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유통경영학회지 update

Korea Research Academy of Distribution and Management Review

  • : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회)
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
  • : 격월
  • : 2384-0145
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수록정보
수록범위 : 1권0호(1998)~22권3호(2019) |수록논문 수 : 765
유통경영학회지
22권3호(2019년 06월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1중국인의 한국상품 해외직구 물류서비스품질에 관한 연구

저자 : 포봉 ( Peng Bao ) , 고위 ( Wei Gu ) , 이종호 ( Lee Jong Ho )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 5-12 (8 pages)

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본 연구는 기존에 있는 물류서비스와 전자상거래 분야의 선행연구를 토대로 해외직구 쇼핑의 물류서비스 품질요인을 정보품질, 주문품질, 배송품질, 고객서비스, 배송가격 등 5가지로 설정하였으며 도출된 물류서비스 품질요인들은 해외직구 쇼핑의 고객만족도, 재구매의도, 추천의도에 미치는 영향을 분석하였다.
또한, 온라인 리서치업체를 이용하여 한국상품을 구매한 경험이 있는 중국 소비자를 대상으로 조사하였는데 최종 회수된 유효 설문지 280부를 IBM SASS 21.0과 AMOS 21.0을 통해 통계분석을 실시하였다.
연구 결과를 다음과 같이 요약하였다. 첫째, 물류서비스 품질요인 중 정보품질, 배송품질, 고객서비스, 배송가격은 고객만족에 긍정적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 판단되었다. 둘째, 주문품질이 고객만족에 긍정적인 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 판단되었다. 셋째, 고객만족은 재구매의도와 추천의도에 모두 긍정적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
마지막에 연구 데이터를 토대로 고객의 재구매의도와 추천의도를 제고할 수 있는 시사점을 모색하였으며 본 연구에서의 한계점과 이후의 연구방향을 명시하였다.


Logistics service quality is very important aspects of marketing in Overseas Direct Purchase. Based on research on past logistics services and e-commerce, The purpose of this study is to analyze the impact of logistics service quality on Customer Satisfaction, repurchase intention and recommend intention in Chinese Overseas Direct purchase by Korean Products. These sets five logistics service factors such as information quality, order quality, delivery quality, customer service and delivery price.
We conducted a questionnaire survey of Chinese people who purchased Korean products through Overseas Direct Purchase, and conducted statistical analysis on the recovered 280-part final questionnaire using IBM SASS 21.0 and AMOS 21.0.
The results of the study are summarized below. First, information quality, delivery quality, customer service and delivery price have a positive impact on customer satisfaction. Second, the quality of the order has no positive impact on customer satisfaction. Third, customer satisfaction has a positive impact on repurchase intention and recommend intention.
Finally, on the basis of the research data, the suggestions for improving the customer's repurchase intention and recommend intention are put forward, and the limitations of this research and the future research direction are put forward.

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2연령대에 따른 디지털경험만족이 구매에 미치는 영향

저자 : 정상희 ( Jung Sang Hee ) , 정병규 ( Chung Byoung Gyu )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 13-20 (8 pages)

