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JOURNAL OF CONSUMER STUDIES

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수록정보
수록범위 : 1권1호(1990)~29권5호(2018) |수록논문 수 : 997
소비자학연구
29권5호(2018년 10월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1재무상담사의 역량이 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향: 금융소비자 투자성향의 조절 효과를 중심으로

저자 : 최성윤 ( Chei Sung-yoon ) , 김문명 ( Kim Moon Myoung ) , 서민교 ( Seo Min Gyo )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 29권 5호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 1-23 (23 pages)

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국내 금융환경의 급격한 변화, 노동시장 변동, 저금리, 저성장의 경제 환경은 자연스럽게 금융소비자의 재무상담에 대한 니즈를 증가시켰다. 재무상담과 재무상담사는 늘어나고 있지만 재무상담에 대한 만족도를 측정하는 연구는 아직 많지 않다. 이에 소비자의 상담 만족도를 높이는 상담사의 역량을 확인하고 상담 재구매에 영향을 주는 만족도 요인을 확인하는 것은 중요한 의미가 있다. 본 연구의 목적은 재무상담사의 역량이 상담 만족도에 긍정적인 영향을 주는지 확인하고 상담 만족도는 고객의 재무적 성과와 비재무적성과에 긍정적인 영향을 주고 상담 재구매의도를 높이는데 영향을 주는지 탐색해 보는 것이다. 최근 2년간 재무상담 전문회사에서 연간 1회 이상 재무상담을 받고, 연구조사에 동의한 고객을 모집단으로 구성하였다. 조사의 대상이 되는 고객들은 구조화된 설문에 대해 이메일, 문자를 통한 온라인 및 담당 재무상담사와 직접 대면하여 설문에 답하였으며 대상자 3520명 중 247부의 설문지를 수집하였고 이중 답변 오류와 이상치를 보인 설문지를 제외하고 총 219부의 답안지를 채택하여 실증분석을 실시하였다. 그 결과 첫째, 상담사의 역량에 해당하는 지식역량과 능력역량은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, 고객 만족도는 재무성과와 비재무성과에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 재무성과와 비재무성과는 상담 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, 금융소비자의 투자성향은 상담사의 역량이 상담 만족도에 미치는 영향과 상담 만족도가 재무성과에 미치는 영향에 조절 효과를 가진다. 투자성향이 높은 고객은 재무성과가 좋을수록 상담에 대한 재구매의도도 높아지는 것으로 나타난다. 재무상담사의 지식과 능력 역량을 중점적으로 기를 수 있는 교육 방법에 대한 재고가 관련 업계에 필요한 것으로 판단된다. 재무상담을 재의뢰하는 충성도 높은 고객을 확보하기 위한 재무적 성과와 비재무적 성과와 재구매의도의 관계에 대한 후속 연구를 제언한다.


The rapid economic changes in the domestic financial environment, labor market fluctuations, low interest rates, and low growth have naturally increased the need for financial consulting for financial consumers. Financial counseling and financial counselors are increasing, but there are not many studies that measure the satisfaction of financial counseling. Therefore, it is important to identify the competence of the counselor to enhance the counselor's satisfaction with the counselor and to identify the factors of satisfaction that affect the counselor's repurchase. The purpose of this study is to examine whether the financial counselor's ability to positively affect the satisfaction of counseling, and to investigate whether the counselor satisfaction has a positive effect on the customer's financial performance and non-financial aptitude, I see. For the past two years, the financial consulting company has received financial counseling more than once a year and made up the population who agreed to the research. The survey respondents answered structured questionnaires online by e-mail, text, and financial counselors in person, and collected 247 questionnaires out of the 3,520 respondents. And 219 copies of the answer sheets were used for the empirical analysis. As a result, firstly, the competence of knowledge and competence corresponding to the competency of counselor has a positive effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction has a positive effect on financial performance and non-financial performance. Third, financial performance and nonfinancial performance have a positive effect on counseling repurchase intention. Fourth, the investment propensity of financial consumers confirms that the influence of counselor's competence on counselor satisfaction and counselor satisfaction is a factor to control financial performance. In addition, the higher the financial performance, the higher the intention of repurchase of consultation. It is believed that the industry needs to reconsider the training methods that can focus on the knowledge and ability of financial counselors. We propose a follow-up study on financial performance and non-financial performance to secure loyal customers who renew consultation.

