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유통경영학회지 update

Korea Research Academy of Distribution and Management Review

  • : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회)
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
  • : 격월
  • : 2384-0145
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수록정보
수록범위 : 1권0호(1998)~22권1호(2019) |수록논문 수 : 739
유통경영학회지
22권1호(2019년 02월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1고객지향성이 직무복잡성과 직무성과에 미치는 효과: 비선형성과 직무자원의 조절효과

저자 : 한계숙 ( Han Kyesook )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 5-14 (10 pages)

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지난 40년 동안 고객지향성은 마케팅 컨셉을 실천하는 개념으로 마케팅 문헌에서 중요한 위치를 차지해 왔으며, 영업분야에 적용되면서 접점직원의 태도와 행동뿐만 아니라 고객의 태도와 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려져 왔다. 그러나 고객지향성과 직무성과간에 일관되지 않은 결과를 비선형성으로 설명해야 한다는 논의가 이루어지면서 이에 대한 연구필요성이 대두되었다. 본 연구는 고객지향성과 직무성과 간에 가정된 선형적 관계의 한계를 인식하고 비선형적인 관계를 고려하되, 이를 조절하는 변수로 조직내부특성인 주변동료의 지원과 직무통제력을 제시하였다. 또한 적정수준이상의 고객지향성이 어떤 과정을 거쳐 직무성과를 떨어뜨리는지 살펴보기 위하여 직무복잡성(조직복잡성, 고객복잡성)과 직무만족의 영향력을 검증하고자 하였다. 분석결과 영업사원의 고객지향성과 성과간의 비선형관계가 성립함을 확인하였다. 직무자원의 조절효과와 관련해서는 직무 통제력은 조절역할을 수행하는 반면 주변동료의 지원은 기각되었다. 고객지향성과 직무복잡성간의 관계에서는 고객지향성과 조직복잡성간에는 비선형성이 존재하지만, 고객복잡성과의 관계에서는 선형적 관계만 존재하는 것으로 나타났다. 직무복잡성은 직무만족에 부정적인 영향을 미치며 직무만족은 직무성과를 높이는 것으로 실증되었다. 마지막으로 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구과제를 논의하였다.


For the past 40 years, customer orientation has been an important concept in the marketing literature as a marketing concept, and has been known to have a positive effect on attitudes and behaviors of customers as well as attitudes and behaviors of contact employees. However, it is necessary to explain the inconsistent results between customer orientation and job performance as non-linearity. This study considers the limit of linear relationship between customer orientation and job performance and investigates the effect of customer orientation and on job performance, and moderating effect of job resource(workgroup support, task control)is examined. As a result, it is confirmed that there is a non-linear relationship between customer orientation and job performance of salespeople. Regarding the moderating effect of job resources, task control moderates the relationship between customer orientation and job performance. In the relationship between customer orientation and job complexity, non-linearity exists between customer orientation and organizational complexity, but only linear relationship exists with customer complexity. Job complexity has a negative effect on job satisfaction and job satisfaction has been shown to enhance job performance. Finally, we discussed research implications an suggested future research directions.

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2인적 유통에서 자율주행차 교통사고의 원인에 대한 인식 차이 연구

저자 : 양주상 ( Yang Ju Sang ) , 김경진 ( Kim Kyung Jin ) , 권혁빈 ( Kwon Hyeok-bin )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 15-22 (8 pages)

