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한국소비자학회> 소비자학연구> 비용 지불 단계에서 소비자에게 제시된 결제 금액과 프레이밍 효과

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비용 지불 단계에서 소비자에게 제시된 결제 금액과 프레이밍 효과

The Influence of Total Expenditures on Framing Effect at the Payment Consideration Stage

전호성 ( Ho Seong Jeon )
  • : 한국소비자학회
  • : 소비자학연구 22권2호
  • : 연속간행물
  • : 2011년 06월
  • : 153-177(25pages)
피인용수 : 40건

(자료제공: 네이버학술정보)

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하영원과 한혜진(2002)은 시간적 리프레이밍(temporal reframing) 이론을 확장하여 소비자들이 가격을 지불할 때 지출 총액을 기준으로 수용할 수 있는 금액이라고 생각되는 경계조건 내에서는 분리 프레임을 더 선호한다고 주장하였다. 반면 우리가 평소 물건을 구입할 때 제시된 금액이 적다고 생각하면 일시불로 결제를 하지만 금액이 크다고 판단하면 분할 납부를 선호하는 성향을 고려할 때 이러한 관점은 평소 우리들이 경험한 직관과는 상이한 결과를 제시하고 있다고 생각하였다. 따라서 본 연구는 거래와 관련된 소비자들의 의사결정 과정을 거래를 수락하는 단계와 비용을 지불하는 단계로 나눌 경우 이러한 차이를 설명할 수 있을 것이라고 생각하고 연구를 진행하였다. 특히 이번 연구는 비용을 지불하는 단계에 초점을 맞추어 소비자들에게 제시된 지출 금액의 높고 낮음에 따라 프레임에 대한 소비자 선호가 달라질 수 있다고 가정하고, 3번의 실험을 통해 비용 지불 단계에서 소비자들에게 제시된 결제 금액의 크기와 선택 프레임에 대한 소비자들의 선호가 어떠한 관계를 갖고 있는지 살펴보았다. 연구 결과, 비용 지불 단계에서는 소비자들이 일시불로 결제가 가능하다고 생각하는 경계조건을 기준으로 제시된 결제 금액이 이보다 낮을 때는 통합 프레임(예: 일시불 조건)을 선호하였으며 제시된 결제 금액이 경계조건보다 높을 때는 분리 프레임(예: 할부 조건)을 더 선호하였다. 이번 연구는 이러한 현상이 발생할 수 있는 기제로 해석수준이론(construal level theory)과 이에 기반한 지불비용감소(payment depreciation) 현상을 제시하고 그 가능 성을 확인하였다. 이러한 결과는 기존의 이론적 연구와 현실의 불일치가 상호 모순되는 것이 아니라 거래 상황에서 의사결정 단계에 따라 프레임의 효과가 달리 나타난 것으로 해석할 수 있다.
Framing theory asserts that choice depends on the way a problem is presented or framed. For example, the widespread use of a PAD(Pennies-a-Day) strategy suggests that if the price is presented as multiple small units to consumers, their perception of loss is decreased. Especially, according to Gourville(1998), when consumers are asked to evaluate the transaction, they prefer to be anchored on small on-going expenses rather than on the total cost. However, this assertion for segregating costs contradicts our experiences that prefer to integrate the total cost as a single expense when the amount of expenditure is regarded as below the level we can afford it. To solve this apparent contradiction between theory and practice, we try to suggest a theoretical framework that can integrate these mixed evidences. Specifically, we regard that if there are two difference decision making stages(i.e., transaction acceptance vs. payment consideration) in the transaction, previous studies only examined the effect of frame in the vein of the transaction acceptance stage. To figure out the another unexplained domain, we focus on the payment consideration stage in this study. We try to identify the effect of frame at this stage and examine which choice frame(i.e., segregation or aggregation) is regarded more valuable depending upon the perceived amount of the payment(i.e., large or small). We think that the absolute expenditure level could work as a boundary condition at this stage. Because Ha and Han(2002) asserted that the absolute expenditure level in addition to small on-going expense had taken a role of boundary condition in the effect of temporal reframing. Our study consists of a pre-test and three main studies. The pre-test administered to identify the general perceptions of the amount of expenditure which are to be considered as boundary condition in the typical transaction. The outcomes show that it is around 200,000 won. In Study 1, we try to confirm whether the effect of frame can be different according to the transaction stage consumer faced. The results show that people render preference toward segregated option at the transaction acceptance stage. However the subjects with payment consideration stage go for aggregated option. Thus, these outcomes support our research questions that the effect of frame could not be identical according to the decision making stage consumer involved. Study 2 is conducted to confirm our research hypothesis on the payment consideration stage. Study 2 adopted 3 x 2 between-group design. That is, amount of total expenditure with 3 conditions(i.e., 120,000 won, 210,000 won and 420,000 won) and expenditure frame with 2 conditions(i.e., aggregation and segregation)are implemented in Study 2. The outcomes of Study 2 show that the subjects with below or on the boundary condition prefer to select the aggregated option but the respondents with above the boundary condition go for segregated option. These results support our research hypothesis. Study 3 proceeds to check the theoretical foundation underpinning our research hypothesis. In respect to the outcomes, we propose payment depreciation based on the construal level theory as the underlying mechanism for our research conceptions at the payment consideration stage. In Study 3, the payment depreciation was only found at the high expenditure condition. Considering that the segregated frame temporarily separated payment from the transaction, we think that consumer`s preference to segregated frame has relation to payment depreciation. This finding could be regarded as supporting our reasoning in this study. In general, this study supports our prediction that the effect of frame could be differed according to the consumer`s decision making stage at the transaction. It means that there might be two kinds of temporal reframing strategies in relation to the boundary condition(i.e., on-going expense vs. total expenditure) they faced.

