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Tourism Research update

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수록정보
수록범위 : 2권0호(1988)~44권3호(2019) |수록논문 수 : 832
Tourism Research
44권3호(2019년 09월) 수록논문
최근 권호 논문
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1시티투어 서비스품질이 관광객 만족과 행동의도에 미치는 영향

저자 : 김정훈 ( Kim Jung-hoon )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 44권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 1-20 (20 pages)

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본 연구는 '남도 한바퀴' 시티투어 서비스품질이 관광객 만족과 행동의도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구목적 달성을 위해 이론연구를 통해 연구모형과 가설을 설정하고, 실증분석을 통해 가설을 검정하였다. 시티투어 서비스품질을 측정하기 위해 SERVQUAL 모형의 5가지 차원(유형성, 공감성, 신뢰성, 확신성, 반응성)을 이용하여 연구모형을 검정하였다. 분석결과 첫째, 시티투어 서비스품질은 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 순으로 관광객 만족에 통계적으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 시티투어 서비스품질은 확신성, 반응성, 신뢰성, 유형성의 순으로 관광객의 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공감성도 행동의도에 정(+)의 영향관계에 있으나, 통계적으로는 유의하지 않았다. 셋째, 시티투어 관광객의 만족은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 시티투어 서비스품질과 행동의도의 관계에서 관광객 만족의 간접효과는 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 서비스품질 관리를 위한 시사점으로 첫째, 관광트렌드와 관광객 욕구를 기반으로 관광객이 타고 싶어 하는 시티투어 코스 개발과 서비스품질 관리가 동시에 이루어져야 한다. 둘째, 인적서비스 경쟁력 강화를 통해 시티투어 관광객들에 대한 개별적 관심과 개인적 필요를 충족시킬 수 있어야 한다. 셋째, 시티투어 관광객의 만족도 분석과 코스개발, 그리고 서비스품질에 대한 모니터링을 상시적으로 할 수 있는 가칭'남도한바퀴 시티투어 운영관리위원회'가 구성되어야 한다. 넷째, 정책적인 측면에서 국내에서 운영되고 있는 시티투어에 대한 모든 정보를 한눈에 확인하고 예약까지 할 수 있는 통합정보제공 홈페이지 구축을 통해 관광객들에게 편리한 접근성을 제공하여야 한다. 본 연구는 설문응답자 표본의 제한성으로 인해 연구결과의 일반화에는 한계가 있다. 향후 남도한바퀴 시티투어 코스별, 계절별 관광객들의 만족도와 서비스품질과의 관계를 규명하여 시티투어 활성화를 위한보다 심도있는 후속연구를 기대한다.


The study analyzed the impact of 'City Tour around Namdo Area' service quality on tourist' satisfaction and behavioral intention. To achieve research purposes, a research model and hypothesis were set up through theoretical research and hypothesized hypothesis was tested through empirical analysis. To measure the quality of service in city tour, the research model was tested using five dimensions of the SERVQUAL model: Tangibles, Empathy, Reliability, Assurance, Responsiveness. The analysis results show that the quality of service in the city tour has a statistically significant effect on tourist satisfaction in the order of tangibles, assurance, reliability, responsiveness and empathy. Second, it has been shown that the quality of service in the city tour, in the order of assurance, responsiveness, reliability and tangibles, has a significant effect on the level of tourist behavioral intention. Empathy also has positive effects on behavioral intention, but was not statistically significant. Third, the satisfaction of the city tour tourists turned out to have a positive influence on the degree of action. And the indirect effect of tourist satisfaction on the relationship between city tour service quality and behavior turned out to be statistically significant. Based on the research results, the following implications are presented. The city tour course development and service quality management should be carried out simultaneously based on tourism trends and tourist' needs. Second, it should be able to meet the individual interests and personal needs of city tour tourists by strengthening the competitiveness of human services. Third, an tentatively named "City Tour Operations Management Committee" should be formed to analyze the satisfaction of tourists from the city tour, develop the course and monitor service quality on a regular basis. Fourth, convenient access should be provided to tourists through the establishment of the integrated information service website, which enables them to check and book all information on city tours operated in Korea. The limitations of this study are limited in generalizing the results of the study. We look forward to more in-depth follow-up research to vitalize the city tour by identifying the relationship between tourists' satisfaction with the city tour course and the quality of service in the future.