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이 연구는 자율주행 자동차의 교통사고 원인에 대해 운전자들은 어떤 인식을 갖고 있는가를 파악하였다. 65개의 많은 교통사고 변수들을 요인분석을 통해 6개의 요인으로 압축하였다. 그것은 근접차량 과실, 자율차 과실, 날씨, 자율차 운전자, 차량문제, 교통질서 미준수 등의 요인이었다. 이들 요인은 부분적으로 각 주체에 대한 교통사고 귀인에 선행변수 역할을 했으며, 또는 직접적으로 안전운전 의향에 영향을 미치기도 했다.
고속도로 운전자의 경우, 자율차 과실이 크다고 느낄수록 자율차 운전자에게 귀인하였고, 자율차 근방에서 안전운전을 해야겠다는 의향이 높았다. 그리고 악천후가 자율차 교통사고의 중요한 원인이라고 느낄수록 자율차 근방에서 안전운전을 할 의향이 높았다. 한편, 시내도로 운전자의 경우 약간 다른 양상을 보였다. 자율차 과실, 날씨 요인, 차량 문제 요인으로 인한 자율차 교통사고의 책임을 교통행정당국에 귀인하는 모습을 보였다. 고속도로 주행과 달리 시내주행에서 운전자들은 자율차 교통사고를 예방할 권능이 교통행정당국에 있다고 믿는다는 것을 반영한다.
자율차 근방에서 안전운전 의향의 종속변수가 여타의 선행변수에 별로 영향을 받지 않는 점도 인상적이다. 이것은 자율차 주행이 거의 완벽하다고 믿기 때문에 본인이 조심한다고 사고가 예방되는 여지가 적다고 인식하기 때문일 것이다. 어쩌면 자율차 교통사고는 악천후처럼 인간의 노력을 벗어난 운명적인 사안인지도 모른다. 이러한 운전자들의 인식은 자율차 교통사고를 인재가 아닌 천재로 인식할지도 모른다는 가능성을 엿보게 한다. 이러한 결과는 교통정책과 보험정책에 통찰력을 줄 수 있다.


The study looked at what drivers have to say about the causes of autonomous driving. Many 65 traffic accident variables were compressed into six factors through factor analysis. It was caused by near-vehicle negligence, autonomous car negligence, weather, autonomous car drivers, vehicle problems, and failure to comply with traffic order. These factors, in part, served as a leading variable for the return of traffic accidents to each subject, or directly influenced the willingness to drive safety.
In the case of motorway drivers, the greater responsibility for autonomous vehicles that they felt, the more likely they were to return to the autonomous vehicles, and the more willing they were to drive safely near the autonomous vehicles. And the worse the weather felt the more important the cause of the autonomous car accident, the more willing it was to drive safely near the autonomous car. On the other hand, the drivers of the downtown area were slightly different. The authorities were seen to be responsible for traffic accidents caused by autonomous vehicles, weather factors, and vehicle problems. Unlike highway driving, motorists believe their power to prevent autonomous car accidents is in the traffic administration.
It is also impressive that the dependent variables of the willingness to operate safely near autonomous vehicles are not affected by any of the preceding variables. This may be because drivers believe that self-driving cars are almost perfect, so he or she has little room to prevent accidents. Traffic accidents on autonomous vehicles may be fatal issues that deviate from human endeavors like bad weather. The perception of these drivers is the possibility that autonomous car accidents may be perceived as genius, not talent. These results can give insight into transportation and insurance policies.

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3모바일 앱 이용자의 서비스 편의성이 소비자의 신뢰 및 구매의도에 미치는 영향: 지각가치의 조절 및 신뢰의 매개역할을 중심으로

저자 : 신상윤 ( Shin Sang-yoon ) , 김철중 ( Kim Chul-jung )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 23-33 (11 pages)

