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JOURNAL OF CONSUMER STUDIES

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수록정보
수록범위 : 1권1호(1990)~31권2호(2020) |수록논문 수 : 1,085
소비자학연구
31권2호(2020년 04월) 수록논문
최근 권호 논문
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1인공지능 비서에 대한 소비자 양가성의 유형과 수준 및 수용의도에 미치는 영향

저자 : 장은교 ( Jang Eun-gyo ) , 이진명 ( Lee Jin-myong )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 1-22 (22 pages)

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본 연구의 목적은 인공지능 비서에 대한 소비자의 긍·부정적 반응을 양가성의 개념을 적용하여 유형화하고, 유형별 소비자 양가성의 수준을 파악하고, 소비자 양가성이 인공지능 비서 수용의도에 미치는 영향력을 규명하는 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 정성적, 정량적 연구방법을 통합적으로 적용하였다. 먼저 인공지능 비서를 이용한 경험이 있는 일반 소비자 20명을 대상으로 1:1 심층면접을 실시하여 소비자 양가성의 유형을 정성적으로 탐색하고, 분석결과를 토대로 질문지를 개발하여 인공지능 비서 잠재수용자 308명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 24.0 프로그램을 활용하여 신뢰도 분석, 기술통계 분석, t검정, 일원분산분석, 다중회귀분석을 적용하여 분석하였다.
연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 인공지능 비서에 대한 소비자의 양가적 반응은 개인정보 활용이 개인화의 혜택을 제공하지만 동시에 프라이버시 위험이 커지는 것에 대한 양가성(유형1: 개인정보 활용 양가성), 인공지능 비서의 기술이 편리하지만 동시에 불편함을 초래하는 것에 대한 양가성(유형2: 기능적 양가성), 인공지능 비서가 친근하고 재미있으나 동시에 답답하고 기계처럼 차갑게 느껴지는 것에 대한 양가성(유형3: 정서적 양가성)의 세 가지로 분류되었다. 둘째, 인구통계적 특성에 따른 양가성 수준의 차이를 분석한 결과, 소득, 연령, 교육수준이 높고 여성일수록 개인정보 활용 양가성이 높으며, 여성이 남성보다 정서적 양가성이 유의하게 높은 것으로 나타났다. 셋째, 다중회귀분석을 통해 소비자 양가성이 인공지능 비서 수용의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 개인정보 활용 양가성은 수용의도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 반면 정서적 양가성은 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 양가성에 관한 기존 연구를 확장하여 인공지능 비서와 같은 혁신적 기술에 대한 소비자의 양가적 반응이 다양한 차원에서 나타날 수 있고 각 양가성 유형별로 소비자 행동에 미치는 영향력이 차별적일 수 있음을 밝혔다는 점에서 학문적 의의가 있으며, 인공지능 비서 관련 실무자들에게 유용한 마케팅적 시사점을 제공한다.


The purpose of this study is to explore the ambivalent responses of consumers to intelligent personal assistants (IPA), to identify the level of consumer ambivalence by type, and to investigate the effects of consumer ambivalence on the intention to accept IPA. Qualitative and quantitative research methods were integrated to achieve the research objectives. First, we conducted a 1:1 in-depth interview with 20 general consumers who had experience using IPA to qualitatively explore the types of consumer ambivalence, and conducted an online survey of 308 potential users of IPA. Data were analyzed by reliability test, descriptive analysis, and multiple regression analysis using the SPSS 24.0 program.
The main results of the study are as follows. Consumer ambivalence to IPA was classified into three dimensions. The first type is the ambivalence that the use of personal information provides the benefits of personalization, but at the same time the privacy risks increase. The second type is the ambivalence for the convenience of IPA to bring convenience but at the same time inconvenience. The third type is the ambivalence for an IPA to be friendly and fun, but at the same time feel stuffy and mechanically cold. As a result of analyzing the difference in the level of ambivalence according to demographic characteristics, the higher the woman, income, age, and education level, the higher the ambivalence of the use of personal information. In addition, women showed significantly higher emotional ambivalence than men. As a result of examining the effect of consumer ambivalence on the acceptance intention of IPA through multiple regression analysis, it was found that the ambivalence of using personal information had a significant positive effect on the acceptance intention, while the emotional ambivalence had a negative effect.
This study has academic value in that consumer ambivalence for innovative technologies such as IPA can occur at various dimensions and the impact on consumer behavior can be different for each type of ambivalence. The study also provides useful marketing implications for IPA practitioners.