UCI(KEPA)

I410-ECN-0102-2012-350-002391235

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  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI등재
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1고객지향적 서비스 상품 개발: 하나은행 사례

저자 : 김병도 ( Byung Do Kim ) , 전종근 ( Jong Kun Jun )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 1-22 (22 pages)

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본 연구는 금융기관의 신서비스 개발 역량과 성과를 사례 연구를 통하여 분석하였다. 문헌연구를 통해 성공적인 신서비스 개발 프로세스의 요건을 파악하고 하나은행의 사례에서 이러한 요건들이 어떻게 나타나는지 비교 분석하였다. 하나은행은 공식적인 개발 프로세스의 보유, 테스트 마케팅 생략을 통한 출시시간 단축, 상업화 이후의 상품 리뷰를 통한 고객의 반응 추적 및 상품 보완 등에서 강점이 있었다. 반면, 고객을 신서비스 개발 프로세스에 적극적으로 참여시키는 부분, 위험을 감수하고 혁신을 장려하는 조직문화, 정보기술에 의존하는 신서비스 개발 프로세스 등에서는 개선이 필요한 것으로 파악되었다. 하나은행은 이러한 공식적인 신서비스 개발 프로세스와 함께 유연하고 자유로운 조직문화, 영업부서와 상품개발부서간의 긴밀한 협력을 결합하여 신서비스 개발 경쟁력을 강화하였다. 아울러 하나은행이 최근에 개발한 예금상품들의 경쟁력을 절충형 상품에 대한 소비자반응이라는 관점에서 분석한 결과, 첫째, 기능적 요소와 쾌락적 요소의 성공적 결합으로 인한 타협효과가 나타났을 가능성, 둘째, 금리변동기에 나타나는 상황적 방어초점이 절충형 상품에 대한 소비자의 긍정적 반응을 유발하였을 가능성 등을 파악하였으며 그에 따른 시사점을 제시하였다.