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2선택 설계(opt-in vs. opt-out)가 소비자 의사결정에 미치는 효과: 스마트폰 선-탑재 앱을 중심으로

저자 : 김용환 ( Kim Yong-hwan ) , 부수현 ( Boo Su Hyun )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 29권 5호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 25-46 (22 pages)

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본 연구는 선택 설계가 소비자의 앱 설치(혹은 제거)에 미치는 효과에 관한 것이다. 구체적으로, 선-탑재 앱은 스마트폰 구동에 필수적인 앱 이외에도 소비자의 편익을 증진 시키기 위한 무료 앱이 있는데, 이를 제시하는 방식은 두 가지로 구분된다. 하나는 사전-동의(opt-in) 방식으로, 처음부터 소비자가 필요한 앱만 골라서 설치하는 것이다. 다른 하나는 사후-거절(opt-out) 방식으로, 기업이 선정한 필수 앱을 미리 설치해두고 이후에 소비자가 불필요한 것만 제거하는 방식이다. 선행연구에 따르면, 소비자들은 기본 옵션을 좀처럼 바꾸려고 하지 않으며, 한번 손에 쥔것을 버리려고 하지 않는다. 따라서 아무것도 주어지지 않은 상태인 사전-동의 방식일 때보다 이미 많은 것을 가지고 있는 사후-거절 방식일 때, 결과적으로 소비자의 스마트폰에 더 많은 앱이 설치될 것이다. 실험 결과, 이 가설이 지지 되었다. 더 나아가, 본 연구에서는 앱 사용에 관한 시간적 관점에 따른 차이도 비교해 보았다. 일반적으로, 원시안(즉, 나중에 언젠가 쓸 것까지 고려함)이 근시안(즉, 지금 당장 필요한 것만 설치함)보다 더 많은 앱을 설치한다. 사전-동의의 경우, 일반적인 견해와 같았다. 그러나 사후-거절의 경우, 시간적 관점과 관계없이 일관적으로 더 많은 앱을 남겨두었다. 마지막으로, 스마트폰에 관한 효능감 및 불안감, 앱에 대한 관여도, 지각된 유용성, 그리고 위험지각 등과 같은 개인적 역량 변인이 앱 설치에 미치는 영향을 검증해보았다. 그 결과, 앱에 대한 지각적 유용성이 높을 때, 그리고 위험지각이 낮을 때 더 많은 앱을 설치하였다. 그 외 나머지 변인의 영향력은 통계적으로 유의하지 않았다. 종합하여 보면, 선택 설계가 소비자의 앱 설치(혹은 삭제)에 결정적인 효과를 미친다. 특히, 사후-거절의 경우, 시간적 관점과 관계없이 더 많은 선-탑재 앱을 유지하도록 만들기 때문에 소비자의 자기결정권을 침해할 위험이 크다는 점에 주목해야 할 필요가 있다.