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2관광객 유형에 따른 음식관광 활성화 방안에 관한 연구: 기장군을 중심으로

저자 : 김헌철 ( Kim Heon-choul )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 44권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 21-39 (19 pages)

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본 연구는 기장의 대표 음식을 관광상품으로 개발하기 위하여 관광객의 관광행동을 파악하여 시장을 세분화 하고자 하였고, 세분화된 관광객의 유형별로 적합한 방안을 제시하고자 하였다. 연구를 수행하기 위하여2019년 4월 1일부터 4월 30일까지 345부를 배포하여 총 314부를 실증분석에 사용하였고, 수집된 데이터를 통하여 음식관광행동 별 하위집단을 분류와 분류된 하위집단별 인구통계학적 특성과 기장군 지역음식 선호행태를 분석하였다. 연구결과 첫째, 경험적 체험형은 가족단위로 지역의 관광 보다는 음식을 맛보고 체험하면서 단순여행을 즐기는 그룹으로 이와 같은 관광객집단을 유치하기 위해서는 음식체험과 관련된 프로그램을 개발해야 할 것이다. 둘째, 음식관광객 유형별 가장 선호하는 음식은 3개의 집단 모두 기장의 대표 향토음식인 기장멸치가 가장 낮게 나타났다. 이것은 즉, 관광객이 멸치로 만든 음식을 많이 접하지 못했거나 대중들에게 많이 알려져 있지 않다는 것을 나타내고 있다. 셋째, 유형별 가장 선호하는 음식거리는 공통적으로 대변·죽성이 높게 나타났고, 장안사가 가장 낮게 나타났다. 따라서 기장군을 찾는 관광객은 육지에서 생산된 음식보다는 바다에서 생산되는 음식을 선호하는 것으로 사료된다. 넷째, 음식관광객 유형별 가장 선호하는 특산물은 3개의 집단 모두 기장의 대표 식재료인 미역/다시마가 가장 낮게 나타났다. 이것은 즉 미역과 다시마로 만들 수 있는 음식이 제한 적이라는 것을 시사하고 있다.


The purpose of this study is to identify the tourist behavior in order to develop the representative food of the Gijang township and to segment the market and suggest a suitable tourist strategy according to the types of tourists. In order to conduct the study, 345 copies were distributed from April 1, 2014 to April 30, 2019, and used for the analysis of 314 questionnaires. The collected data classified that the sub - groups were analyzed according to the food tourism behavior and the demographic characteristics of the sub - groups and the food preference behaviors. The results of this study: First, the experiential testing types is a family group that enjoys simple travel while tasting and experiencing food rather than sightseeing in the local area. In order to attract this tourists, a program related to food experience should be developed. Second, the most favorite food by each type of food tourist was the lowest in all types of food tourists, which is the representative local food. This means that tourists are not familiar with food made with anchovies or are not known to the public. Third, the most favorite food streets by each type of food tourist was presented commonly highest in Daebeon ·Jukseong village. however Jangan temple was the lowest. Fourth, the most favorite regional delicacy ingredients by each type of food tourist was presented commonly lowest in seaweed/kelp which is the representative food of the Gijang township. This suggests that there is a limit to the food that can be made from seaweed and kelp.

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3고객불량행동이 항공사 객실 승무원의 피로도에 미치는 효과: 해외 체류 시 여가대처전략 조절효과와 감정부조화 매개효과

저자 : 김혜정 ( Kim Hye-jung ) , 김인신 ( Kim In-sin )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 44권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 41-57 (17 pages)