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2화폐장애에서 나타나는 재무행동 특성 및 형성배경에 대한 질적 연구

저자 : 손상희 ( Sohn Sang-hee ) , 서원영 ( Seo Wonyeong ) , 박종옥 ( Park Jong Ok )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 23-47 (25 pages)

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본 연구는 인지행동접근에 기초하여 화폐장애를 경험하는 소비자들의 역기능적 재무행동과 그 형성배경을 탐구하고자 하였으며, 특히 화폐장애의 이면에 있는 신념과 그 신념이 행동에 영향을 주는 기제를 심층적으로 살펴보았다. 이를 위해 화폐장애행동을 보이는 성인 8명(화폐숭배장애 5인, 화폐회피장애 3인)을 대상으로 개별심층면접을 통해 수집한 데이터를 바탕으로 질적 분석을 수행하였으며, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 참여자들은 과소비 및 강박적 구매, 재무적 부인, 퍼주기 등의 역기능적 재무행동을 보였다. 과소비 및 강박적 구매, 재무적 부인은 각각 '화폐숭배장애'와 '화폐회피장애'의 대표적 행동유형이라 할 수 있는데, 두 가지 행동 유형에서 중복되어 나타났고, 관계적 화폐장애의 한 유형인 퍼주기 또한 참여자들에게서 동시에 나타났다. 이러한 세 가지 화폐장애행동은 상호작용을 통해 재무적 문제를 악화시키며, 과도한 빚, 가정불화, 자괴감과 죄책감 등과 같은 재정적, 관계적, 심리적 결과를 발생시켰다.
둘째, 참여자들에게 나타난 돈에 대한 신념은 '돈 숭배 신념'과 '돈 지위 신념', 그리고 자신의 소비를 합리화시키는 '자기합리화 신념', 타인보다 우월하고 돈을 잘 쓰는 사람처럼 보이고자 하는 '관계와 체면중시 신념'이 발견되었다. 또한 참여자들은 소비욕구의 심한 좌절, 돈 문제로 인한 가정불화와 같은 재무적 트라우마와 과소비, 퍼주기, 재무교육의 부재, 돈에 대한 은폐와 터부시 등으로 나타나는 부모의 역기능적 재무행동과 돈에 대한 그릇된 메시지를 어린 시절 경험한 것으로 나타났다. 그리고 이러한 경험은 참여자들의 돈에 대한 신념에 영향을 끼치고 있었다.
셋째, 참여자들의 역기능적 신념이 역기능적 재무행동에 영향을 미치는 과정에서 낮은 자존감과 깊은 수치심이 긴밀히 연루되어 있었다. 참여자들은 부모의 영향과 어린 시절의 경험 등을 통해 돈과 자신의 자존감 및 수치심을 연결시켜 생각하는 일련의 역기능적 신념체계를 가지게 된 것으로 보인다. 따라서 이들의 역기능적 재무행동은 자아를 방어하고 충족시키는 방법으로써, 수치심을 회피하고 자존감과 존재감을 확보하기 위한 수단으로 기능하였다.
이상의 연구결과를 통해 화폐장애 치료에 대한 기초자료 및 인지행동적 접근의 타당성에 대한 함의를 제공하였다.