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One of themost considerate phenomena of the era of the Fourth Industrial Revolution is the use of digital devices. The satisfaction of digital experience has a significant effect on between recommendation, purchase frequency, and purchasing amount especially for the younger generation.However, the elderlymay find it difficult to use digital tools such as kiosks. In the study of themoderating effects of age, the 20s representing digital natives of the 3rd and 4th revolution era,which can be called the era of digital revolution, digital experience satisfaction is a positive influence on the recommendation intention, purchase frequency and amount. Nevertheless, in the case of the 50s representing the digital immigrant generations born and raised in the era of the 1st and 2nd industrial revolution, the satisfaction of the digital customer experience affects the recommendation intention to the other person positively, by contrast it does not affect the purchase frequency and the purchase amount. The reason is that the digital immigrant customers of 50s have been familiar with traditional analogue methods, or use digital information in search for information, coupons and promotions. The 50s tendto be less satisfiedwith the purchase amount andpurchase frequency even if they satisfy the digital experience. The academic and practical implications of this study can be summarized as follow.
On academic level, we have explored the reason of the differences between young and older. Consequently the difference according to age has been shown to have amoderating effect. Digital natives of 20s have different cognitive brain structures than digital migrants and have digital language of mother tongue. The same research results have been shown in three consumer goods industries, that was cosmetics, fashion, and online shopping malls. This result could be generalized regardless of the consumer product line. On practical level, firstly it is necessary to actively utilize digital experiences such as digital marketing, ordering and settlement avoiding face-to-face contact stress for the 20swho are familiarwith digital use. If you actively use the digital technologies to 20s, you can get a high purchase conversion rate. Secondly, 50s digital immigrants, not 20s, should pay attention to the fatigue of digitalmarketing. They have tended to be less satisfiedwith the purchase amount and purchase frequency even if they satisfy the digital experience.

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3인터넷쇼핑몰에서 브랜드 지각이 쇼핑성향 및 기업태도에 미치는 영향에 관한 연구: 지각된 유용성 조절효과 중심으로

저자 : 전상택 ( Jeun Sang Taek ) , 조재천 ( Jo Jae Cheon ) , 오소 ( Wuxiao )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 21-31 (11 pages)

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경제 발전이 빠르고 사회가 점점 진화하면서 소비자들은 인터넷쇼핑몰에서 제품을 구매하기 전에 가격뿐만 아니라 제품에 관련한 다른 속성에도많이 고려한다. 동일한 성능을 가진 제품일지라도 브랜드가 가지고 있는 고유의 이미지, 인지도, 평가 등이 더 뛰어난 브랜드를 선택하려 한다. 브랜드의 고유한 기능은 자산기능, 출처, 신뢰, 보증, 구별 등으로 구분되며, 확장된 기능은 충성도 및 인지도 강화, 표현, 상징기능, 차별화 등으로 구분된다. 브랜드 기능은 소비자의 구매의사결정에 어떠한 영향을 미치며 그리고 소비자가 왜 제품을 구매하는지에 대한정보를 제공해 준다(김문진 2003). 따라서 본 연구에서는 인터넷쇼핑몰에서 제품을 구매 경험한 소비자를 대상으로 실증분석을 실시하여 인터넷쇼핑몰 환경에서 인터넷쇼핑몰 브랜드지각요인이 쇼핑성향과 기업에 대한 태도에 어떠한 영향을 미치며, 인터넷쇼핑몰 브랜드 지각과 쇼핑성향 간에 지각된 유용성이 어떠한 조절효과 역할을 하는지 연구하고자 한다. 연구결과를 통하여 인터넷쇼핑몰에서 인터넷쇼핑몰 브랜드 지각과 쇼핑성향과 기업에 대한 태도, 지각된 유용성에 대한 이론, 실무적 시사점과 조사결과로 국내 온라인소매상들의 소비자에 대한 보다 더 폭넓은 이해와 고객에 대한 서비스 프로세스를 개선할 수 있도록 살펴 보는데 그 목적이 있다.


As the economy develops rapidly and society evolves, consumers consider not only prices but also other attributes related to products before purchasing products at Internet shopping malls. Even with the same performance, we want to choose a brand that has a better image, recognition, and evaluation of the brand. The unique functions of the brand are divided into sources, distinctions, guarantees, trusts, and asset functions. Extended functions are divided into awareness enhancement, loyalty enhancement, differentiation, expression, and symbolic functions. Brand function provides information on how consumers decide to buy and why consumers buy products (Kim Moon-jin, 2003). Therefore, this study provides an empirical analysis of consumer groups who have experience using the Internet and purchasing products at Internet shopping malls, and how the brand perception factors of Internet shopping malls affect shopping propensity and attitude toward companies in the Internet shopping mall environment, and how to control the perceived usefulness between Internet shopping mall brand perception and shopping propensity. The research results show that the Internet shopping mall can improve the broader understanding of consumers and the service process for customers through theoretical and practical implications and surveys on Internet shopping mall brand perception, shopping tendency, attitude to company, and perceived usefulness.