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공간적 환경이 제한되어있는 항공기내에서 객실승무원의 업무수행에 악영향을 끼치는 고객불량행동이 빈번히 발생하고 있다. 본 연구에서는 항공사 객실 승무원을 대상으로 기내에서 발생하는 고객불량행동의 유형을 도출하고, 고객불량행동이 객실 승무원의 피로도에 어떠한 영향을 미치는지, 고객불량행동과 피로도의 관계에서 감정부조화가 매개 효과를 나타내는지 고찰하였다. 또한, 이러한 영향 관계에서 해외 체류 시 여가대처전략이 유의한 조절 역할을 하는지 확인하기 위해 항공사 객실 승무원을 대상으로 실증연구를 수행하였다. 오프라인과 온라인 설문조사를 통하여 총 241부의 설문 응답이 분석에 사용되었고, 항공사 객실 승무원이 객실 내에서 겪는 고객불량행동의 요인분석결과 언어 폭력형, 타인 피해형, 그리고 기내 물품 절도/파손형 총 3가지로 나타났다. 또한, 구조방정식 모형분석을 이용하여 고객불량행동과 피로도간 관계를 분석한 결과, 항공사 고객불량행동이 객실 승무원의 피로도에 미치는 직접적인 영향과 감정부조화라는 매개변수를 통한 간접효과가 모두 유의하게 나타났다. 마지막으로 고객불량행동이 항공사 객실 승무원의 피로도에 미치는 영향관계에서, 해외 체류 시 여가대처전략의 조절효과가 유의한 것으로 나타났다. 따라서, 항공사 객실 승무원의 피로도를 감소시키기 위해서는 고객불량행동을 감소시키기 위한 항공사의 직원보호 규정이 필요하며, 해외 체류시 여가대처 전략이 최대한 활용될 수 있도록 시스템 마련이 필요하다. 본 연구 결과를 바탕으로 실무적인 활용방안과 학문적 시사점을 도출하였다.


The purposes of this study are to 1) identify specific sub-dimensions of dysfunctional customer behavior in an airline cabin; 2) verify the impact of dysfunctional customer behavior on flight attendants' fatigue; 3) examine whether emotional dissonance mediates the relationship from dysfunctional customer behavior to fatigue; and 4) verify whether leisure coping strategy during stay abroad functions as a moderating variable in the relationship between dysfunctional customer behavior and fatigue. To test the hypothesized model, questionnaires were distributed to flight attendants online and offline. A total of 241 responses were collected and analyzed using statistical programs, SPSS 23 and Amos 23. The results showed that dysfunctional customer behavior was categorized into verbal abusers, feuders and thieves and vandals. In addition, the effect of dysfunctional customer behavior on flight attendants' fatigue and the mediating effect of emotional dissonance were identified to be significant. Also, the moderating effect of leisure coping strategy during stay abroad was shown to be significant in the relationship between dysfunctional customer behavior and fatigue. Therefore, it is necessary to restrict dysfunctional customer behavior in order to reduce the flight attendants' fatigue. In addition, it is important to establish a system to manage the flight attendants' leisure coping strategy during stay abroad.

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4승무원의 교육훈련환경이 교육몰입과 직무만족에 미치는 영향 - 항공사 상위클래스 승무원을 중심으로 -

저자 : 나소정 ( Na So-jung )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 44권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 59-80 (22 pages)

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본 연구는 항공사 상위클래스 교육훈련환경이 교육몰입과 직무만족에 미치는 영향을 규명하고자 실시하였으며, 항공사에서 제공하는 서비스의 질 향상과 승무원의 직무에 대한 만족도 높이는데 주된 목적을 가지고 있다. 이에 A항공사의 승무원을 대상으로 연구하였다. 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 교육훈련환경이 승무원의 교육몰입에 미치는 영향에 대한 검증결과, 교육훈련환경의 구성요인 교육훈련내용, 강사의 특성, 물리적 환경, 조직의 지원은 교육몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 교육훈련환경이 승무원의 직무만족에 미치는 영향에 대한 검증결과, 교육훈련환경의 구성요인 중 물리적 환경과 조직의 지원은 승무원의 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 교육훈련내용과 강사의 특성은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 교육몰입이 승무원의 직무만족에 미치는 영향에 대한 검증결과, 교육몰입은 승무원의 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 항공사 상위클래스훈련에 입과 하는 승무원의 특성을 파악하고 교육훈련환경의 적극적인 지원은 교육몰입 또는 직무만족을 높이는 방안 마련이며, 이에 교육몰입과 직무만족에 가장 영향력이 있는 물리적 환경의 개선과 점검이 교육의 효과와 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다


The purpose of this study was to investigate the effect of the upper class education and training environment on education commitment and job satisfaction. The main purpose of this study was to improve the quality of service provided by airlines and to increase the satisfaction of the crew's job. This study was conducted with crew of A airline. the results are as follow.
First, contents of education and training, characteristics of trainers, physical environment, support of the organization among the components of the training environment had positively impacts on educational commitment of the crews.
Second, physical environment and support of the organization among education and training environment had relations with job satisfaction of the crews. However, contents of education and training, characteristics of trainers did not affect job satisfaction.
Third, as a result of effects on the job satisfaction, educational commitment was positive for the job satisfaction of the crews.
The purpose of this study is to identifying the characteristics of the flight attendants who wish to join the education for cabin crews who want to work at first and business class in flight and providing active support to the training environment are prepared to enhance educational commitment or job satisfaction.