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연구 동기는 모바일 앱 활용과 편의성의 인과관계를 파악해 보고자 하는데 있다. 오늘날 모바일의 사용은 상용화되었다고 할 수 있다. 누군가는 모바일 앱을 통하여 공부를 하고, 누군가는 앱을 통하여 길을 찾아가고, 누군가는 음악을 듣고, 영화를 보는 등 생활과 분리할 수 없는 관계가 되었다고 할 수 있다.
연구방법으로는 Berry et al.(2002) 학자의 연구를 기초로 하여 서비스의 편의성 하부요인을 5개로 나누었다. 의사결정 편의성, 거래편의성, 접근 편의성, 편익편의성, 사후편의성으로 나누었으며 이들의 요소가 신뢰에 미치는 영향을 분석하였다. 편의성과 신뢰 구매의도 관계에서 신뢰의 매개효과가 있는가를 분석하였다. 또한 서비스 편의성과 신뢰관계에서 지각가치의 조절효과가 있는지를 분석하였다. 마지막으로 신뢰와 구매의도 관계에서 지각가치의 조절효과를 분석하였다. 연구의 시사점은 첫째, 현대인에게 모바일 앱을 활용하여 무엇을 할 것인가를 결정하는 데 유용한 결정 도구로 활용되고 있음을 알 수 있다.
둘째, 광고나 설명서를 보고 구매에 이르기까지의 단계에는 큰 불편함이 감소되었다고 할 수 있다. 이는 모바일 환경의 변화, 모바일 속도 향상, 사용방법의 간소화 등을 들 수 있겠다. 셋째, 모바일 앱 애프터서비스와 관련된 것으로 매장은 모바일 앱으로 구입한 제품에 대해서도 철저한 서비스를 실천함으로써 모바일 앱 사후 편의성을 향상시키려고 노력하고 있다고 고려된다.


Research motivation is to understand causal relationship between utilization and convenience of mobile app. Today, the use of mobile has become everyday. Someone is studying through a mobile app, someone visiting the road through an app, someone listening to music, watching a movie, etc. As a research method, based on the research of Berry et al. (2002), the sub-factors of convenience of service are divided into five.
Decision convenience, transaction convenience, accessibility convenience, benefit convenience, and post benefit convenience, and analyzed the influence of these factors on trust. We also analyzed whether there is a moderating effect of perceived value between service convenience and trust. Finally, we analyze the moderating effects of perceived value between trust and purchase intention. The implications of this research are as follows: First, it is used as a useful tool for decision making of mobile apps to decide what to do. Second, it can be said that there are few inconveniences in the steps from advertisement or manual to purchase. This could be a change in the mobile environment, a faster mobile speed, or a simpler method of use. Third, It is considered that stores are trying to improve the convenience of mobile apps by practicing thorough service on products purchased through mobile apps.

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4국내 온라인 쇼핑 유형 및 경쟁 분석: 네이버쇼핑을 중심으로

저자 : 정연승 ( Jung Yeon Sung ) , 김현진 ( Kim Hyun Jin )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 35-46 (12 pages)

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최근 온라인 유통을 둘러싼 변화의 물결이 거세다. 온라인과 오프라인은 긴밀히 결합하고 있고, 4차 산업기술의 본격적 활용이 시작되었다. 이처럼 산업간 융합과 신규사업자의 진출이 활발한 가운데, 아마존은 쇼핑 부문의 우위를 기반으로 광고와 검색으로 영역을 넓혀가고 있고, 구글은 반대로 검색과 광고 영역에서 온라인 쇼핑으로 진격을 시작하였다. 국내 온라인 쇼핑 영역에서도 온-오프라인 융합이 가속화되고 있는 가운데, 온라인의 주도적 유형인 오픈마켓과 소셜커머스가 주춤한 사이, 오프라인 유통업체들의 적극적인 온라인 진출이 이루어지고 있고 네이버와 카카오 등 인터넷플랫폼 사업자들도 쇼핑영역에서 지분을 넓혀가고 있다. 이러한 상황에서 본 연구는 먼저, 급격하게 변화하고 있는 현재 온라인쇼핑 시장에서 유효한 온라인 쇼핑 유형을 구분해 보고, 주요 유형별 특징을 분석해 보았다. 현재 시점에서 쇼핑몰 유형별 특징과 장단점을 소비자 관점에서 진단해보는 것은 국내 유통산업의 미래 경쟁 환경 변화를 예측하고 사업방향을 제시하는데 기초적인 작업이 될 수 있다. 이를 위해 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰을 오픈마켓, 소셜커머스, 복합브랜드몰, 단일브랜드몰, 대형마트 쇼핑몰, 백화점쇼핑몰, 홈쇼핑, 인터넷 플랫폼커머스의 8가지 유형으로 구분하였다. 다음으로 쇼핑몰 유형별 소비자를 대상으로 한 설문조사 분석 결과, 인터넷플랫폼 커머스를 대표하고 있는 네이버 쇼핑이 후발주자임에도 불구하고, 서비스 품질, 전반적 고객만족도에서 매우우수를 받아, 각각 1개 분야에서 매우우수 평가를 받은 소셜커머스와 홈쇼핑을 전체적인 만족도 측면에서 앞지른 것으로 나타났다. 그리고 입점 판매업체 대상의 조사결과에서도, 네이버쇼핑은 수수료, 부가 서비스 그리고 대금지급 측면에서 다른 온라인쇼핑 유형과는 차별화된 장점을 가지고 있는 것으로 나타났고, 이에 따라 전반적 만족도와 향후 거래의도가 높게 나타났다. 이러한 연구 결과로 알 수 있는 점은, 유통, 기술 및 디바이스의 환경 변화에 따라 현재 소비자에게 핵심적인 효용을 제공하는 영역이 점차 변화하고 있으며, 온라인 쇼핑몰 유형별로는 각각 다른 자원과 역량을 바탕으로 치열한 가치 차별화가 진행 중이라는 점이다. 결국 각 사업유형별로 제시된 강약점을 효과적으로 보완/강화하는 기업이 국내 온라인 유통 시장의 강자로 등극할 것이며, 이는 2~3년 내 국내 온라인 쇼핑시장의 판도 변화로 이어질 전망이다.