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본 연구는 중국소비자들의 한국 인터넷 면세점에 대한 만족도 및 재 사용의도를 파악하고자, 인터넷 면세점의 e-서비스품질과 한류스타 광고모델을 주요 요인변수로 설정하여 논의해 보았다. 분석 결과를 살펴보면, 첫째, e-서비스품질 중에 이용용이성, 응답성, 그리고 경제성이 이용객 만족도에 대한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 보안성을 이용객 만족도에 대한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 한국 인터넷면세점의 한류스타 광고모델 특성 요인 중 매력성과 신뢰성이 이용객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 이용객 만족도가 재 사용의도에 대한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 또한 쇼핑관광객과 유학생들 두 가지 집단에 대한 비교를 통해 두 집단 간 면세점 이용특성에 어떤 차이가 있는지 조사하였다. 이용용이성과 경제성이 이용객 만족도에 미치는 영향은 쇼핑관광객보다 유학생들의 영향을 더 많이 받았다. 또한 응답성이 이용객 만족도에 미치는 영향은 쇼핑광광객집단 유학생집단보다 영향을 더 많이 받았다. 신뢰도가 고객 만족에 미치는 영향은 쇼핑관광객보다 유학생들의 영향을 더 많이 받았다. 본 연구의 결과는 한국 인터넷면세점 서비스품질을 개선과 마케팅 전략을 수립 및 한류스타 광고 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.


The purpose of this study is to investigate the satisfaction and re - use intention of chinese consumers towards korean online duty free shopping service. For our study, total of 334 survey questionaires were distributed to chinese consumers. The survey results were analyzed using the structural equation model. In conclusion firstly, we found the usability, responsiveness, and economic efficiency of e-service quality have a positive effect on customer satisfaction. Security was found to have no impact on customer satisfaction. Secondly, it is found that the attractiveness and reliability of the korean star of the domestic internet duty free shop have a positive effect on the customer satisfaction. Thirdly, customer satisfaction has a positive effect on re - use intention. We also conducted the analysis to compare the differences between the shopping tourists group and the student group. The effect of usability and economic efficiency on customer satisfaction was more influenced by students than shopping tourists. In addition, the effect of responsiveness on customer satisfaction was greater for shopping tourists than for students. The effect of reliability on customer satisfaction was more influenced by students than by shopping tourists. The results of this study can help to improve the service quality of korean online duty free shopping service, to establish marketing strategy and the Korean star advertising strategy.

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5일본 골프산업의 현황과 생존전략에 관한 연구 -한국골프산업으로의 시사점을 중심으로-

저자 : 요시모토코지 ( Yoshimoto Koji ) , 배일현 ( Bae Ilhyun )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 45-52 (8 pages)

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본 연구는 한국골프장의 수가 급증하고 있는 현재 상황에서 향후 예상되는 골프장 운영의 어려움을 미리 예상하고 이를 극복하기 위한 전략을 제시하고자 연구하였다. 이를 위해, 현재 동일한 문제로 어려움을 극복하고 있는 일본 골프장의 사례를 고찰하였는데 일본의 기후현, 아이치현, 미에현의 골프장 각각 1개씩을 선정하여 사례분석 하였다. 일본 골프장의 사례분석을 통해 골프장이 보유하고 있는 경영자원을 최대한 활용하고 지역 활성화에 기여하면서 새로운 시장을 창조하고 있는 성공사례를 확인할 수 있었다. 연구결과, 한국골프산업에 시사하는 점을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 골프를 하기 위해 내장하는 골프고객뿐만 아니라 일반인도 잠재고객으로 활용하는 전략이 필요하다. 둘째, 골프장의 내장고객이 전국적으로 확산되어 있다고 해도 골프장이 위치한 지역주민을 우선으로 하는 정책이 필요하다. 셋째, 골프장 활용전략을 다변화할 필요가 있다.
결론적으로, 골프장의 생존전략 방안은 사례에서 확인한 것처럼 외부환경과의 네트워크 구축에 따른 시장 확대라고 할 수 있다. 이와 같은 전략방안은 향후 골프장 공급이 수요를 초과할 것으로 예상되는 한국골프장에 많은 시사점을 제공할 것이라고 생각된다.