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5대학생의 교육서비스품질이 전공만족, 전공몰입, 진로결정자기효능감에 미치는 영향

저자 : 류인평 ( Ryu In-pyong ) , 강동원 ( Kang Dong-won ) , 이재곤 ( Lee Jae-gon )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 44권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 81-106 (26 pages)

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현재 대학은 고교졸업생의 감소에 따른 대학입학정원의 축소, 대학 설립의 자유화에 따른 입학정원의 축소, 경영부실에 따른 대학의 퇴출 등 대·내외 적으로 많은 변화를 겪고 있다. 이에 대학에서는 교육의 위기에 대응하기 위해 각종 교육서비스의 운영과 교육서비스 제공 수준의 향상을 도모하고자 일부 대학에서는 ISO인증과 서비스 품질 인증을 받고 있다. 대학교에서는 대학생에게 맞는 전공교육을 극대화하기 위해서 그에 맞는 교육시설과 환경을 제공함으로써, 대학생들 전공에 대한 자신감을 갖게 하여 진로결정자기효능감을 갖고, 자기 주도적으로 진로를 결정하고 이에 맞는 진로 및 취업준비를 해 나갈 수 있도록 도움을 줄 수 있는 중요한 역할을 가지고 있음을 알아야한다. 이에 본 연구에서는 대학생의 교육서비스품질에 따른 전공만족과 몰입이 진로결정에 있어서 어떠한 영향을 미치는 가에 대한 연구가 필요하다고 보았고, 교육서비스품질에 따라 전공만족, 몰입과 진로결정자기효능감에 미치는 영향을 검증함으로써 교육서비스품질의 제공이 긍정적 가치를 지니고 있는 것인지 확인하는 것에 목적이 있다. 그 결과 다음과 같다. 첫째, 교육서비스품질과 전공만족 관계를 검증 분석결과 모든 요인들이 전공만족에 유의한 결과로 나타났다. 둘째, 교육서비스품질과 전공몰입 관계를 검증 분석 결과 모든 요인들이 전공만족에 유의한 결과로 나타났다. 셋째, 교육서비스품질과 진로결정자기효능감 관계에서는 요인 중 자기평가에서는 모든 요인이 유의한 결과로 나타났다. 하지만 진로결정자기효능감 계획수립에서는 행정서비스와 물리적환경에는 유의한 영향을 미쳤으나, 교육서비스, 발전가능성에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 넷째, 전공만족과 진로결정자기효능감 관계에서는 모든 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 전공몰입과 진로결정자기효능감 관계에서는 모든 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 대학생의 전공만족, 전공몰입과 진로결정자기효능감을 높이기 위해서는 교육서비스품질의 서비스가 중요한 요인이라는 것이 실증분석 되었다


Today's university education service environment is changing rapidly. The quantitative growth of universities and the decline in the number of students present new challenges for some universities. At present, the university is undergoing a lot of changes both internally and externally, such as the decrease in the number of high school graduates due to the decrease in the number of high school graduates, the decrease in the number of admissions due to the liberalization of the university establishment, and the withdrawal of the university due to poor management. In order to cope with the crisis of education, some universities receive ISO certification and service quality certification to improve the operation of various educational services and to improve the level of educational service provision. In order to maximize the education of college students, the university provides educational facilities and environment to maximize college students 'self-esteem. They have confidence in college students' majors, have career decision self efficacy, It is important to note that they have an important role to play in helping them prepare for the right career path and employment. In this study, it was necessary to study the effect of major satisfaction and commitment on career decision according to the quality of education service of college students. And career decision-making self-efficacy. The purpose of this study is to confirm whether the quality of education service quality has a positive value. The results are as follows.
First, the quality of education service and satisfaction of major were analyzed. All the factors showed significant results in major satisfaction. Second, the quality of education service and commitment to majors were analyzed. Third, in the relationship between educational service quality and career decision self - efficacy, all factors were significant in self - evaluation. However, in the career decision self - efficacy planning, there was a significant effect on the administrative service and the physical environment, but the educational service and the possibility of development were not significant. Fourth, all factors have a significant effect on relationship between major satisfaction and career decision self - efficacy. Fifth, all factors were found to have a significant effect on the relationship between major majors and career decision self - e fficacy. Therefore, it is analyzed that the service quality of education service is an important factor to increase the major satisfaction, major mobility and career decision self-efficacy of college students.