Recently, there has been a strong wave of changes surrounding online distribution. Online and offline distributions are tightly connected, and the fourth industrial technology has begun to be fully utilized. In the midst of this convergence between industries and the expansion of new businesses, Amazon is expanding its reach to advertising and search based on its advantages in the shopping sector, and Google, on the contrary, began to advance to online shopping from search and advertisement area. As the convergence is accelerating in domestic online shopping areas, offline retailers are actively making inroads into the online market. Internet platform operators such as Naver and Kakao are expanding their stakes in the shopping area, while open market and social commerce, which are the leaders of online shopping, have been stagnant. In this situation, the study first classified the different online shopping types in the rapidly changing online shopping market and analyzed the characteristics of each type. Diagnosing the characteristics, strengths and weaknesses of different types of shopping malls from the perspective of consumers could be a fundamental task in predicting future changes in the competitive environment of the domestic retail industry and presenting business directions. For this purpose, the study classified the Internet shopping mall into eight types: open market, social commerce, complex brand mall, single brand mall, mart shopping mall, department store shopping mall, home shopping, and internet platform commerce. The results of the survey on consumers preference by types of shopping mall showed that, even though Naver shopping, which is representing internet platform commerce, is a latecomer, it received outstanding results in quality of service and overall customer satisfaction. Therefore, it has been shown that Naver shopping outperformed social commerce and home shopping which is also highly evaluated in some areas in terms of overall satisfaction. And the results of the survey on online sellers of shopping mall showed that Naver shopping has a differentiated advantage against other online shopping types in commission, additional service, and payment of price, accordingly, overall satisfaction and future transaction intention appeared high. According to the research results, as the environment of distribution, technology, and device changes, the areas that provide the core utility to consumers are gradually changing, and those different types of online shopping malls are differentiated by different resources and capabilities. As a result, those who effectively supplement the weaknesses and enhance the strengths are expected to become strong players in the domestic online retail market, and this result will lead to the changes in the domestic online shopping market within next two or three years.

