구된다. 본 논문에서는 포괄보조금화로 대표되는 복지재정의 지방화가 진정한 의미의 사회서비스 지역화로 이어지기 위해서는 지역이 어떻게 대응해야만 할 것인가를 다루었다. 본 논문에서는 사회서비스의 지역화를 크게 지역특성을 기존 제도에 반영하는 정책사고의 지역화(localization)와 커뮤니티 활성화나 지역구성원의 주체화와 같은 비제도적 방식의 지역화로 대별하였다. 지역에 기반 한 민간복지기관들은 이러한 제도적, 비제도적 방식의 사회서비스 지역화를 추구하는 핵심 주체 중 하나이다. 지역 내 민간복지기관들은 기존의 탈지역적(표준적) 서비스 제공 방식을 벗어나 지역주민, 공공부문, 여타 민간유관기관과 지역공동체를 매개로 하는 새로운 관계를 형성하여야만 한다. 지역의 복지기관들은 지역구성원들을 서비스 생산자, 당사자로 규정하고 이들의 당사자성을 강화하는 지원자로서 역할을 강화해야만 하며, 공공부문과는 공동 설계자로서 사회서비스의 지역화 과정에 참여해야만 한다. 민간의 지역사회서비스 기관을 포함하여 참여기반 형성을 제도화 하는 다양한 시민운동의 주체들과도 광범위하고 실질적인 연대를 형성할 필요가 있다.

주제별 간행물
간행물명 수록권호

도시문제
53권 599호 ~ 53권 600호

지방행정
67권 780호 ~ 67권 781호

한국정책논집
10권 0호 ~ 12권 0호

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7권 0호 ~ 9권 0호

한국정책논집
4권 0호 ~ 6권 0호

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한국경찰학회보
72권 0호 ~ 72권 0호

한국정책논집
1권 0호 ~ 3권 0호

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한국인사행정학회보
17권 3호 ~ 17권 3호

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행정논총
56권 3호 ~ 56권 3호

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국가정책연구
32권 3호 ~ 32권 3호

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한국행정연구
27권 3호 ~ 27권 3호

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지방행정연구
32권 3호 ~ 32권 3호

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한국정책학회보
27권 3호 ~ 27권 3호

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한국정책학회보
27권 3호 ~ 27권 3호

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한국정책학회보
27권 3호 ~ 27권 3호

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한국자치행정학보
32권 3호 ~ 32권 3호

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한국비교정부학보
22권 3호 ~ 22권 3호

한국정책학회 추계학술발표논문집
2018권 0호 ~ 2018권 0호

The KAPS
54권 0호 ~ 54권 0호

한국정책학회 기획세미나
2018권 3호 ~ 2018권 3호
발행기관 최신논문
자료제공: 네이버학술정보
발행기관 최신논문
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