This research focuses on the effect of choice architecture in smartphone application selection. Specifically, the default option were treated as followed. The opt-in condition had no default option. Participants were able to select only what they wanted in the given list of 25 apps. Conversely, the opt-out conditions had default option of 25 apps. Participants were able to uninstall apps only which they don't want to have from their pre-installed apps. In both experimental conditions, the given(or installed) apps were identical. As the result of the experiment, participants installed more apps in Opt-out conditions(n=186) than Opt-in conditions(n=180). In addition, we differentiated the temporal perspective(myopia-sighted vs. hyperopia-sighted) in conditions of using apps. Concretely, the myopia-sighted refers to the tendency to install apps which are needed now. And, the hyperopia-sighted means the tendency to install apps for later, uncertain use. As the result of the experiment, participants installed more apps in hyperopia-sighted conditions(n=97) than myopia-sighted conditions(n=83). On the other hand, in the opt-out conditions, the number of installed apps was identical, regardless of the temporal perspective. Finally, personal characteristics such as self-efficacy, anxiety, perceived usefulness of app, perceived risk, and involvement on smartphone did not affect app installation. Therefore, the choice architecture affects smartphone applications. The effect did not involve temporal perspective or personal characteristics.

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3불법파일을 통한 영화관람이 플랫폼별 유료영화 소비에 미치는 영향

저자 : 오현석다라 ( Oh Hyunseokdara ) , 진현정 ( Jin Hyun Joung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 29권 5호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 47-62 (16 pages)

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불법파일을 통한 영화관람이 유료영화 소비에 어떠한 영향을 미치는 가에 대해서 기존연구들에서 부정적이라는 결과와 그렇지 않다는 결과가 혼재되어 나타나고 있다. 이에 본 연구는 인터넷 강국인 한국의 온라인 유저를 대상으로 하여 다시 한 번 이를 검증해보고자 하였다. 본 연구의 종속변수인 다양한 영화 관람 방식 간 연관성을 고려하고, 불법영화 관람과 유료영화 소비 간 역인과관계와 관찰되지 못한 변수와 오차항간의 내생성 문제를 고려하여 도구변수를 이용한 다변량토빗모형 분석을 시행하였다. 분석 결과, 불법영화 관람은 영화관에서의 관람뿐만 아니라 홈비디오, TV VOD, 인터넷 VOD를 이용한 영화관람에 모두 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 불법영화관람이 유료영화 관람에 있어서 샘플링효과를 야기하는 것을 의미한다. 소비자가 불법영화 파일을 샘플로 받아들여 불법파일을 통한 영화관람이 유료영화 관람을 자극할 수 있다고 이론적으로 제시한 Shapiro & Varian(1999)와 Pietz & Waelbroeck(2004)의 주장을 실증적으로 뒷받침하는 결과라 할 수 있다. 이 연구 결과를 통해 실무자들은 소비자들이 영화관뿐만 아니라 다른 영화관람 방법을 이용하고 있음에 주목할 필요가 있다. 따라서 합법적인 플랫폼에서의 영화 선택의 폭을 다양하게 만들고 합리적인 가격을 제시함으로써 소비자들을 합법적인 시장으로 끌어들인다면 넓은 범위의 영화시장이 커질 수 있다고 판단된다.


We investigate the effect of movie piracy in internet on paid-movie consumption, using the '2016 Online Movie Consumer Survey' data in South Korea. Empirical results from previous studies for the issue show ambiguous results. Some found detrimental effect of movie piracy on paid-movie market, while others did not. Therefore, we revisit the issue using survey data toward online users of South Korea where the diffusion and speed of internet is the highest in the world. We expand the scope of paid-movie consumption by including TV VOD and Internet VOD in addition to the movie theater and home video. Our estimation model considers the potential correlation between the error terms and the dependent variables and the reverse causality between movie piracy and paid-movie consumption. Accordingly, we estimate the multi-variate Tobit model using an instrumental variable. Results show that the movie piracy behaviour has positive effect on the consumption of movie in theater as well as movie in home video, TV VOD, and internet VOD. This suggests that movie piracy causes the sampling effect on paid-movie consumption among young Korean internet users. This result empirically supports the argument by Shapiro & Varian (1999) and Pietz & Waelbroeck (2004) in their theoretical studies that consumers accept illegal movie files as samples, so that the movie viewing through illegal files can stimulate paid-movie consumption. Results imply that the whole movie market can be expanded if consumers are brought into a legitimate market through variety of movie choices and reasonable prices on legitimate platforms.