2소구속성유형별로 유발되는 감정과 마음가짐의 제품평가효과

저자 : 최낙환 ( Nak Hwan Choi )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 23-59 (37 pages)

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제품의 소비에서 추구하는 서로 다른 목표와 동기는 소비자로 하여금 구매의사결정과정에서 대안 평가의 차이를 유발시키며, 소비자의 제품선택에서 중요한 역할을 하게 된다. 이러한 제품평가의 차이는 소비의 목적에 따라 문제 해결과 관련되는 양립성 원리에 기인하지만, 소비자의 제품구매와 소비에 필요한 보유자원과의 양립성에 관련된 연구는 매우 부족하다. 따라서 본 연구에서는 패밀리레스토랑의 속성을 쾌락속성과 수행속성, 그리고 신뢰속성요인으로 구분하고, 속성유형별 소구방법에 따른 감정유발에 대한 소비자의 시간과 자금자원에 대응되는 마음가짐 상태의 조절효과와 유발된 감정과 마음가짐상태의 제품평가에 대한 상호작용효과를 살펴보았다. 연구 결과, 제품의 속성유형별 소구에 따라 서로 다른 감정이 유발되고, 이렇게 유발된 감정이 제품평가에 미치는 영향이 마음가짐상태에 따라 달라짐을 발견하였다. 즉 쾌락속성에 의한 소구정보가 유발하는 촉진감정은 정서적 마음가짐 상태의 경우 더 크게 느끼며, 제품의 수행속성에 의한 소구가 유발하는 촉진감정은 효용극대화 마음가짐 상태의 경우 더 크게 느끼는 것으로 나타났다. 그리고 신뢰속성에 의한 정보가 유발하는 예방감정은 정서적 마음가짐 상태의 소비자와 효용극대화 마음가짐 상태의 소비자 간에 차이가 없는 것으로 나타났다. 그리고 쾌락속성에 의한 소구로 유발되는 촉진감정은 정서적 마음가짐 상태에서 제품평가에 더욱 큰 영향을 미치며, 수행속성에 의한 소구로 유발되는 촉진감정은 효용극대화 마음가짐 상태에서 제품평가에 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 신뢰속성에 의한 소구정보가 유발하는 예방감정이 제품평가에 미치는 영향정도는 정서적 마음가짐과 효용극대화 마음가짐 상태에서 차이가 없는 것으로 나타났다.

3미국 노인들의 빈곤이행에 대한 삶의 사건들이 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 이영애 ( Young Ae Lee )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 61-87 (27 pages)