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6농촌관광 활성화를 위한 중간지원조직에 관한 연구 - 강원도 평창군을 중심으로 -

저자 : 손재영 ( Son Jae-young ) , 이영길 ( Lee Young-kil ) , 류시영 ( Ryu Si-young )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 44권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 107-125 (19 pages)

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농업의 몰락으로 쇠퇴하는 농촌경제를 활성화하기 위해, 마을단위의 농촌관광사업이 추진되었다. 정부나 지방자치단체의 지원으로 많은 자원과 인력이 투입되었지만, 많은 농촌마을에서 시행한 농촌관광은 많은 부분에서 시행착오와 실패를 겪고 있다. 따라서 본 연구는 농촌관광 활성화를 위해 중간 지원조직을 활용해 보자는 목적에서 실시되었다. 연구목적을 달성하기 위해 이론적 고찰을 통해 중간 지원조직에 대하여 살펴보았고, 현장조사를 통해 평창군 마을공동체 및 3개 지역 중간지원조직 현황 및 문제점을 도출하였다. 분석 결과 농촌관광 중간지원조직에서 나타나는 문제점은 양적문제, 질적문제, 시스템문제로 정리되었다. 첫째 양적문제는 농촌관광 지역 중간지원조직 부족, 참여 마을 수 부족으로 나타났고, 질적문제는 중간지원조직이 농촌관광 활성화를 위한 본연을 역할을 제대로 수행하지 못하고 있으며, 마을의 특성에 따른 차별화된 서비스를 제공하지 못하고, 수입모델이 없어 독립적인 운영이 어렵다는 것이다. 마지막 시스템의 문제는, 중간지원조직과 다양한 조직이 관계되어 있지만 각각의 이해관계자들이 본연의 역할을 제대로 수행하지 못하여 체계적인 시스템을 이루지 못하고 있다는 것이다. 이에 본 연구에서는 중간지원조시스템을 구성하는 요소로 5개의 조직, 즉 중앙 및 광역단위 중간지원조직, 지역단위 중간지원조직, 지자체 및 민간기구, 마을기업협의체, 관광객을 도출하고, 유기적인 지역중간지원조직을 활동을 위해 각각의 바람직한 역할을 제시하였다.


Green tourism was conducted to activate rural economy, it's goal was not achieved. So this study was conducted for activation of green tourism by using intermediary support organization. To achieve study purpose, table study was conducted to understand the intermediary support organization, and field study was conducted to derive a present condition and problems of Pychang-Chang county's community business and 3 local intermediary support organization. As a result of analysis, the intermediary support organization of green tourism's problems were quantity problems, quality problems and system problems. First, quantity problems were lack of the intermediary support organization and participated community numbers in the intermediary support organization. Second, quality problems were not accomplished intermediary support organization's role, not provided differentiated services to community according to community characteristics, difficult of independent management due to absent of profit model. Last problem was system problem. There are many interest group in the intermediary support organization, they didn't accomplish their each roles. So it's structure wasn't well activated. So this study derived five factors of the intermediary support organization, that were nationwide intermediary support organization, local intermediary support organization, local government and private organization, community business association and tourist(consumer), desirable each roles were suggested for the local intermediary support organization's activation.

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7호텔 종업원의 고용불안정성 지각이 기회주의적 행동에 미치는 영향에 관한 연구 - 심리적 계약위반의 매개효과를 중심으로 -

저자 : 이수광 ( Lee Soo-kwang )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 44권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 127-143 (17 pages)