In this study, we applied a qualitative approach in order to examine the financial behaviors of the people with money disorder, their experiences, and the development of such dysfunctional financial behaviors. Participants were recruited via online postings, and were selected using a screening questionnaire. Data were collected through individual in-depth interviews and were analyzed by using grounded theory approach.
Major finding were as follows.
First, the participants showed “overspending and compulsive buying,” “financial denial,” and “financial enabling” to a notable extent. Interestingly, the participants showed an overlap of the two disorder types, and that exacerbated the financial problem even more. Financial enabling, which is a type of relational money disorder, was shown as behaviors like paying for other people's meals at the restaurant or giving excessive gifts to friends and family members and so on. These behaviors resulted in financial, relational, and psychological consequences, such as 'excessive debt,' 'conflict with family,' 'worry and anxiety,' and 'self-blame and guilt.'
Second, it was shown that the participants had the money-worshiping money script, the money status money script, the “self-serving money script,” and the “self-image money script.” The self-serving money script can be defined as a money belief that rationalizes their overspending, and the self-image money script can be defined as a money belief that recreates self-image to be carefree and not stingy about money. The participants could identify childhood events including financial trauma such as the extreme collapse of spending desire, bankruptcy of parents, and parental behaviors and messages such as parents' dysfunctional financial behaviors, misleading financial education, and taboo against money that affected money beliefs.
Third, low self-esteem and deep shame are intimately involved in the process in which participants' dysfunctional beliefs affect dysfunctional financial behavior. Participants seem to have a series of dysfunctional belief systems that connect money with their self-esteem and shame through parental influences and childhood experiences. Thus, their dysfunctional financial behaviors functioned as a means of defending and satisfying themselves, avoiding shame, and securing self-esteem and presence.

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3의료소비자권리와 공유의사결정에 대한 연구

저자 : 고은경 ( Ko Eunkyong ) , 여정성 ( Yeo Jungsung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 49-81 (33 pages)

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본 연구는 의료소비자권리의 필요도와 보장수준은 어떠한지 알아보고, 보장수준에 따라 의료소비자권리는 어떻게 나뉘는지를 살펴보았다. 또한 최근 이용한 의료서비스에서의 공유의사결정 수준과 그 영향요인을 알아보고, 이러한 공유의사결정 수준의 매개효과를 중심으로 의료소비자권리 보장수준에 영향을 미치는 요인을 알아봄으로써, 의료소비자 주권 향상에 기여하고, 의료소비자교육의 기초자료를 제공하고자 했다.
본 연구는 20~50대 남녀 소비자 619명을 대상으로 인터넷 조사를 실시해, 다음의 결과를 얻었다. 첫째, 의료소비자권리 중에서 비밀보장권의 보장수준이 가장 높았고, 알 권리, 건강권, 선택권 순으로 잘 보장되고 있다고 응답한 반면, 불만제기 및 보상받을 권리와 참여권의 보장수준은 낮았다. 둘째, 가장 최근에 이용한 의료서비스에서의 공유의사결정 수준은 3.47점(5점 만점)으로, 소비자와 의료진 사이의 의사소통이 비교적 잘 이루어지고 있음을 알 수 있었다. 셋째, 공유의사결정 수준에 대한 위계적 다중회귀분석을 실시한 결과, 의료소비자적 특성과 의료공급자 측면의 특성만이 공유의사결정 수준에 영향을 미쳤고, 의료소비자적 특성 중에서는 주관적 소비자역량의 영향력이, 의료공급자 특성 중에서는 소비자친화적 의사 태도 변수의 영향력이 가장 컸다. 넷째, 의료소비자권리 보장수준에 대한 경로분석 결과, 가장 큰 영향력을 가진 변수는 소비자친화적 의사 태도였고, 권리의 필요도, 공유의사결정 수준의 순으로 그 영향력이 컸다.
이상의 연구결과를 바탕으로 다음의 결론을 도출했다. 첫째, 소비자들은 본 연구에서 추가로 제시한 참여권, 안전할 권리, 불만제기 및 보상받을 권리 등도 필요하다고 인식하고 있었으므로, 『보건의료기본법』 상의 의료소비자권리에 참여권, 안전할 권리, 불만제기 및 보상받을 권리 등을 추가할 필요가 있다. 둘째, 의사가 치료 대안과 함께 각 대안의 장단점(혜택, 위험, 비용 등)도 함께 설명해야 의료진과 소비자 간 원활한 공유의사결정이 이루어질 수 있으므로, 의사에게는 치료 대안과 함께 각 대안의 장단점도 함께 설명하도록 주지시키고, 소비자에게는 의사에게 치료결정과 관련된 정보를 적극적으로 요구하도록 하는 의료소비자권리 교육이 필요하다. 셋째, 공유의사결정 수준에 영향을 미치는 변수 중에서 소비자친화적 의사 태도 변수의 영향력이 가장 컸는데, 이러한 결과는 공유의사결정 수준 향상을 위해 소비자와 적극적으로 소통하고자 하는 의료진의 태도 변화가 필요함을 의미한다. 넷째, 환자로서의 권리(건강권, 안전할 권리, 비밀보장권)의 보장수준을 향상시키기 위해서는 정부의 적극적인 개입이 필수적이고, 소비자로서의 권리(알 권리, 선택권, 참여권, 불만제기 및 보상받을 권리)의 보장수준을 높이기 위해, 소비자는 평상시 꾸준히 건강에 대한 관심을 가지고, 소비자로서의 주관적 역량을 증진하기 위한 노력을 기울여야 하며, 의료서비스 이용 시 치료결정 과정에 적극 참여해야 한다. 또한 의료공급자는 소비자가 의료서비스 이용 시에 편안함을 느낄 수 있도록 소비자친화적 태도를 함양하고, 소비자의 알 권리 충족을 위해 설명의무를 다하며, 소비자와의 적극적인 의사소통을 통해 그들의 결정 회피 유인이 제거되도록 돕고, 소비자가 선택권을 충분히 행사할 수 있도록 독려해야 한다.