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본 연구의 목적은 미국의 빈곤노인들에 대한 노년기 삶의 다양한 경험들의 영향과 빈곤이행 경향을 분석하는데 있다. 고령화로 인한 사회적 문제는 점점 더 심각해지고 있고, 노인빈곤은 개인들의 삶을 통틀어 복잡한 인관관계에 의해 발생한다고 할 수 있다. 따라서 본 연구를 통해 노인빈곤에 대한 이해를 증진시키고, 고령화시대를 맞이하는 기본적인 정책적 제언을 하고자 한다. 본 연구에 사용된 자료는 미국의 “Health and Retirement Study”(HRS)로 2년에 한번씩 수집되는 전국적인 패널조사이다. 본 연구는 노인빈곤의 특성과 빈곤이행에 대한 동태적인 경향을 살펴보기 위해 HRS가 처음으로 수집되었던 1992년부터 가장 최근의 자료인 2006년까지 총 8차년도의 자료를 대상으로 50세 이상(HRS 원자료의 표본이 50세이상부터 표집되었음)의 30,405명의 노인들을 조사대상으로 하고 있다. 본 연구에서는 지난 15년간의 미국의 동태적인 노인빈곤경향을 파악하기 위해 빈곤탈출, 빈곤재진입 위험율을 추정함에 있어 Kaplan-Meier product-limt 추정법을 이용하였다. 또한 노인의 빈곤이행에 영향을 미치는 다양한 노년기 삶의 경험들의 영향력을 분석하기 위해 이산시간위험모델(discrete-time hazard model)을 적용하여 빈곤진입과 빈곤탈출 모형을 분리하여 분석하였다. 이러한 다변량분석기법은 노인빈곤에 대해 관찰되지 않는 이질성을 이해하는데 기초적인 도움을 주게 되며, 나아가 노인빈곤의 원인을 보다 실질적으로 규명하는데 도움을 줄 수 있게 된다. 본 연구의 대략적인 결과는 다음과 같다. Kaplan-Meier product-limt 추정법을 이용하여 전체 응답자들의 지난 15년간의 빈곤탈출율과 재진입율을 분석한 결과, 빈곤지속기간이 증가할수록 빈곤탈출율은 감소하는 것으로 나타났으며, 비빈곤기간이 증가함에도 불구하고 빈곤재진입율은 약 10%정도로 일정한 것으로 나타났다. 노인빈곤이행에 영향을 주는 요인들을 이산시간위험모델로 분석한 결과, 노인빈곤진입에 영향을 주는 사건들로는 은퇴와 나빠진 건강상태로 나타났으며, 빈곤탈출에 영향을 주는 요인들로는 은퇴, 증가된 총자산, 정부 복지프로그램의 수급자 선정 등의 사건들로 나타났다. 생애변수 선정된 총 노동시장 참여 년수와 결혼지속년수는 노인의 빈곤진입과 탈출에 모두 주요한 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 빈곤지속기간이 증가할수록 빈곤탈출율이 감소하기 때문에 한번 빈곤에 진입한 노인들의 경우는 그들의 노년기를 빈곤하게 보낼 수밖에 없다는 것을 의미하며, 노인들의 빈곤 재진입율이 일정하게 유지되는 결과를 통해 노년층의 소득수준이 빈곤선 이하로 떨어질 위험에 노출되어 있는 가능성이 매우 높다는 것을 추론할 수 있다. 은퇴의 경우 빈곤진입과 탈출에 모두 중요한 변수로 작용하고 있음을 나타낸다. 따라서 은퇴기 이후를 대비하기 위한 노년기 소득보장대책이 강화되어야 함을 제언할 수 있다. 노년기는 생애과정을 통해 축적된 적정한 수준의 경제적 안정이 보장되어 있지 않거나, 만성질환의 발생으로 인한 건강악화로 인해 최소한의 경제적 안정없이 생을 마감해야 할지도 모르는 위험에 노출되어 있다는 것을 의미하게 된다. 경제적으로 취약한 노인집단인 빈곤노인들과 장애노인들의 건강불균형을 정책적으로 해소하고 그들을 위한 각종 보장혜택을 강구하는 방안이 고민되어야 할 것이다.

4소비자의 윤리적 상품에 대한 태도 및 구매의도의 관련요인 분석

저자 : 허은정 ( Eun Jeong Huh )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 89-111 (23 pages)

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최근 우리나라에서도 윤리적 상품에 대한 소비자들의 관심이 높아지고 있으며 윤리적 상품을 구매하는 소비자들이 점차 증가하고 있다. 본 연구는 '수정된 계획행동이론'에 근거하여 소비자들의 윤리적 상품에 대한 태도 및 구매의도에 영향을 미치는 변수들을 규명하고 이들 변수들과 구매의도간의 인과관계를 분석하는 것을 기본목적으로 한다. 이를 위해 만 18세 이상의 성인소비자들을 대상으로 온라인과 오프라인을 통해 자료를 수집하였고 최종 888부가 분석에 사용되었다. 주요한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자들 중에서 65.3%는 윤리적 상품을 구매한 경험이 있는 소비자였으며, 제일 많은 비율이 구매한 윤리적 상품은 친환경농산물, 공정무역 커피, 초콜릿, 의류 및 패션제품의 순으로 나타났다. 조사대상자들의 윤리적 상품에 대한 태도는 7점 기준으로 볼 때 4.85로 윤리적 상품에 대해 약간 긍정적인 태도를 가지고 있었고, 구매의도 역시 7점 기준으로 볼 때 평균이 5.04점으로 윤리적 상품을 구매할 의사가 다소 있는 것으로 나타났다. 둘째, 인구사회학적 변수에 따른 윤리적 상품에 대한 태도와 구매의도의 차이를 살펴본 결과, 윤리적 상품에 대한 태도는 교육수준, 월평균 가계소득, 직업에 따라 유의한 차이를 보였고 윤리적 상품에 대한 구매의도는 교육수준, 종교, 월평균 가계소득에 따라 유의한 차이를 나타내었다. 특별히 교육수준이 높은 집단(대졸이상)과 월평균 가계소득이 높은 집단(500만원 이상)은 그렇지 않은 집단에 비해 윤리적 상품에 대한 태도가 긍정적일뿐만 아니라 구매의도 또한 높은 것으로 나타났다. 셋째, 윤리적 상품에 대한 태도에 유의한 영향을 미치는 변수는 보편적 가치, 윤리적 의무, 이타주의, 지각된 소비자 효율성, 인구사회학적 변수 중에는 여성, 교육수준이 고졸보다 높은 집단, 월평균 가계소득이 높은 집단으로 분석되었다. 윤리적 상품에 대한 구매의도의 경우 이타주의와 태도만이 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 태도변수를 매개변수로 하여 윤리적 상품의 구매의도에 대한 경로분석 결과, 이타주의와 태도는 윤리적 상품의 구매의도에 대해 직접적인 인과효과를 가지고 있었고, 보편성가치, 지각된 소비자 효율성, 윤리적 의무, 성별(여성), 전문대졸, 대학재학/대졸이상, 가계소득(최상 집단)은 태도변수를 매개로 한 간접적인 인과효과를 가지는 것으로 나타났다. 윤리적 상품의 구매의도에 가장 큰 영향을 주는 변수는 태도로 나타났다.