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글로벌 경제 환경의 극심한 변화, 경쟁의 심화 등은 구조조정, 조직슬림화 등 노동유연성의 제고를 요구한다. 그러나 노동유연성의 제고는 필연적으로 종업원 관점에서 '불안정한' 고용으로 이어진다. 이에 본 연구는 고용불안정성 지각의 결과에 관한 선행연구를 종합, 고용불안정성 지각이 기회주의적 행동에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 뿐 만 아니라 그 과정에서 심리적 계약위반의 매개 효과를 확인하고자 한다. SOR(Stimulus-Organism-Response) 관점에 따르면 고용불안정성 지각이 기회주의적 행동에 직접 영향을 미친다기보다 종업원의 판단으로서 심리적 계약위반을 통해 매개될 것이기 때문이다. 이에 본 연구는 고용불안정성 지각과 기회주의적 행동, 그리고 심리적 계약위반의 매개 역할을 가설화하고 이를 호텔 종업원 384명을 대상으로 실증분석하였다. 이론 연구 및 실증 분석 결과 첫째, 고용불안정성 지각은 호텔 종업원의 기회주의적 행동에 정(+)의 영향을 미치며 둘째, 그 과정에서 심리적 계약위반이 매개 효과를 지니는 것으로 나타났다. 셋째, 고용불안정성 지각이 기회주의적 행동의 2가지 구성요인인 보고 기회주의와 의사결정 기회주의에 미치는 차별적 영향에 관한 탐색적 검증 결과 고용불안정성이 보고 기회주의에 미치는 영향은 심리적 계약위반에 의해 완전 매개되며 의사결정 기회주의에 미치는 영향은 부분 매개되는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 노동유연성의 제고 노력 못지않게 고용불안정성을 해소하려는 호텔 기업의 노력을 요구한다


In the rapidly changing management environment labor flexibility is one of the most important management issues. But increasing labor flexibility inevitably causes employment insecurity followed by negative attitude and behavior. By reviewing previous studies this study sets opportunistic behavior as a dependant variable which integrates the results of previous studies and psychological contract breach as a mediating variable and hypothesizes the relationship among them. Hotel employees were chosen as samples and the results of regression analysis & mediating regression analysis are as follows;
Firstly, employment insecurity perception increases opportunistic behavior of hotel employees. Secondly, the impact of employment insecurity perception on opportunistic behavior is mediated by psychological contract breach. Thirdly, exploratory analysis shows that report opportunism is fully mediated by psycholgical contract breach while decision making opportunitism is partially mediated.
The literature and empirical results of this study insists that management practices to increase labor flexibility stimulate the negative behavior of employees. Therefore human resource practices like leadership, ethical culture should be considered simultaneously.

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인적자원관리에 대한 선행연구는 조직구성원의 직무수행 성과나 직무에 대한 태도 등에 어떤 영향을 지속적으로 미치는지에 그 초점을 맞추어 왔다. 특히, 호텔기업은 인적 서비스의 의존성이 타 기업에 비해 상대적으로 높기 때문에 종사원의 정확한 채용과 관리, 훈련은 서비스의 생산과 판매에 매우 높은 영향을 미치게 된다. 또한, 호텔기업은 호텔 종사원 개인이 가지고 있는 직무수행능력이 곧 호텔기업의 서비스 상품임을 인지하고 이러한 종사원의 자발적인 참여, 공유, 권한부여는 호텔을 이용하는 고객의 만족도와 직결되어 경영효율에 크게 영향을 미치는 것을 인지하여야 할 것이다.
본 연구에서는 호텔 기업의 전략적 인적자원관리시스템이 종사원의 직무수행능력에 미치는 영향과 직무수행능력이 서비스 품질에 미치게 되는 영향관계를 분석하고, 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 관계에서 임파워먼트의 조절효과를 실증적으로 검증하고자 한다. 실증분석의 결과는 다음과 같은 연구의 결과를 도출하였다. 첫째, 호텔기업의 전략적 인적자원관리시스템이 종사원의 직무수행능력에 미치는 영향을 검증한 결과 종사원의 직무수행능력에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종사원의 직무수행능력이 서비스 품질에 미치는 영향을 검증한 결과 호텔 종사원의 직무수행능력은 서비스 품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 영향관계에 있어서 임파워먼트가 조절하는지를 분석한 결과 서비스 품질의 하위요인인 신뢰성, 유형성, 반응성, 확신성은 임파워먼트의 상호작용변수가 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았으며, 서비스 품질의 하위요인 공감성이 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 상품을 제공하는 종사원의 관리는 매우 중요하다고 할 수 있고, 이러한 관리는 종사원들의 능력을 향상 시키는 것에 크게 기여한다고 볼 수 있다. 특히 서비스를 제공하는 종사원이 고객에게 관심을 가지고, 고객의 편에 서서 고객의 이익을 충분히 고려할 수 있는 공감성을 가지고 있다면 고객이 느끼는 서비스 품질에 대한 만족도는 더욱 높아질 것이다