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4SNS 메신저 기반 확장서비스 인식이 이용의도에 미치는 영향: 신뢰와 정보의 조절효과

저자 : 이영희 ( Lee Younghee ) , 류미현 ( Ryu Mi Hyun )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 29권 5호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 63-92 (30 pages)

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본 연구는 정보통신기술의 발전과 모바일 이용의 증가로 다양한 서비스들이 모바일을 통해 제공되는 시점에서 SNS 메신저 기반 확장서비스 인식과 이용의도와의 관계를 확인하였으며, 특히 제공되는 서비스를 네비게이션 서비스, 엔터테인먼트 서비스, 라이프스타일 서비스로 구분하여 서비스간의 차이를 검증하였다. 또한 서비스에 대한 신뢰 및 정보의 조절효과를 검증하여 소비자의 확장서비스 이용의도를 보다 폭넓게 살펴보았다.
연구결과 첫째, SNS 메신저 기반 확장서비스의 이용의도에 대한 유의한 영향요인은 사회적 영향과 지각된 즐거움이 공통적으로 나타났으며, 각 서비스 별로 차이를 보였다. 둘째, 각 서비스별 차이를 검증한 결과 서비스의 특성에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 SNS 메신저 기반 확장 서비스 인식이 이용의도에 미치는 영향에서 신뢰와 정보의 조절효과를 검증한 결과, 엔터테인먼트 서비스와 라이프스타일 서비스에서 신뢰의 조절효과가 나타났으며, 정보의 조절효과는 엔터테인먼트 서비스에서만 나타났다. 따라서 제공되는 서비스에 대한 신뢰를 구축할 수 있도록 서비스의 지속적인 관리에 신경을 써야할 것이며, 신뢰 구축방안 마련 시 이용자들의 특성도 함께 고려되어야 할 것이다. 또한 정확하고 시기적절하게 관련 정보를 충분히 제공함으로써 소비자들의 서비스 이용을 증가시킬 수 있을 것이다.
본 연구를 통해 소비자에게는 제공되는 SNS 메신저 기반 확장서비스의 유용한 활용과 이를 통한 소비 생활의 질을 향상시키는데 도움이 될 것이며, 기업에서는 SNS 메신저 기반 확장서비스 영역별로 적절한 서비스를 제공하기 위한 마케팅 전략을 수립하는데 기초자료로 이용할 수 있을 것이다.


Presently, along with the development of ICT and increase of mobile use, a variety of services are being provided in mobile environment. The purpose of this study is to examine correlation between recognition on SNS messenger-based extended services and use intention and particularly verify difference between services by dividing services provided into navigation services, entertainment services, and lifestyle services. Also, by verifying the moderating effects of trust in services and information, this author has looked into use intention about those extended services more profoundly.
According to the results, first, as factors influencing use intention about SNS messengerbased extended services significantly, social influence and perceived enjoyment are found commonly, and there is difference observed between services. Second, according to the results of verifying difference among services, there is significant difference observed by the characteristics of those services. Lastly, according to the results of verifying the moderating effects of trust and information in correlation between recognition on SNS messenger-based extended services and use intention, trust exerts moderating effects in entertainment services and lifestyle services, and the moderating effect of information is observed only in entertainment services. Therefore, it is needed to pay attention to consistent management on services to build up trust about those services provided, and it is also necessary to consider user characteristics when devising plans to build up trust. Also, if related information is provided sufficiently and accurately at the right time, it will be possible to increase consumers' service use. With this research, it will be possible to allow consumers to utilize SNS messenger-based extended services provided usefully and also enhance the quality of their consuming life through that. In addition, this study can be used as foundational material to establish marketing strategies in companies to provide appropriate SNS messenger-based extended services in different areas.