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5항공사에 대한 온라인 구전정보의 특성이 정보수용과 승객행동에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 박진우 ( Kim Yong Sook ) , Park Jin-woo

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 47-54 (8 pages)

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This study analyzes the effects of the characteristics of airline-related electronic word of mouth (eWOM) information attributes on customer information acceptance and behavioral intention. To that end, passengers using airline social media and websites were asked to complete a questionnaire. In total, 495 copies were analyzed via structural equation modeling. Among the five components of the characteristics of eWOM information attributes, information source credibility, information style and information attractiveness significantly influenced eWOM. Also, eWOM had positive effects on image, attitude and behavioral intention via the medium of information acceptance. The findings on the characteristics of eWOM information attributes affecting airline-related eWOM, as well as on the effects of eWOM, can serve some reference data for airline online communication strategies.

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6소매점의 품질노력과 관계마케팅노력이 관계성과의 관계에서 감사의 인과적 역할

저자 : 민대규 ( Min Dae Gyu ) , 서가뢰 ( Xu Jialei ) , 최철재 ( Choi Chul Jae )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 55-67 (13 pages)

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소비재 중심의 소매환경에서 품질 요소의 중요성과 함께 고객과의 관계형성도 연속구매를 통한 충성도 높은 고객창출과 안정적인 수익성확보가 기업의 중요한 생존요소라고 할 수 있다. 이를 극복하기 위해 고객에 대한 품질노력과 관계마케팅노력을 강화함으로써 고객이 감사의 마음을 느끼고 만족과 신뢰가 형성되어 관계성과를 확보하는 것이 중요한 성공의 비결이 될 수 있다고 할 것이다.
연구결과, 첫째, 대형할인점 환경에서 소매점품질노력과 소매점관계마케팅노력 이 고객감사와의 영향관계 간에는 서로 차이가 있음을 확인하였다. 즉, 대형할인점의 경우 품질노력 요인보다는 관계마케팅요인이 고객들에게는 고마움을 더 느끼게 한다는 것이다. 둘째, 고객감사가 품질노력 및 관계마케팅노력과 관계만족, 신뢰, 행동적충성도간에 중요한 매개역할을 수행하고 있음을 확인하였다. 감사가 만족과 신뢰를 촉진시키는 긍정적인 감정을 불러 일으켜 궁극적으로 고객이 소매점과의 관계에 긍정적인 충성도 관계를 유지한다는 것을 의미한다. 따라서 대형할인점에서 우수한 품질노력과 관계마케팅노력에 대하여 지각한 고객이 제공하는 서비스에 대하여 관계만족과 신뢰의 수준을 높여야 하는데 이 때 깊은 감사의 마음을 가지도록 노력해야 할 것이다. 셋째, 고객감사가 행동적충성도에 직접적으로 영향을 주기보다는 관계만족을 통해 신뢰가 형성되고 이것이 행동충성도로 이어짐을 확인하였다. 이와 같이 충성도 구축을 위해서는 감동적인 고객감사가 직접적으로 영향을 주는 것보다는 강력한 관계만족을 통해 상대방에게 관심을 가지고 개별적인 서비스를 제공하거나 지속적인 관계유지 등의 신뢰구축을 유도하여 장기적인 거래를 확보함으로써 우수한 품질의 상품제공과 편리한 쇼핑이 되도록 유도하는 것이 중요하다는 것이 확인되었다.


The importance of quality factors in the retail environment, which is centered on consumer goods, and the formation of relationships with customers is also an important survival factor for the company by creating loyal customers through continuous purchasing and securing stable profitability. In order to overcome this problem, it can be said that strengthening quality efforts and relationship marketing efforts for customers, customers feel gratitude, satisfaction and trust are formed and securing relationship performance can be a key to success.
The results of this study are as follows: First, it is confirmed that there is a difference between retail store quality efforts and retail store relationship marketing efforts in relation to customer gratitude in large discount store environment. In other words, in the case of a large discount store, the relationship marketing factor rather than the quality effort factor makes customers feel more gratitude. Second, we found that customer gratitude play an important mediating role between quality efforts and relationship marketing efforts and relationship satisfaction, trust, and behavioral loyalty. Gratitude means that positive emotions that promote satisfaction and trust ultimately lead to positive loyalty to customers. Therefore, it is necessary to raise the level of relationship satisfaction and trust for the service provided by the customers who perceive the excellent quality efforts and the relationship marketing effort at the large discount store. Third, it was confirmed that trust is formed through relationship satisfaction rather than directly affecting behavioral loyalty. In order to build loyalty, it is necessary to provide individual services through strong relationship satisfaction rather than directly affecting impressive customer gratitude, and by securing long-term transactions by inducing trust such as continuous relationship maintenance, It has been confirmed that it is important to provide goods and facilitate shopping.