A prior study on human resource management has focused on how the organization's performance or attitude toward the task has affected continuously. Especially, hotel companies have a relatively high dependence on human services. Therefore, accurate recruitment, management, and training will have a significant effect on service production and sales. In addition, a hotel company should recognize that the job performance competence of a hotel employee is a service product of a hotel company, and recognize that the voluntary participation, sharing, and empowerment of such employee is directly related to the satisfaction of the customer using the hotel, which greatly affects its management efficiency.
This study attempts to empirically analyze the effect of strategic human resource management system on the Job Performance competence of hotel employees, and the effect of employee's Job Performance competence on the service quality, and to prove the moderating effect of empowerment on the relationship between hotel employee's Job Performance competence and service quality.
The results of the empirical analysis are as follows. First, in the result of verifying the effect of strategic human resource management system on job performance competence of hotel employee were found to have a significantly positive effect (+) on hotel employee's job performance competence. Second, hotel employee's job performance competence was found to have a significantly positive effect (+) are service quality. Third, in the result of analyzing whether empowerment is affected by hotel employee's job performance competence and service quality, the sub -factors of service quality such as reliability, tangibleity, reactivity, and assurance were found to have no statistically significant effect on empowerment interaction variables. In addition, empathy, a sub-factor of service quality, has a statistically significant effect on the interaction variables of empowerment.
The management of employees who provide such a service is very important, and that this management can contribute greatly to improving the ability of employees. In particular, if the employee providing the service is interested in the individual customer and has the empathy that can take the customer's interest fully into consideration, the customer's satisfaction with the service quality will be even the higher.

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9카지노 선택속성이 고객만족과 사후 행동 의도에 미치는 영향: 중화권 VIP 고객 대상으로

저자 : 장형철 ( Jang Hyung-cheol ) , 윤세목 ( Yoon Se-mok )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 44권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 171-196 (26 pages)

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본 연구는 국내 외국인 전용 카지노를 방문한 중화권 VIP 고객 대상으로 카지노 선택속성의 차이를 규명하고, 선택속성(5가지 하위 요소 : 게임시설, 실내 분위기, 인적 서비스, 고객관계 유지, 카지노 명성 및 안전)이 고객만족을 시켜서 사후 행동 의도에 미치는 영향관계를 알아보고자 가설을 설정하고, 각 변수 간의 인과관계를 밝히고자 하였다. 이와 같은 연구 목적을 검증하기 위하여 문헌적 연구 방법과 실증적 연구 방법을 병행 실시하였고 실증적으로 검증하기 위하여 설문 조사하였다. 설문 조사 결과 총 350부의 설문지가 배포되었고 무성의한 답변 설문지 17부를 제외한 300부가 분석에 사용되었다. 설문조사 기간은 2019년 04월 22일 ~ 05월 10일까지 중국의 노동절 휴가 기간에 실시하였고, 표본추출 법은 할당 추출 방법을 실시하였다. 자료 분석 방법으로는 SPSS 23.0 프로그램을 이용하여 타당성과 신뢰성 검증을 위해 빈도 분석과 요인 분석 및 다중회귀분석을 실시하였고 매개효과 검증을 실시하였다. 분석 결과는 첫 번째, 카지노 선택 속성의 하위 요소에 대한 총 3개 요인이 도출되었으며, 각 요인의 특성을 중심으로 게임시설, 인적 서비스, 고객관계 유지가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째, 카지노 선택속성의 하위 요소로 인적 서비스와 고객관계 유지가 사후 행동 의도에 유희한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세 번째, 고객만족은 사후 행동 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 네 번째, 고객만족은 카지노 선택속성과 사후 행동 의도 간의 관계를 인적 서비스와 고객관계 유지가 매개할 것이라고 예측하였다. 이처럼 본 연구에서는 국내 외국인 전용 카지노를 방문하는 중화권VIP 고객을 유치 및 유지함에 있어 고객관리 유지와 인적 서비스를 높이기 위해서는 다양한 카지노 마케팅 전략을 개발해야 할 것이다.