With the increasing number of Korean golf course expected to oversupply of golf course, this study try to find overcome strategies. For these, we examined the case of Japanese golf coursewhich is overcoming the difficulties due to the same problemat present.We analyzed 3 golf courses which are located on Gifu Prefecture,Aichi Prefecture, andMie Prefecture in Japan. Through case analysis of the Japanese golf course,wewere able to identify the success factors that are making use of the golf course different purpose contributing to regional revitalization and creating newcustomers by using events. The results of this study are summarized as follows.
First, it is necessary to attract various consumer to golf course. Namely, Korean golf course need amarketing strategy that can attract golf players aswell as local residents. Second, local residents priority policy is needed even if customers are spread nationwide, Third, it is necessary to utilization strategy that diversify the golf course
In conclusion, survival strategy of golf course is expanding themarket by establishing networkwith external environment as confirmed in the case. Such a strategies provide useful implications to Korean golf courseswhich supply is expected to exceed demand.

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6커피전문점의 고객만족 관련변인에 관한 메타분석

저자 : 박희석 ( Park Hee Seok )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 55-60 (6 pages)

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메타분석(meta analysis)은 각 연구조사분석에서 연구논문에 대한 일반화된 결론을 도출할 수 있는 통계분석방법이다.
커피전문점에서의 고객만족에 대한 연구는 지금까지 서로 다른 개념과 다른 연구 대상에서의 고객만족에 대한 요소를 서로 적용했기 때문에 서로 다른 결론이 도출되고 있었다. 또한, 고객만족 이론에 대한 일관성은 불충분하게 되었고, 본 연구에서는 고객만족 요인에 대한 축소 이론을 체계적으로 획득하기 위해 메타 분석을 실시했다.
2013년부터 2019년까지 7년간 국내 학술지와 논문에 발표된 커피전문점의 고객만족 요인에 대한 연구를 실하였다. 그리고 효과크기로 변환하여 통계분석을 실행하고 해석하였다.
이에 본 연구에서는 고객만족 관련 변인에 대한 미래의 연구방향을 제시할 것이며, 이 연구의 목적은 관련 변수가 커피전문점의 고객만족에 어떻게 영향을 미치는가를 분석하는 것이었다.


Themeta analysis is a statistic analysismethod whichwill be able to induce the general conclusion about research question fromresearch of each research, and is analysis of analyses.
Since researches about customer satisfaction in coffee shop have so far applied each other different concepts and determining factors about customer satisfaction in different research objects, different conclusionwas under escape.
Also, the consistency about a customer satisfaction theory became insufficiently, in this study we executed a meta analysis in order that we systematically acquire a reduced theory about customer satisfaction factors.
We examined researches about customer satisfaction factors in coffee shop which were published in the korean journals and dissertations from 2013 until 2019 for 7 years. And transformed into effect sizes and executed statistic analyses and interpreted it.
Further we will present research direction of future about customer satisfaction, purpose of this study was to analyze howassociated variable affect on the customer satisfaction in coffee shop.