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54차 산업 혁명 시대의 소비자 데이터 주권에 대한 고찰: EU GDPR을 중심으로

저자 : 윤수영 ( Yun Sue Young )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 29권 5호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 93-115 (23 pages)

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4차 산업혁명 시대는 각종 IoT 및 센서 등을 통해 사람과 사물, 사물과 사물이 연결되는 초연결 사회로 소비자가 재화와 서비스를 이용하는 과정에서 막대한 규모의 데이터가 생성된다. 또한 빅데이터, 인공지능, 데이터마이닝 등 고도화된 ICT 기술이 동 데이터를 기반으로 새로운 가치 창출의 촉매 역할을 하는 '데이터 경제(Data Economy)'의 시대이다. 이와 같은 사회적 변화는 소비자의 역할과 권리에도 많은 영향을 미치므로 본 연구에서는 선행 연구를 기반으로 데이터를 중심으로 소비자의 역할과 권리를 접근하는 소비자 데이터 주권(consumer data sovereignty)의 개념을 도출하고자 한다. 또한 EU GDPR에 규정된 주요 신규 제도들을 중심으로 소비자 데이터 주권 강화를 위한 제도적 보완점을 도출하고자 한다.
소비자 데이터 주권이란 소비자 자신에 관한 데이터의 생성, 저장, 유통 및 활용에 대한 정보 주체인 소비자의 배타적 권리로 소비자 이익을 위해 데이터의 흐름, 공개·비공개 여부, 사용 등을 소비자 스스로 통제할 수 있는 권리를 의미한다. 개인정보 자기 결정권과는 권리 행사의 주체가 소비자이고 객체가 개인정보보다 상세한 수준의 데이터라는 측면에서 차이가 있다. 4차 산업혁명시대에 소비자는 가치 창출자로써의 보다 능동적 역할을 수행할 것으로 예상되나 소비자 데이터 주권 또한 취약해질 우려가 있다. 이를테면, ICT 서비스 독과점 심화에 따른 소비자 선택권 제한 및 데이터 독과점 문제, 기업 및 소비자간 기술 격차 심화에 따른 소비자 데이터 주체성의 상실, 초연결 사회로 인한 데이터 확장성으로 인한 통제권의 상실 문제, 데이터 가치 보상에서의 소비자 소외 등에 대한 우려가 있다.
EU의 일반 개인정보보호법인 GDPR은 EU 회원국과 소비자의 데이터 주권 보호를 위해 데이터 이동권, 프로파일링 기반 자동화된 의사 결정의 대상이 되지 않을 권리, 잊힐 권리 등 신규 제도 도입을 명문화하였다. 동 제도들은 첫째, 데이터 이동권 보장을 통해 데이터로 인해 소비자가 특정 재화나 서비스에 귀속되지 않도록 하여 소비자 선택권 제한의 문제를 해소하였고. 둘째, 데이터 가공 및 처리에 대한 기술 격차 해소를 위해 데이터 수집·활용에 대한 투명성 확보를 통한 소비자의 알 권리를 보장하였으며 셋째, 폭발적인 데이터 전파력과 확정성을 고려하여 소비자의 데이터 통제권의 행사 범위를 계약 중심에서 데이터 중심으로 확대하였다.
반면, 국내 개인정보보호 법제 및 관련 연구들은 데이터에 대한 활용보다는 개인정보의 보호 중심으로 수행되어 온 측면이 있다. GDPR의 신규 제도들의 특징을 고려하여 데이터의 보호와 활용이 균형을 이루는 소비자 데이터 주권 강화를 위한 제도적 보완 방안 모색이 필요하다.