This study was conducted to investigate the difference of casino selection attributes among VIPs in Chinese who visited casinos for foreigners in Korea, set up hypotheses to investigate the influence relationship between each variable and the intention of post-action by making the selection attributes (5 sub-factors: game facilities, indoor atmosphere, human service, customer relationship maintenance, casino reputation and safety) to customer satisfaction.,To verify the purpose of this study, literature research and empirical research methods were conducted in parallel and a survey was conducted to verify empirically.,A total of 350 questionnaires were distributed and 300 copies were used for the analysis except for 17 insincere answers.,The survey period was from April 22 to May 10, 2019 during the Labor Day holiday in China, and the sampling method was used for the allocation extraction method.,As for data analysis method, frequency analysis, factor analysis and multiple regression analysis were conducted to verify validity and reliability using SPSS 23.0 program, and mediating effect verification was conducted.,The results of the analysis are as follows: First, three factors were derived for the sub-factors of casino selection attributes, and game facilities, human services, and customer relationship maintenance had a significant effect on customer satisfaction, focusing on the characteristics of each factor.,Second, the maintenance of human service and customer relationship as sub-factors of casino selection attributes had a playful effect on the intention of post-action.,Third, customer satisfaction had a significant effect on the intention of post-action.,Fourth, customer satisfaction predicted that the relationship between casino selection attributes and post-action intention would be mediated by human service and customer relationship maintenance. In this study, various casino marketing strategies should be developed to maintain customer management and enhance human service in attracting and maintaining VIP customers in China who visit casinos for foreigners in Korea.

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10게임 전시회의 VR 재미가 참가자 만족 및 스토리텔링 의도에 미치는 영향 - G-STAR 방문객 대상으로 -

저자 : 정문주 ( Jeong Moon-ju ) , 김인신 ( Kim In-sin )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 44권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 197-211 (15 pages)

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국제게임전시회 G-STAR는 전 세계의 게임 현황을 확인할 수 있는 게임 시연의 장이다. 최근 게임산업이 급성장하면서 VR 콘텐츠는 게임 플레이어들에게 많은 관심을 받고 있다. 본 연구는 게임산업의 VR 콘텐츠를 중심으로 기존 PC 게임과 다른 VR 게임에서의 재미요소 중 참가자 만족을 극대화하는 요인을 발견하고자, MMORPG 재미모델을 바탕으로 연구모델을 제안하였다. 구체적으로 본 연구의 목적은 첫째, 국제게임전시회 G-STAR에서 진행한 VR 게임의 재미요인 중 참가자 만족을 향상시키는 요인을 찾아내고 둘째, 참가자의 만족이 게임전시회에 대한 스토리텔링에 영향을 미치는 선행변수가 되는지 확인하고자 하였다. 실증연구를 위하여 G-STAR 방문객 중 20세 이상의 VR 게임 참가자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 364부의 데이터를 수집하였다. 수집된 데이터는 SPSS 25.0과 AMOS 25.0의 통계 프로그램을 사용하여 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 연구 결과는 첫째, 참가자 만족에 유의한 영향을 미치는VR 게임의 재미 요인은 감각적 재미, 상상적 재미, 사회적 상호작용 재미로 나타났다. 반면, 도전적 재미는 참가자 만족에 유의한 영향을 주지 않았다. 둘째, 참가자 만족은 스토리텔링 의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타나 그 인과관계를 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 게임 플레이어들에게 중요시되는VR의 재미 요인을 파악할 수 있으며, 파악한 재미요인을 바탕으로 국제게임전시회 및 게임 업체가 게임플레이어를 만족시킬 수 있도록 재미있는VR 게임 콘텐츠를 개발하는데 유용한 시사점을 제공한다.


The international game exhibition G-STAR is a place where game players can experience world's games. Recently, virtual reality (VR) content, which is growing rapidly in the game industry, has attracted much attention from game players. This study empirically investigated the research model based on the MMORPG fun model to find optimal fun factor that maximize the participants' satisfaction by focusing on the VR contents. Based on the MMORPG, previous literature was extensively reviewed, and conceptual model was proposed. To empirically test the hypothesized model, a survey was conducted targeting international game exhibition, G-STAR, in Busan, South Korea. A total of 364 questionnaires were collected from participants who have experienced VR games. The collected data were analyzed using statistical programs of SPSS 25.0 and AMOS 25.0. The analysis results revealed that three sub-dimensions of fun (sensory fun, imaginative fun, and social interaction) had significant effect on participants' satisfaction. On the other hand, challenging fun did not have a significant effect on participants' satisfaction. Additionally, participants` satisfaction is found to be a significant predictor of storytelling intention. Based on the study's findings, international game exhibitions' organizers and game companies can develop more interesting VR game content.

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