The purpose of this study is to find out what the level of healthcare consumer rights need and guarantee, and how healthcare consumer rights are divided according to the level of guarantee. In addition, by examining the level of Shared Decision-making in medical services and its influential factors, and by examining the factors that influence the level of healthcare consumer rights assurance, In order to provide basic data of healthcare consumer education.
We conducted an internet survey on 619 male and female consumers in their 20s and 50s, and the results of statistical analysis are summarized follows. First, as a result of examining the extent of assurance of healthcare consumer rights, it was found that the level of assurance of confidentiality rights was the highest, and that it was guaranteed in the order of right to be informed, the right to health care without discrimination and to choose. The guarantee level of rights to complain and redress, the right to participate was low. Second, the level of shared decision - making in the most recently used medical service was 3.47 out of 5 points, and it was found that the communication between the consumer and the medical staff is relatively well done. Third, hierarchical multiple regression analysis on the level of Shared Decision-making showed that only the characteristics of healthcare consumer and medical provider except socio-demographic characteristics influenced the level of Shared Decision-making. Among the healthcare consumer characteristics, the influence of subjective consumer competency was the greatest, and there was a big difference when compared with the influence of the consumer friendly attitude of physician. Fourth, as a result of the path analysis on the level of assurance of healthcare consumer rights, the most influential variables were consumer friendly attitude of physician, necessity of rights, and level of Shared Decision-making.

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4소비자의 지각된 경제력이 브랜드 고정관념, 브랜드 애착을 통해 브랜드 지지행동에 미치는 영향

저자 : 김미예 ( Kim Miyea ) , 옥경영 ( Ohk Kyungyoung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 83-103 (21 pages)

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파워는 사람들을 행동하게 하는 중요한 가치로 사회학, 심리학, 소비자학에 걸쳐 다방면으로 연구되었다. 대다수의 파워 논문은 파워를 사회적 자원으로서 단일 차원으로 연구해 왔기 때문에, 세분화된 파워의 종류에 따라 소비자의 정보처리방식이 어떻게 변화할 수 있는지 면밀한 분석이 요구된다. 본 연구의 목적은 파워의 종류를 Lammers, Stoker, & Stapel (2009)이 제시한 개인적 파워중에서 돈에 의한 파워 즉, 지각된 경제력(perceived economic power)이 소비행동에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 소비자의 지각된 경제력이 갖는 특성으로 인해 파생될 수 있는 브랜드 고정관념, 브랜드 애착, 브랜드 지지행동 간의 관계를 구조방정식 모형을 통해 검증하고자 한다. 분석 방법은 SPSS 21.0과 AMOS 22.0을 활용하여 빈도분석, 기초분석, 확인적 요인분석, 구조모형 분석, 붓스트래핑 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자들의 지각된 경제력은 브랜드 고정관념, 애착에 긍정적인 영향을 미치지만, 브랜드 지지행동에 직접적으로 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 소비자들의 지각된 경제력은 브랜드 고정관념을 통해 브랜드 지지행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 셋째, 지각된 경제력은 브랜드 고정관념과 애착을 통한 이중매개를 통해 브랜드 지지행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 본 연구는 단일차원으로 연구되어 오던 파워를 돈을 원천으로 한 소비자의 지각된 경제력으로 세분화하고, 소비자의 지각된 경제력과 브랜드 지지행동과의 관계를 브랜드 고정관념과 브랜드 애착의 이중매개 모형을 통해 살펴봄으로써 소비자의 심리적 자원을 이해하고, 이를 통한 브랜드 전략을 도출하는데 활용될 수 있을 것이다.