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7공동가치창출 활동이 신제품의 혁신성 인식과 태도에 미치는 영향

저자 : 윤승재 ( Yun Seung Jae )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 69-78 (10 pages)

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아마존이나 유튜브와 같이 소비자와 기업 간의 공동가치창출 플랫폼을 구축하고 적극적으로 활용하는 기업들의 영향력은 날이 갈수록 커지고 있다. 신제품 개발과 생산의 과정에서 소비자를 참여시키는 상향식 공동가치창출 활동들은 이제 신제품의 확산과정으로 확대되어 다양한 하향식 공동가치창출 활동들이 적극적으로 활용되고 있는 상황이다. 소비자들은 기업이나 브랜드와 관련된 콘텐츠를 직접 제작하고 다른 소비자가 만든 콘텐츠를 구독하고 확산시키면서 기업의 의도와 관계없이 공동가치창출 활동을 수행하는 경우가 증가하고 있다. 이렇게 기업이 주도하는 공동가치창출 활동과 소비자가 주도적으로 수행하는 활동들 간의 경계가 흐려지고 있는 상황에서 공동가치창출의 관리와 활용은 점점 더 어려운 과제가 되고 있다. 본 연구는 공동가치창출활동과 신제품의 혁신성 인식 그리고 신제품 태도간의 관계에 대한 고찰을 통해 공동가치창출 활동의 활용에 관한 이론적 실무적 시사점을 도출하고자 하였다.
본 연구에서는 공동가치창출의 유형과 고객참여수준이 신제품의 혁신성 인식과 제품 태도에 미치는 영향을 분석하기 위해 2x2 집단 간 실험설계(between subject design)을 활용하여 실험을 수행하였다. 공동가치창출의 유형은 상향식과 하향식 공동가치창출 활동으로 구분하였고 고객참여수준은 높은 수준과 낮은 수준으로 구분하였다. 본 연구에서는 최종적으로 293명의 유효 표본을 대상으로 구조방정식 모형을 활용하여 연구가설을 검증하였다. 가설 검증 결과 상향식 공동가치창출 → 신제품의 혁신성 인식 → 신제품 태도로 이어지는 관계에서 신제품 혁신성 인식의 매개효과를 확인하였다. 공동가치창출을 통해 개발된 신제품이라는 메시지는 소비자에게 신제품이 혁신적이라는 인식을 주어 신제품에 대한 긍정적인 태도를 갖게 할 수 있다는 점은 공동가치창출 관리와 활용에 있어 실무적인 시사점을 주고 있다.


With the advancements in internet and communication technology, more consumers are participating in value co-creation. Increasing consumer-led value co-creation activities along with corporate-led activities makes management and utilization of value co-creation more difficult.
To analyze relationships among value co-creation, level of participation, perception of innovativeness and attitude toward new product, the conceptual model is proposed and 2x2 between subject design experiment is designed.
Responses are collected from 293 college students and the model is partially supported. Results of maximum likelihood (ML) structural equation modelling reveals that perceived innovativeness plays mediating role in the relationship between upstream co-creation and attitude toward new product. Results also show that level of customer participation in co-creation activities influences attitude toward new product. The limitations and future research directions are discussed.