5복제품이 소비자의 명품브랜드 태도에 미치는 영향 -진품사용자와 복제품사용자 태도 비교-

저자 : 유재미 ( Jae Mee Yoo )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 113-137 (25 pages)

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복제품이 소비자의 명품브랜드 태도에 주는 영향을 명품 사용자유형을 고려해서 탐색했다. 명품사용자를 진품사용자와 복제품사용자로 구분하고 복제품의 영향력이 사용자유형에 따라 다른 지, 다르다면 왜 그런지 등을 실험을 통해 살펴보았다. 복제품 사용경험은 명품브랜드 태도 형성에 영향을 주는 변수로 주목받고 있다. 연구결과, 복제품이 소비자의 명품브랜드 태도에 주는 영향은 진품사용자, 복제품사용자별로 다르게 나타났다. 복제품은 진품사용자의 브랜드태도에는 부정적 영향을 주지만 복제품사용자의 브랜드태도에는 유의한 영향을 주지 못했다. 진품사용자의 경우 복제품이 명품이 가진 특권, 부, 높은 사회경제적 지위 등의 상징적 가치를 떨어뜨린다고 인식하고 이는 진품사용자의 브랜드태도를 하락시키는 것으로 나타났다. 반면 복제품사용자가 인식하는 명품의 상징적 가치에는 유의한 영향을 주지 못했고 이는 유의한 태도 변화를 일으키지 못했다. 즉 복제품은 진품사용자와 복제품사용자의 명품브랜드 태도에 각각 다른 영향을 미치는데 이는 사용자가 복제품을 명품의 상징적 가치를 하락시키는 것으로 인식하는가에서 비롯되었다. 또한 복제품이 브랜드태도에 주는 영향은 명품 사용자유형과 함께 개인의 명품 수용동기에 의해서도 조절되는 것으로 나타났다. 진품사용자의 경우, 명품의 사회적 의미를 중시하는 사회적응 동기를 가진 집단에서 개인적 의미를 중시하는 자아표현 동기를 가진 집단에 비해 복제품으로 인한 태도변화가 더 크게 나타났다. 반면 복제품사용자의 경우, 어떤 동기로 명품을 수용했는가는 복제품으로 인한 태도변화에 유의한 영향을 주지 않았다.