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7대기공간 위치가 지각된 대기시간 및 기대 서비스 품질에 미치는 영향

저자 : 박은영 ( Park Eun Young ) , 이진화 ( Rhee Jin Hwa )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 61-67 (7 pages)

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서비스는 저장이 어렵고 생산과 소비가 동시에 일어나는 특성 때문에 대부분의 서비스 기업은 효과적인 대기시간 관리를 통해 고객의 만족과 서비스 품질 평가를 제고하고자 한다. 서비스 대기 관리에 대한 선행 연구들은 실제 고객이 경험하는 대기시간보다 느껴지는 지각된 대기시간이 더 중요하며, 그러한 지각된 대기시간은 고객 개개인의 다양한 특성에 따라 달라질 수 있다고 밝혀왔다. 또한 지각된 대기시간이 감정이라는 매개를 통해 만족이나 서비스 평가에 영향을 준다는 경로를 확인하는 데에 중점을 두고 있어, 고객의 대기경험에 영향을 미치는 다양한 요인 중 기업이 전략적으로 활용할 수 있는 요인들을 규명하는 연구는 활발히 이루어지지 못하고 있다는 한계가 있다. 따라서 본 연구는 기업이 지각된 대기시간을 주도적으로 관리하기 위해 전략적으로 계획할 수 있는 요인으로서 대기 공간의 위치에 주목해 대기공간이 서비스 제공 공간과 멀수록 고객은 대기시간을 길게 지각하며, 이러한 인식은 부정적 감정을 형성하여 기대 서비스 품질을 낮게 평가하도록 할 것이라고 가정하였다. 연구모델 검증을 위해, 국내 수도권 소재 패밀리레스토랑 내방 고객을 대상으로 설문을 실시하였으며, 이를 활용한 검증 결과 연구모델의 가정이 모두 지지되었다. 이러한 연구결과는 서비스 대기관리 연구에 있어 지각된 대기시간을 조절하는 새로운 원인변수를 밝혀내었으며, 서비스 구매에서 매우 중요하게 여겨지는 서비스 구매 전 단계(pre-processing phase)에 중점을 두고 지각된 대기시간이 기대 서비스품질 에 미치는 영향을 확인하였다는 데에 이론적 의의가 있다. 또한 서비스 기업에게 현장에서 적용 가능한 대기시간 관리 전략을 제안하였다는 실무적 시사점을 가지고 있다.


Because service is difficult to store, and production and consumption occur at the same time, most service companies want to improve customer satisfaction and service quality through effective service waiting management. Prior studies on service waiting management have shown that perceived waiting time, which is felt more like the actual customer's waiting time, is more important, and that such perceived waiting time can vary depending on the various characteristics of each customer. It is also important to note that perceived waiting time influences satisfaction and service evaluation through the mediation of negative emotions. In other words, there are limitations that prior studies rarely paid attentions to identify strategical factors that can be used by firms. Therefore, this study focuses on the position of the waiting space as a factor that can strategically plan to manage the perceived waiting time. Therefore authors assume that the more far waiting space from service providing space, the longer waiting time customers perceive. And we expect that negative emotions mediate the relationship between perceived waiting time and expected service quality. In order to verify the research model, we conducted a questionnaire survey on customers in the family restaurants in the metropolitan area in Korea. The results have several theoretical implications that we revealed new antecedent variable and that we identify the effect of perceived waiting time on expected waiting time. Also, there is a practical implication that the service company proposed a waiting management strategy that can be applied in the field.

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8이용자의 자아해석성향과 휠체어 탑승 가능 고속/시외버스에 대한 이용의도

저자 : 김진희 ( Kim Jin Hee ) , 나준희 ( Na June Hee )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 69-74 (6 pages)