The 4th Industrial Revolution era is a hyper-connected society in which people, things, objects and objects are connected through various IoTs and sensors, and massive data is generated during consumption of goods and services. In addition, it is also the era of 'Data Economy', which advanced ICT technology such as big data, artificial intelligence, and data mining serves as a catalyst for new value creation based on this data. Social change has a great impact on the role and rights of consumers. Therefore the concept of consumer data sovereignty, which approaches consumers' roles and rights based on data, is derived in this study, because such social changes have a great influence on the roles and rights of consumers. In addition, it is also another purpose of this study to draw up a systematic complementary point for strengthening the sovereignty of consumer data centered on major new institutions defined in the EU GDPR.
Consumer Data Sovereignty is the exclusive right of consumers, who are the data subject, about the creation, storage, circulation and utilization of data and to control the flow of data, whether it is disclosed or not. The personal information self-determination right differs in that the subject of the exercise of rights is not a data subject but a consumer and the object is more detailed data than the personal information. Consumers are expected to play a more active role as value creators in the era of the Fourth Industrial Revolution, but consumer rights may also become weakened. For example, There is a concern about consumers' choice restrictions and data monopoly problems may arise due to intensification of ICT service monopolies, loss of consumers' data subjecthood due to technological gap between firms and consumers, loss of control due to data expansion due to a hyper-connected society and consumer alienation in compensation system for data utilization.
The GDPR, the general privacy protection law of the EU, introduced the new consumer data protection institutions such as data movement rights, rights not to be subject to automated decision-making based on profiling, and the right to be forgotten, in order to protect consumer data sovereignty of EU Member States and consumers. First, it guarantees that consumers do not belong to certain goods or services because of the data movement. Second, to ensure the transparency of data collection and utilization, the right of knowing the consumers is secured in order to resolve the technology gap in data processing and processing. Third, the scope of data control right of consumers is moved from contract to data in consideration of explosive data propagation power and determinacy.
On the other hand, domestic personal information protection legislation and related studies have been carried out mainly on the protection of personal information, rather than utilization of data. Considering the characteristics of the new systems of GDPR, it is necessary to seek institutional complementary measures to strengthen the sovereignty of consumer data, which balances data protection and utilization.

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6소비범주의 중요도와 만족도 분석을 통한 생애주기별 소비생활 개선 방안

저자 : 김영두 ( Kim Young Doo )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 29권 5호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 117-143 (27 pages)