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8관계마케팅에 있어서 래포와 서비스품질, 고객만족간의 관련성에 관한 연구

저자 : 송광현 ( Song Kwang Hyun ) , 박병권 ( Park Byung Gwon ) , 조형래 ( Jo Hyung Rae )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 79-92 (14 pages)

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본 연구는 금융서비스를 대상으로 하여 서비스의 제공자와 서비스 수용자 사이에 형성되는 긍정적 상호작용인 래포와 서비스의 품질 그리고 고객만족 사이의 상호 관련성을 조사하고자 수행되었다. 이 연구는 래포에 관한 국내의 연구가 매우 미흡하고 래포가 관계마케팅 분야에 있어서 중요시되는 서비스 제공자와 고객 간의 기본적인 관계 형성에 중요한 기초가 된다는 점에서 연구의 중요성과 차별성을 가진다고 볼 수 있다. 연구의 수행을 위해 관련 문헌들을 폭넓게 수집하고 고찰하여 관련 내용들을 정리하였고, 그러한 고찰을 바탕으로 하여 연구 모형과 관련 가설들을 도출하였다.
연구 가설들을 검증하기 위한 실증분석에 사용될 데이터를 확보하기 위하여 설문조사가 이루어졌다. 설문조사의 대상을 금융기관의 자산관리 서비스의 대상이 되는 고객들로 설정하였다. 국내의 1개 금융기관의 각 지점에 있는 자산관리 담당자들을 통해 설문조사가 실시되었고 그를 통해 최종적으로 295부의 완성된 설문서를 확보하고 추후 분석에 활용하였다.
실증 분석의 결과로 나타난 주요 내용들은 다음과 같다.
첫째, 래포는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 래포의 두 요인 중 하나인 개인적 관계가 서비스품질의 3가지 세부요인 중 하나인 서비스반응성에 미치는 영향을 제외하고는 모두 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 래포는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 서비스 성과인 고객만족에 긍정적인 영향력을 미친다는 것을 알 수 있었다. 서비스품질의 3가지 세부요인 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질이 래포와 고객만족 사이의 관련성을 매개한다는 가설 검증에 있어서 한 가지 경우를 제외하고는 모두 유의하게 매개적 기능을 하는 것으로 나타났다. 즉. 서비스반응성이 개인적 관계 래포와 고객만족 사이의 관계를 매개한다는 세부가설만 기각되고 다른 가설들은 모두 채택이 되었다.
이상의 연구 결과들에 따른 주요 시사점들이 논의된다.
본 연구는 래포가 관계마케팅 분야에서 가지는 중요한 의미를 확인하였고 그와 관련된 다른 변수들 간의 관련성도 파악하였으므로 이러한 관점에서 연구의 의의가 있다고 보여진다.


This study was conducted to investigate the relationship between rapport and the quality of service and the performance of the service, which is a positive interaction between the service provider and the service receiver. This study is much different from previous research in that the study on rapport is very inadequate and the rapport is an important basis for forming the basic relationship between the service provider and the customer, which is important in relationship marketing field. In order to carry out the research, related literature has been widely collected and examined, and the related contents are summarized. Based on such effort, the research model and related hypotheses are derived.
The main findings of the empirical analysis are as follows.
First, rapport has a positive effect on service quality except the relationship that the personal connection, which is one of the two factors of the rapport, has a e effect on service responsiveness, which is one of the three subcategories of service quality. Second, rapport has a positive effect on service satisfaction. Third, service quality has a positive effect on service satisfaction. Three specific constructs of service quality were found to have a positive effect on service satisfaction. Fourth, service quality mediates the relationship between rapport and service satisfaction in all cases except one case that service responsiveness mediates the relationship between personal connection rapport and service satisfaction. The implications of the main analysis results are then discussed

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9서비스 경영이 소비자 구매의사결정과정에 미치는 영향

저자 : 김영이 ( Young-ei Kim )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 93-99 (7 pages)