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장애인의 이동권 보장이 점차 강화되고 있다. 그럼에도 불구하고 우리나라에서 버스를 이용한 장애인의 장거리 이동은 매우 불편했다. 이에 따라 휠체어 탑승 고속/시외버스 도입의 필요성이 적극 제기되고 있다. 그러나 휠체어 탑승 장애인 승객이 고속/시외버스를 이용하는 과정에는 비장애인 승객의 배려가 필요하다. 그러나 배려만으로는 정책이 성공할 수 없다. 정책이 생활로 정착해야 한다. 휠체어 탑승 장애인과 비장애인이 함께 버스를 이용해야 정책이 성공할 수 있다. 즉, 비장애인이 휠체어 탑승 고속/시외버스를 자주 이용해야 한다. 본 연구는 이용자의 자기해석 성향에 따라 휠체어 탑승 고속/시외버스의 이용의도가 다를 것으로 예측하여 연구를 진행하였다.
연구결과, 이용자의 자기해석 성향이 독립적인 자기해석 성향을 가진 사람들의 경우, 장애인 이동권 확대에 대해서 긍정적으로 생각하는 사람들이 그렇지 않은 사람들에 비해 휠체어 탑승 고속/시외버스를 더 이용하려는 것으로 나타났다. 그러나 상호의존적 자기해석 성향을 가진 사람들의 경우, 장애인 이동권 확대에 대해서 긍정적으로 생각하는 사람들과 부정적으로 생각하는 사람들의 차이가 없는 것으로 나타났다.


The guarantee of mobility rights for the disabled is gradually being emphasized. Nevertheless, the long distance movement of disabled people by bus in our country was very inconvenient. Accordingly, the need for the introduction of wheelchair-capable express bus is being actively raised. The use of express buses by people with disabilities in wheelchairs requires consideration from non-disabled passengers. However, consideration alone cannot make the policy a success. It is recognized by the spleen as a natural policy and can succeed. The policy can succeed only if disabled people with wheelchair access and non-disabled people use the bus together. In other words, policies can succeed only if non-disabled people frequently use wheelchair-capable express buses.
This study predicted that the use of wheelchair-capable express buses would vary depending on the user's self-construal. As a results, people with independent self-construal tend to use wheelchair-capable express buses more positively than those who do not. However, there is no difference between the positive and the negative in improving the mobility rights of the disabled for those with interdependent construal.

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9고객지향 기업의 전략적 인사체계

저자 : 이환우 ( Lee Hwan Woo ) , 김문흥 ( Kim Moon Hong )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 75-83 (9 pages)

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고객지향 또는 고객만족 경영전략은 많은 기업들이 채택하고 있는 비즈니스 모델이다. 그럼에도 불구하고 고객지향 경영전략에 적합한 전략적 인사체계에 대해서는 많이 알려진 바가 없다. 이러한 현실은 학문적으로 전략적 인사관리 분야의 발전을 제한할 뿐만 아니라, 실무적으로 고객만족 전략을 채택하고 있는 기업들이 선택할 수 있는 구체적 인사제도들을 제약한다. 본 논문은 전략적 인사관리의 정합이론 중 상황이론을 바탕으로 고객지향 기업의 전략적 인사체계를 제시하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 네 가지 주요 인사기능에서 총 12개의 인사제도를 고객만족 경영전략에 정합한 인사체계로 제시한다. 구체적으로, 모집과 채용 분야에서는 인성검사 시험을 통한 지원자 스크리닝, 선발 과정에 현실적 직무소개 포함, 신입사원을 위한 멘토링 제도의 시행을, 성과관리 분야에서는 성과지표에 고객만족 포함, 평가방법에서 행위기준척도법 사용, 대중기반 성과피드백 실시를, 교육훈련 분야에서는 팀 고객만족도를 요구 분석에 사용, 외부전문가에 의한 교육실시, 교육훈련 평가 시 피평가자의 행동변화와 결과 포함을, 보상과 복리후생 기능에서는 역량기반 기본급 급여체계, 고객서비스 성과에 따른 인센티브 제도, 고객친절 우수 직원에 대한 공식적 인정과 칭찬을 제시하였다. 마지막으로 연구의 한계점 및 추후 연구 방향에 대해서도 제시하였다.