6비금전적 인센티브의 효과: 기부 기회 제공을 통한 소비자 동기화 가능성을 중심으로

저자 : 한승희 ( Seung Hee Han )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 139-152 (14 pages)

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본 연구는 금전적 보상 위주의 인센티브 시스템을 보완할 수 있는 비금전적 보상을 사용한 인센티브 시스템의 가능성을 타진해 보고자 하였다. 구체적으로, 현대 소비자들이 물질적 소비 외에도 개념적 소비를 통해 큰 만족감을 경험하고 동기화 된다는 점에 착안하여, 대표적인 개념적 소비 활동 중 하나인 자선 단체에의 기부 기회 제공을 통해서 표적 과제 수행을 동기화할 수 있는지 살펴보았다. 이를 위해, 피험자에게 특정 과제를 부여하고 조건 별로 상이한 인센티브 시스템에 노출한 후, 과제 수행 수준을 비교하였다. 분석 결과, 자선 단체에의 기부라는 비금전적 인센티브에 노출된 피험자들의 과제 수행이 개인적인 보상이라는 금전적 인센티브에 노출된 피험자들의 과제 수행보다 월등함을 확인할 수 있었다. 더욱이 금전적 인센티브에 노출된 피험자들에 비해 비금전적 인센티브에 노출된 피험자들이 과제 수행 이후 자신의 경험이 더욱 의미 있었다고 평가했으며, 차후에 훨씬 적은 금액의 보상을 받고도 기꺼이 동일한 과제를 수행할 의향이 있음을 보고하였다. 이는 소비자 자신에게 물질적 이득이 돌아가지 않는 개념적 소비 기회의 부여를 통해서도 소비자들을 성공적으로 동기화하고 소비자 만족을 이끌어낼 수 있음을 보여주는 결과라고 할 수 있다. 본 연구는 소비자 동기화에 대한 이해를 넓혔다는 학문적 의의를 가짐과 동시에 구체적으로 새로운 인센티브 시스템의 가능성을 제시함으로써 마케팅 실무자들에게도 많은 시사점을 제공하고 있다.

7비용 지불 단계에서 소비자에게 제시된 결제 금액과 프레이밍 효과

저자 : 전호성 ( Ho Seong Jeon )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 153-177 (25 pages)

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하영원과 한혜진(2002)은 시간적 리프레이밍(temporal reframing) 이론을 확장하여 소비자들이 가격을 지불할 때 지출 총액을 기준으로 수용할 수 있는 금액이라고 생각되는 경계조건 내에서는 분리 프레임을 더 선호한다고 주장하였다. 반면 우리가 평소 물건을 구입할 때 제시된 금액이 적다고 생각하면 일시불로 결제를 하지만 금액이 크다고 판단하면 분할 납부를 선호하는 성향을 고려할 때 이러한 관점은 평소 우리들이 경험한 직관과는 상이한 결과를 제시하고 있다고 생각하였다. 따라서 본 연구는 거래와 관련된 소비자들의 의사결정 과정을 거래를 수락하는 단계와 비용을 지불하는 단계로 나눌 경우 이러한 차이를 설명할 수 있을 것이라고 생각하고 연구를 진행하였다. 특히 이번 연구는 비용을 지불하는 단계에 초점을 맞추어 소비자들에게 제시된 지출 금액의 높고 낮음에 따라 프레임에 대한 소비자 선호가 달라질 수 있다고 가정하고, 3번의 실험을 통해 비용 지불 단계에서 소비자들에게 제시된 결제 금액의 크기와 선택 프레임에 대한 소비자들의 선호가 어떠한 관계를 갖고 있는지 살펴보았다. 연구 결과, 비용 지불 단계에서는 소비자들이 일시불로 결제가 가능하다고 생각하는 경계조건을 기준으로 제시된 결제 금액이 이보다 낮을 때는 통합 프레임(예: 일시불 조건)을 선호하였으며 제시된 결제 금액이 경계조건보다 높을 때는 분리 프레임(예: 할부 조건)을 더 선호하였다. 이번 연구는 이러한 현상이 발생할 수 있는 기제로 해석수준이론(construal level theory)과 이에 기반한 지불비용감소(payment depreciation) 현상을 제시하고 그 가능 성을 확인하였다. 이러한 결과는 기존의 이론적 연구와 현실의 불일치가 상호 모순되는 것이 아니라 거래 상황에서 의사결정 단계에 따라 프레임의 효과가 달리 나타난 것으로 해석할 수 있다.