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This study analyzes the effects of service management on the consumer purchase decision making processes. With the era of the fourth industrial revolution where artificial intelligence is applied to many areas in the business world, it is only natural to reflect on this change of paradigm and delve into the changes of consumer interaction with the businesses as well. Thus, we have investigated the interrelationship between service management and consumer purchase behavior, interrelationship between service management and customer relationship, and interrelationship between customer relationship and purchasing behavior triggered by service management. The results from this study show that service management of companies can solve the shortage of consumers' time, lack of attention and lack of trust. In addition, it could be seen that when a company is able to eliminate these deficiencies on the consumers time, lack of attention and trust through service management, it maintains a positive internal work atmosphere, improves its image and customer satisfaction levels, not to mention it creates a positive word of mouth. All of these factors leads to an increase in business transactions and the influx of new customers, which shows that this phenomenon is a positive and important factor in the consumers' decision making processes.

KCI등재

10모바일 뱅킹 기술수용에 영향을 미치는 요인 - 신뢰성의 매개효과를 중심으로 -

저자 : 정병규 ( Chung Byoung Gyu )

발행기관 : 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 간행물 : 유통경영학회지 22권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 101-115 (15 pages)

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모바일 뱅킹은 4차 산업의 핵심 서비스 기술 중의 하나이다. 시장 확산을 위해선 새로운 기술에 대한 소비자의 수용성 문제(public acceptance)는 대단히 중요한 이슈이다. 그럼에도 불구하고 일반 소비자들의 모바일 뱅킹 기술에 대한 수용 내지 사용 의도나 사용 행동에 영향을 미치는 요인에 대한 실증적인 연구는 아직까지 많지 않다. 본 연구에서는 모바일 뱅킹 산업에 있어서 확장된 UTAUT2 모형을 기반으로 기술 수용에 영향을 미치는 요인에 대해 분석하고 이를 바탕으로 기존의 연구와 비교를 통해 논의를 하였다. 연구결과 기존의 UTAUT1 모형의 주요 변인인 성과기대, 노력기대, 사회적영향 및 UTAUT2의 습관이 사용 의도에 유의미한 영향을 미쳤다. 또한 이들의 영향 관계는 성과기대(β=.354, t=7.477) > 습관(β=.252, t=4.842) > 노력기대(β=.154, t=3.476) > 사회적영향(β=.138, t=2.601)순으로 나타났다. UTAUT1의 촉진조건과 UTAUT2의 쾌락적동기는 사용의도에 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다. 사용 의도는 실제 사용과 추천의향에 유의한 영향을 주는 것으로 분석되었다.한편, 신뢰성은 독립변수와 종속변수간에 매개 역할을 할것이라는 가설은 모두 채택이 되었다. 즉. 신뢰성은 성과기대, 노력기대, 사회적영향, 촉진조건, 쾌락동기, 습관과 사용 의도간 매개역할을 하는 것으로 검정되었다. 매개 역할중 부분매개 역할을 하는 것으로 분석되었다.


Mobile banking was one of the core service technologies of the 4th industry revolution. Public acceptance of new technologies was a very important issue for market diffusion. Nevertheless, there were still few empirical studies on factors affecting acceptance or use intention and usage behavior of mobile banking technology. In this study, we analyzed the factors affecting the technology acceptance based on the extended UTAUT(UTAUT2) model in the mobile banking industry and discussed it with the previous studies based on this analysis. As a result, the main variables of the existing UTAUT1 model, performance expectancy, effort expectancy, social influence, and habit of UTAUT2, had a significant effect on intention to use. In addition, the impact between these two factors was performance expectancy (β = .354, t = 7.477)> habit (β = .252, t = 4.842)> effort expectancy (β = .154, t = 3.476)> social influence( β=.138, t = 2.601).The facilitating conditions of UTAUT1 and the hedonic motivation of UTAUT2 were analyzed to have no significant effect on intention to use.The intention to use was analyzed to have a significant effect on the actual use and recommendation intention. On the other hand, the hypothesis that trust played a mediating role between independent and dependent variables has been accepted. In other words. trust was tested as a mediator between performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, hedonic motivation, habit and intention to use. Therefore, all of the hypothesis established to test the mediating role of trust have been accepted.

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