Power is an important value that makes people behave, and has been studied in various fields in sociology, psychology, and consumer science. However, more detailed power is required, and a detailed analysis of how consumer information processing is changing depending on the type of power is required. Therefore, this study examines the influence of money, that is, perceived economic power, on consumer behavior among the personal powers suggested by Lammers, Stoker, & Stapel (2009). Consumer's perceived economic power makes us feel psychological confidence and self-efficacy, so we need to understand how the characteristics of perceived economic power can affect consumer's information processing. The purpose of this study is to examine the relationship between brand stereotyping, brand attachments, and brand support behaviors, which can be derived from the characteristics of consumers' perceived economic power, through a structural equation model. SPSS 21.0 and AMOS 22.0 were used to analyze the data. The frequency, description, and correlation of the variables were analyzed, and a structural equation model analysis was conducted to evaluate the results. The results of this study are as follows: First, consumers' perceived economic power had a positive effect on brand stereotypes and attachments but did not directly affect brand support behavior. Second, consumers' perceived economic power has a positive impact on brand support behavior through brand stereotypes. Third, perceived economic power has a positive effect on brand support behavior through brand stereotypes and brand attachment. This study suggests that perceived economic power of consumers with money as the resource, and the relationship between consumers' perceived economic power and brand support behavior through the mediation model of brand stereotypes and brand attachment. It can be used to understand consumers' psychological resources and derive brand strategies through these results.

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5금융투자시장에서의 금융소비자보호제도에 대한 소비자신뢰 연구

저자 : 김민정 ( Kim Minjung ) , 김은미 ( Kim Eunmi ) , 곽민주 ( Gwak Min Joo )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 105-127 (23 pages)

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해외금리연계 파생결합펀드(DLF) 불완전 판매 사태 등으로 금융투자시장에서의 금융소비자보호와 신뢰 수준 향상에 대한 관심이 높다. 그러나 금융시장의 수요자인 금융소비자들이 과연 충분한 보호를 받고 있는지 파악하는 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 세계은행이 제시하는 금융소비자보호 모범규준(Good Practices for Financial Consumer Protection)에 따라 불완전판매의 가능성이 높은 금융투자 영역의 신뢰 수준을 파악하고 금융소비자의 신뢰를 강화하기 위한 정책적 제언을 제시하고자 하였다. 과거 투자 경험이 있거나 현재 투자를 하고 있는 만 25세∼69세 성인남녀 1,000명을 대상으로 금융소비자보호제도의 신뢰 수준을 조사하였으며, 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 금융소비자보호제도의 신뢰 수준은 100점 만점에 47.24점으로 매우 낮은 수준이었으며 하위영역 중에서는 분쟁해결제도에 대한 신뢰도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 조사대상자의 일반적 특성에 따른 금융소비자보호제도의 신뢰 수준 차이 분석에서는 다른 연령대에 비해 50대가 가장 높은 신뢰 수준을 보였다. 둘째, 문항별 신뢰 수준 분석을 통해 금융소비자의 신뢰 확보가 필요한 부분을 파악할 수 있었다. 특히 금융회사가 민원 및 분쟁해결 절차에 대해 투자자들에게 잘 알려주고 있는지를 질문한 결과에서는 27개 문항 중에서 가장 낮은 점수를 나타내었다. 셋째, 금융회사로부터 상품에 대해 충분히 설명을 듣지 못했거나 민원을 제기한 경험이 있는 경우 금융소비자보호 신뢰수준이 낮을 수 있다는 점에서 금융상품 판매 시 금융소비자에게 충분히 설명하고 불완전판매를 예방하려는 노력이 필요함을 확인할 수 있었다.