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본 연구는 소비자의 소비생활을 생애주기에 따라 맞춤식으로 개선을 함으로써 소비생활을 전 생애에 걸쳐서 효과적으로 향상시키는 방안을 제시하는데 목적을 두고 있다.
소비생활과 관련된 기존 연구들은 특정 소비범주, 특정 연령대 혹은 특정 직업군 등의 소비생활을 고찰하여 전체적인 소비생활을 파악하는 데에는 한계가 있다. 그러나 본 연구에서는 소비자의 전 생애주기에 걸쳐서 소비생활을 효과적으로 개선하는 방안을 모색하는데 목적을 두었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 ①소비활동이 발생하는 11가지 소비범주를 분석의 대상에 포함하여 다차원의 소비범주를 고려하였고, ②한 개인은 전 생애주기에 걸쳐서 특정 가족생애주기(family life cycle)에 지속적으로 소속되는 경향이 있으므로 가족생애주기를 활용하여 개인의 전 생애주기에 걸쳐서 소비생활을 개선할 수 있도록 하였으며, ③소비자는 한정된 자원을 가지고 소비의 최적화를 도모한다는 점을 고려하여 한정된 자원을 효율적으로 배분하여 자원 활용의 효과성을 높이는데 유용한 방법론인 중요도와 만족도 분석(Importance-Performance Analysis: IPA) 방법론을 활용하여 각 가족생애주기 단계별로 소비생활을 효율적으로 개선하는 대안을 도출하고자 하였다.
본 연구에서 소비범주는 의생활, 식생활, 주생활, 의료서비스, 교육서비스, 금융서비스, 정보통신서비스, 교통·자동차서비스, 경조사지원서비스, 뷰티·헬스서비스, 문화·여가서비스로 구분하였고, 가족생애주기는 독신기, 부부가족기, 자녀학령전기, 자녀학령기, 자녀독립전기, 자녀독립기, 은퇴기로 구분하였고 IPA는 소비자들이 지각하는 소비범주에 대한 중요도와 만족도를 측정하였다.
본 연구의 분석 결과에 의하면 식생활과 주생활 범주는 소비자들의 가족생애주기 전 단계에서 중요한 소비범주로 인식되었으며, 의료서비스, 의생활 그리고 문화·여가서비스 범주가 그 다음으로 중요한 소비범주로서 인식되었다. 각 소비범주의 중요도를 가족생애주기에 따라 분석해 본 결과 의생활, 식생활, 주생활, 의료서비스, 교육서비스, 정보통신서비스, 경조사지원서비스, 뷰티·헬스서비스, 교통·자동차서비스 범주가 가족생애주기 간에 중요도에 있어서 유의한 차이가 있었고, 만족도를 가족생애주기에 따라 분석해 본 결과 의생활, 주생활, 의료서비스, 교육서비스, 교통·자동차서비스, 금융서비스, 경조사지원서비스, 식생활 범주가 가족생애주기 간에 만족도에 있어서 유의한 차이가 있음이 발견되었다.
소비생활을 개선하기 위해 중요도와 만족도 분석을 함께 실시한 결과 독신기와 부부가족기의 경우 주생활과 금융서비스 범주, 자녀학령전기의 경우 주생활, 금융서비스와 의생활 범주, 자녀학령기의 경우 주생활과 교육서비스 범주, 자녀독립전기의 경우 주생활 범주, 자녀독립기의 경우 주생활과 금융서비스 범주, 은퇴기의 경우 주생활 범주가 가족생애주기 단계별로 집중적으로 개선해야 할 소비범주로 파악되었다. 이상의 발견사항을 바탕으로 가족생애주기에 기초한 소비생활 개선하기 위한 맞춤식 정책, 정보제공 및 교육 방안을 기술하였다.


The purpose of this study was to suggest ways to effectively improve the consumers' consumption life throughout the entire life cycle (family life cycle) based on Importance-Performance Analysis (IPA) methodology. In this study, the Importance-Performance Analysis (IPA) methodology is used to derive a priority for efficient improvement of the consumption life based on the family life cycle stages.
Consumption life was composed of consumer's consumption category. This study analyzed the perceived importance (important consumption categories which were chosen by consumers using partial ranking method) and satisfaction of consumers in each consumption category. In addition, using Importance-Performance Analysis(IPA) methodology, priorities for improving the consumption life based on each family life cycle stage were derived.
For this purpose, this study was based on the theories about consumption life, family life cycle, and Importance-Performance Analysis(IPA) methodology. This study conducted chi-square analysis and analysis of variance(ANOVA) using data from the Korea Consumer Agency's “2015 Consumption Life Indicators in Korea”. The IPA methodology was used to derive priorities for improving the consumption life based on the stages of the family life cycle.
According to the family life cycle, there is a difference in the importance and satisfaction of the consumption categories. The following consumption categories should be first concentrated in order to improve consumers' consumption life: housing and financial services in single people and married couples with no children; housing, financial services and clothing in married couples with children below elementary school age; housing and educational services in married couples with children below high-school age; housing in married couples with dependent children; housing and financial services in married couples with independent children; and housing in the retired.
In this study, consumption categories were classified as clothing, food, housing, medical services, educational services, financial services, telecommunication services, transportation· vehicle services, congratulatory·condolence support services, beauty·health services, and culture·leisure services. Family life cycle stages were classified as single people, married couples with no children, married couples with children below elementary school age, married couples with children below high-school age, married couples with dependent children, married couples with independent children, and the retired.
Perceived importance based on family life cycle stages significantly differ in consumption categories such as clothing, food, housing, medical services, educational services, telecommunication services, congratulatory·condolence support services, beauty·health services, and transportation· vehicle services. Perceived satisfaction based on family life cycle stages significantly differ in consumption categories such as clothing, housing, medical services, educational services, transportation·vehicle services, financial services, congratulatory·condolence support services, and food.
Food and housing were found to be important in all stages of family life cycle, and the following consumption categories have salient meaning for specific family life cycle stage: clothing and culture·leisure service in the single people, medical service and financial service in the married couples with no children; educational service and clothing in the married couples with under elementary school children; educational services and medical service in the married couples with below high-school children; medical service and culture·leisure service in the married couples with dependent children; medical service, transportation·vehicle service, and congratulation·condole support service in the married couples with independent children; medical service, health service, telecommunication service in the retired.
In order to improve the consumers' consumption life efficiently, it is necessary for marketers and policy-makers to provide customized strategies or implementation of policies, informational services, and educational support.