8"서비스 품질-고객만족" 관계에서의 심리적 메커니즘 고찰

저자 : 박종철 ( Jong Chul Park ) , 오혜영 ( Hye Young Oh ) , 홍성준 ( Sung Jun Hong )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 179-202 (24 pages)

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그동안 서비스 품질구성 요인들이 고객만족이나 서비스 충성도에 중요한 영향을 미치며 이러한 효과가 고객유형 같은 조절변수(신규고객 vs. 기존고객)에 따라 달라질 수 있음이 제시되었다. 그러나 기존 연구들은 서비스 품질의 위계구조를 파악하거나 이들 품질요인들이 여러 종속변수(예; 고객만족, 고객충성도, 구매의도)에 미치는 차별적 효과에 집중하였을 뿐, 왜 그러한 영향을 미치는지에 대한 심리적 기재(특히, 감정적 반응)를 밝히는 데는 소홀하였다. 이에 본 연구에서는 기존 연구를 토대로 서비스 품질의 세 가지 차원을 은행서비스 상황에 적용시켜, 서비스 품질의 세 가지 차원(과정품질, 결과품질, 물리적 환경품질)이 고객만족도에 영향을 미치는데 있어 호혜성이라는 새로운 감정변수의 매개역할을 고찰하고자 한다. 분석결과, 결과품질과 환경품질은 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 과정품질은 지각된 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 과정품질이 지각된 가치에 영향을 미치지 않은 이유는 은행서비스의 특성상 종업원의 친절, 직원에 대한 믿음, 전문성 및 지식에 대하여 고객들이 당연한 서비스로 인식했기 때문으로 추론된다. 또한 서비스 품질이 신뢰형성에 미치는 효과와 관련해서는 과정품질과 결과품질만이 신뢰형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 품질과 호혜성 형성과 관련해서는 과정품질과 결과품질이 호혜성 지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 환경품질이 호혜성 지각에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 끝으로 지각된 가치와 신뢰, 그리고 호혜성 지각은 고객만족도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 본 연구를 통해 우리는 서비스의 결과품질은 소비자들로 하여금 다양한 인지적(지각된 가치 및 신뢰형성)반응과 감정적 반응(호혜성)을 유발하여 고객만족에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.

9지역이미지와 소재원산지 평가가 지역제품구입에 미치는 효과

저자 : 김해룡 ( Hae Ryong Kim ) , 이형탁 ( Hyoung Tark Lee )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 203-225 (23 pages)

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최근 지역원산지효과와 관련된 연구들이 늘고 있다. 본 연구는 국내 사과산지에서 생산되는 와인에 대한 소비자들의 구입의사를 소재원산지평가 관점에서 살펴보고 있다. 본 연구는 지역이미지를 소재원산지평가의 선행변수로 제시하면서 지역이미지가 구입의사에 미치는 직·간접효과를 살폈다. 또한 소재원산지평가가 구입의사에 미치는 영향력을 지각된 가치와 지각된 위험의 매개과정으로 설명하였다. 연구결과 지역의 인지적이미지와 정서적이미지는 모두 해당지역의 소재원산지평가에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 지역이미지가 구입의사에 미치는 직접효과는 입증되지 않았다. 한편 소재원산지평가는 와인의 구입의사에 직접적이고 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라, 와인에 대한 지각된 가치를 높이거나 지각된 위험을 낮추는 과정을 통해서 간접적으로 구입의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 지역브랜드와 제품생산과 관련된 소재원산지 단서를 체계적으로 활용하는 전략이 해당 지역에서 제품을 생산하여 판매하는 기업들에게 유용한 마케팅전략이 될 수 있음을 알 수 있다.