Customer-focused business strategy is one of the most widely accepted business planning models. Yet there is very little known about the HR practices that support the business strategy. The lack of practices maybe inhibiting the growth of knowledge in strategic human resource management and the degree to which organizations adopt these practices in supporting the strategy. To address these concerns we suggest a comprehensive HR system which fits with the customer satisfaction strategy. We classified 12 specific practices into four categories. Specifically, the applicant screening with test, realistic job preview, and mentoring program for newcomers are under recruiting and selection category. For performance management, performance evaluation for customer satisfaction, behaviorally anchored rating scales, and crowdsourcing feedback are suggested. Under training and development, customer satisfaction score for teams, using external experts, and assessing behavior and results are provided. Finally, competency-based base pay, incentive based on customer service, and formal appraisal and recognition for customer mind are under compensation and benefits. Directions for future research are provided.

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산업 4.0시대의 도래는 산업마다 새로운 패러다임으로 변화하게 하고 있다. 본 연구에서 제시한 유통 4.0시대의 핵심이슈는 8가지이다. 라스트마일, 온 디맨드 서비스, 플랫폼 비즈니스, O2O커머스, CBT, 세포마켓, 옴니채널, 풀필먼트 이다. 유통의 기능이 더 이상 중개기능만으로 한정되지 않는다. 유통4.0 가치사슬은 순차형 일직 선상에 국한되는 것이 아니라 네트워크적 병렬형이다. 이 사이클에서 스마트하고 유연한 고객은 단계별 또는 동시다발적인 다양한 방법으로 개인접점에 연결된다. 따라서 새로운 비즈니스 환경에서 기업의 가치는 단지 디지털 기기를 통한 편리함이 아니라 수요자중심의 온 디맨드 시장에서 얼마나 유연하고 민첩하게 고객의 니즈를 만족시킬 것이냐에 달려 있다. 그러나 지금까지 진행되어온 디지털 트랜스포메이션은 단면적인 측면에서의 디지털 기술의 적용에 초점을 두고 있다. 이제는 기업 전체적인 전략적 접근이 필요한 시점이다.
이를 위해 본 연구에서는 이론적 선행연구는 물론 국내외 기업들의 성공 및 실패사례를 통해 디지털 트랜스포메이션은 기술로서가 아닌 비즈니스로서 '토탈 디지털 비즈니스 전략 프레임워크'로 접근해야 함을 제시하였다. 4가지 전략적 수단(strategic lever)을 통해 디지털 트랜스포메이션이 비즈니스에 유연하게 대응하게 하고 기업 전체적 관점의 전략을 체계화하였다. 이 4가지 전략적 수단은 첫째, 토탈 비즈니스 전략(total business strategy), 둘째, 디지털 기술의 역량(digital technology drivers), 셋째, 유통가치사슬(distribution value chain), 넷째, 디지털 성숙도(digitalmaturity)이다.


The advent of the industry 4.0 era is driving each industry to change into a newparadigm. There are eight key issues in the distribution 4.0 era presented in this study. Last mile, on demand service, platformbusiness, O2O commerce, CBT, cell market, Omni channel and fullfilment. The function of distribution is no longer limited to intermediary functions. In the era of distribution 4.0 the value chain is networked parallel, not limited to sequential linearity. Smart and flexible customers in this cycle are connected toMOT(moment of truth) in a variety of phased or simultaneous ways. Thus, in a newbusiness environment, the value of an enterprise depends not just on the convenience through digital devices, but on howflexible and agile it will meet the needs of its customers in a consumer-centric on demand market. But the digital transformation that has been going on so far focuses on the application of digital technology. Now it is time to take a strategic approach to the entire enterprise view.
For this purpose, this study suggested that through the success and failure cases of domestic and foreign companies as well as theoretical prior studies, the digital transformation should approach not as a technology but as a business 'total digital business strategy framework.' This systematized four strategic levers allows digital transformation to flexibly respond to the business and to enact strategies froma corporate perspective. The framework's four strategic levers are: first, total business strategy, second, digital technology drivers, third, distribution value chain and fourth, digitalmaturity.

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