Interest in protecting financial consumers and improving the level of trust has increased recently due to the DLF crisis in Korea. However, studies to determine whether financial consumers are adequately protected in the financial market are insufficient.
The purpose of this study is to identify the level of trust in the areas of financial investment with high potential for incomplete sales by the World Bank's Good Practices for Financial Consumer Protection and to make policy suggestions for strengthening the trust of financial consumers. We surveyed financial consumer trust with 1,000 adults aged 25 to 69 who have past investments or who are currently investing.
The main results are as follows: First, the financial consumer protection trust level was deficient, with 47.24 points out of 100. Among the sub-areas, trust in the dispute settlement system was low. As a result of examining differences in the level of trust in the financial consumer protection system according to the general characteristics of the survey subjects, it was found that there was a significant difference only in age, and those in their fifties showed the highest level of trust compared to other age groups. Second, it was able to identify the areas that need to be changed to secure the trust of financial consumers through analysis of the trust level for each item. In particular, the questionnaire asked whether financial institutions adequately informed investors about complaints and dispute resolution procedures, and this received the lowest score among 27 items. Third, the level of financial consumer protection trust may be low if the financial company has not fully explained a product or the procedure for filing a complaint. Therefore, we reaffirmed that products should be fully explained to financial consumers and that efforts to prevent incomplete sales are necessary.

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6노스탤지어와 지각된 새로움을 기준으로 분류한 제품유형이 제품태도와 구매의도에 미치는 영향: 과거의 시간적 거리감을 조절변인으로

저자 : 김종흠 ( Kim Jonghum ) , 조혜진 ( Cho Hyejin )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 129-150 (22 pages)

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본 연구는 최근 드라마, 영화, 패션, 음식, 제품 등 다양한 분야에서 많은 관심을 끌고 있는 레트로 현상의 효과를 검증하고자 진행되었다. 제품으로부터 지각된 노스탤지어와 지각된 새로움을 중심으로 제품유형을 과거지향 제품, 레트로 제품, 그리고 현대지향제품으로 구분하였고 3가지 제품유형이 소비자가 경험하는 과거의 시간적 거리감과 상호작용하여 소비자의 제품에 대한 태도와 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았다.
주요 연구결과를 살펴보면 우선, 제품유형별로는 레트로 제품이 과거지향 제품이나 현대지향 제품과 비교하여 제품에 대한 태도와 구매의도에서 더 호의적인 반응이 나타났고 과거지향 제품과 현대지향 제품의 비교에서는 차이를 보이지 않았다. 그리고 제품유형과 과거의 시간적 거리감을 동시에 고려한 상호작용 효과는 유의미한 결과를 보여주었다. 제품을 먼 과거의 사건이라고 해석한 조건에서는 레트로 제품 또는 과거지향 제품이 현대지향 제품보다 제품에 대한 태도와 구매의도에서 더 긍정적인 것으로 나타났고, 제품을 가까운 과거의 사건이라 해석한 조건에서는 레트로 제품 또는 현대지향 제품이 과거지향 제품보다 더 긍정적인 것으로 나타났다. 그러나 과거의 시간적 거리감에 대한 제품태도와 구매의도에서의 주효과는 유의하지 않았다.
본 연구는 시대적 변화에 따른 불확실한 상황에서 레트로 제품이 갖는 특징이 과거의 심리적 거리감과 어떠한 관련성을 갖고 소비자 반응에 영향을 주는지를 검토하고, 새로운 제품 사용에 따른 소비자의 불안한 심리를 줄이는데 기여할 수 있다는 점을 실험연구를 통해 실증적으로 확인하였다는 데에서 그 의미를 찾을 수 있다. 본 연구가 갖는 시사점은 레트로 제품이 소비자에게 긍정적인 반응을 불러일으키기 위해서는 과거의 향수를 자극하는 것만으로는 충분하지 않고 제품의 효용성이 동반되어야 함을 보여준다는 사실을 도출한 점이며, 이는 선행연구(Laurence & Ackermann 2013)와 일치하는 결과이다. 따라서 레트로 제품에 대한 소비자 반응은 과거의 향수를 자극하는 시간적 거리감에 따라서 달라짐으로 이를 고려한 레트로 마케팅 또는 레트로 광고가 요구된다.