10모바일 사용 혜택과 비용이 모바일 기기와의 자아연결에 미치는 영향: 패션 어플리케이션 사용/비사용자 간 비교 고찰

저자 : 윤남희 ( Nam Hee Yoon ) , 추호정 ( Ho Jung Choo )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 22권 2호 발행 연도 : 2011 페이지 : pp. 227-252 (26 pages)

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본 연구는 모바일 기기 중 스마트폰을 대상으로 소비자와 모바일 기기와의 관계 형성 및 그 설명요인에 대해 살펴보았다. 모바일 기기와 모바일 어플리케이션의 혜택을 구분하고, 각 혜택은 효용적 차원과 쾌락적 차원을 포함하고 있으며 모바일 기기와 소비자의 자아연결에 영향을 미칠 것으로 제안하였다. 또한 모바일 사용상 지각된 인지적 비용 역시 사용 혜택과의 상호작용을 통해 관계성 형성에 영향을 미칠 것으로 보았다. 스마트폰을 보유하고 앱스토어를 통해 직접 어플리케이션을 다운로드하여 사용한 경험이 있는 20-30대 소비자를 연구대상으로 설문조사하여, 최종 478부의 응답치를 분석하였다. 특히 패션제품의 커뮤니케이션 매체로서 스마트폰과 어플리케이션의 잠재력을 예측하고자 하는 관점에서 패션 어플리케이션 사용자와 비사용자로 표본을 나누어 두 집단 간 모델의 차이를 검증하였다. 연구결과, 모바일 기기와 소비자의 자아연결의 관계형성에는 모바일 기기 및 어플리케이션의 쾌락적 혜택이 효용적 혜택보다 중요함을 확인하였다. 그러나 모바일 기기 사용의 인지적 비용이 큰 경우, 모바일 기기의 사회적 매력성이 모바일 기기와 소비자의 자아연결에 미치는 영향력은 감소되는 것으로 나타났다. 또한 이러한 과정은 패션 어플리케이션 사용자와 비사용자간 차이가 나타났는데, 패션 혁신성이 높은 패션어플리케이션 사용자는 정보충족성과 사회적 연결성만 자아연결 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀져 편향적인 모바일 기기와의 관계를 형성하고 있음을 알 수 있었다. 이에 반해 패션 어플리케이션 비사용자는 모바일에서 더욱 강조되는 혜택인 개인화와 유희성이 자아연결에 주요한 영향 변인임을 알 수 있었고, 특히 인지적 비용이 증가할수록 정보충족성과 유희성 혜택이 자아연결에 미치는 영향이 증가함을 확인하였다. 본 연구결과를 토대로 스마트 폰뿐만 아니라 다양한 향후 모바일 기기의 등장과 함께 모바일 어플리케이션을 통해 소비자와의 커뮤니케이션 전략을 구사하고자 할 때, 일차적으로 소비자와 기기의 인지적 자아연결을 위한 관계형성에 있어 중요한 혜택 요인을 제언할 수 있을 것으로 기대한다.

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주제별 간행물
간행물명 수록권호

KCI등재

HRD연구(구 인력개발연구)
21권 3호 ~ 21권 3호

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중소기업연구
41권 2호 ~ 41권 2호

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국제경영연구
30권 3호 ~ 30권 3호

Asian Steel Watch
7권 0호 ~ 7권 0호

KCI후보

기업가정신과 벤처연구(JSBI)(구 벤처경영연구)
22권 3호 ~ 22권 3호

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고객만족경영연구
21권 2호 ~ 21권 2호

POSRI 이슈리포트
2019권 6호 ~ 2019권 7호

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윤리경영연구
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KEFe매거진
60권 0호 ~ 60권 0호

연구총서
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21권 2호 ~ 21권 2호

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생산성논집(구 생산성연구)
33권 2호 ~ 33권 2호

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유통경영학회지
22권 3호 ~ 22권 3호

산업과경영
25권 2호 ~ 28권 2호

산업과경영
29권 1호 ~ 30권 2호

산업과경영
31권 1호 ~ 32권 1호

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리스크 관리연구
30권 2호 ~ 30권 2호

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18권 2호 ~ 18권 2호

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재무연구
32권 2호 ~ 32권 2호
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자료제공: 네이버학술정보
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