Recently, there is much interest about 'Retro' in various fields such as drama, movie, fashion, food, and product. So, in this study, we tried to verify the effects of retro phenomena. For this purpose, the product types were divided into past oriented product, retro product, and modern oriented product by manipulating the perceived novelty with nostalgia and we examined how the three types of products affect the attitude to the product and purchase intention by interacting with consumer's temporal distance from past.
Results stated that retro product showed a more favorable response to its attitude and purchase intention compared to past oriented or modern oriented product and there was no difference between past oriented and modern oriented product. The interaction effect of product types and temporal distance have also been shown to be significant. It has been shown that retro product or past oriented product are more positive in its attitude and purchase intention than modern oriented product under the condition of distant past event otherwise retro product or modern oriented product are more positive in its attitude and purchase intention than past oriented product under the condition of near past event. But, the main effect of temporal distance from past was not shown.
Two implications can be mentioned from this study. First, in order to retro product to generate a positive response from consumer, stimulation of past nostalgia should be accompanied with the utility of the product. Second, the reaction of consumer to retro product depends on the temporal distance from past, therefore the temporal distance of consumer should be taken into account in retro marketing and retro advertising.

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7옴니채널 유통환경에서의 고객서비스전략 - 롯데백화점 사례

저자 : 한상린 ( Han Sang-lin ) , 권대우 ( Kwon Daewoo ) , 서인주 ( Seo Injoo ) , 홍수지 ( Hong Suji ) , 김문기 ( Kim Munki ) , 최희정 ( Choi Heejung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 31권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 151-170 (20 pages)

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본 연구는 현재 포화상태인 유통업계에서 기업이 살아남는 전략을 분석한 사례연구로써, 롯데백화점을 대상으로 사례분석을 실시하였다. 현재 롯데백화점은 온라인과 오프라인을 유기적으로 통합한 쇼핑환경인 '옴니채널(Omni-Channel)' 서비스 구현에 집중하고 있다. 이는 옴니채널을 통한 신 서비스 개발 및 편의성을 고객에게 제공함으로써 효과적인 고객 관리 및 신뢰성 있는 정보 제공을 통해 고객 충성도와 만족도를 이끌 수 있기 때문이다.
또한 기업의 전략 방향을 소통이라는 키워드를 중심으로 분석을 실시하였다. 현재 롯데백화점은 고객과 소통하는 외부적 소통을 가장 발전된 기술을 통해 진행하고 있다. 이와 동시에 내부 마케팅을 통해 내부 직원들과의 소통을 중요시하고 있다. 내부 고객 관리는 고객만족과 소비자지향성 영향을 미치는 직접적인 요인이기 때문에 서비스 직군이 중요한 유통기업에는 필수적인 사항이기 때문이다.
따라서 본 연구는 위의 내용을 중심으로 사례분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 롯데백화점은 내부 구성원들을 위한 다양한 소통 정책을 시행하고 있다. 둘째, 롯데백화점은 종업원 자산화 관점의 경영을 시행하고 있다. 셋째, 롯데백화점은 급변하는 유통 환경에 대응하기 위해 디지털 유통 인프라를 확대하고 있다. 넷째, 롯데백화점은 고객 만족을 넘어 고객의 삶과 질을 높일 수 있도록 노력하고 있다. 마지막으로 롯데백화점은 고객 만족에 영향을 줄 수 있는 다양한 요소를 고려한 내/외부적 프로그램을 시행하고 있다.


A lot of changes are being made in the global retail industry and many retailers are trying to conduct new customer service strategy. This research is a case study which is trying to investigate new customer service strategy of Lotte department store of Korea in the new omni-channel retail environment. Lotte is conducting new CRM(customer relationship management) program, emotional labor management program for the employees, and technology-based chat-bot service.
Lotte department store is trying new customer service programs including employee satisfaction program, digital-based new communication system with customers, and social responsibility activities. New customer service programs are explained in detail and managerial implications of these activities are also discussed.

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