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7소비자의 저장강박행동의 재개념화와 이에 따른 반응에 관한 연구

저자 : 이은경 ( Lee Eun Kyoung ) , 전중옥 ( Jeon Jung Ok )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 29권 5호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 145-175 (31 pages)

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본 연구는 소비자의 저장강박행동의 본질적 특성에 기초하여 저장강박행동의 개념을 재정립하고, 보유 및 획득측면을 모두 고려한 저장강박행동의 측정항목을 실증적으로 개발하는 한편, 재개념화에 따른 소비자의 저장강박행동이 관련되는 후속적 반응에 어떻게 영향을 미치는지를 규명하였다.
주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫 번째 단계에서는 정성조사를 수행하여 저장강박행동의 주요 개념을 도출하였다. 질적 검증의 결과, 저장강박행동 성향을 설명할 수 있는 20개의 항목을 도출하고 이들 항목을 처분 부조화, 감정적 애착, 그리고 획득추구의 3개 요인으로 체계화하였다. 또한 도출된 저장강박행동 측정항목의 신뢰성 및 타당성 검증 결과, 저장강박행동은 3개 요인과 11개의 항목으로 구성됨을 확인하였다. 두 번째 단계에서는 저장강박행동에 따른 소비자 반응 차이를 확인하고, 저장강박행동의 완화적 수단으로 보상유형의 역할과 행태적 측면에서 보유행태에 따른 상대적 영향을 확인하였다. 구체적으로 가설 1의 검증 결과, 저장강박행동의 정도가 높은 소비자는 낮은 소비자에 비해 이타적 처분이 낮게 나타났으며 강박구매는 높게 나타남을 확인하였다. 가설 2의 검증 결과, 저장강박행동의 정도가 높은 소비자의 경우 소유물 처분을 통해 사회적 보상을 얻는 것이 개인적 보상을 얻는 것에 비해 이타적 처분이 더 높게 나타났으며 강박구매는 더 낮게 나타남을 확인하였다. 그러나 저장강박행동의 정도가 낮은 소비자의 경우 보상유형에 따른 반응 차이는 나타나지 않았다. 가설 3의 검증 결과, 저장강박행동의 정도가 높은 소비자의 경우 선별적 저장강박 행태를 보일수록 이타적 처분이 더 낮게 나타났으며 강박구매는 더 높게 나타남을 확인하였다. 반면 저장강박행동의 정도가 낮은 소비자의 경우 보유행태에 따른 반응 차이는 나타나지 않았다. 이와 같은 결과를 토대로 이론적 및 실무적 시사점과 향후 연구과제를 제시하였다.


This study focused on reestablishing compulsive hoarding behavior and identifying the relationship between compulsive hoarding behavior and consumer responses and defining roles of reward type and hoarding pattern. The results of the research can be summarized as follows. In the first phase, qualitative research was conducted to derive the main concepts of compulsive hoarding behavior. Through qualitative validation, it was confirmed that compulsive hoarding behavior consisted of 3 factors, namely, disposal dissonance, emotional attachment, and pursuit of acquisition, and 20 items. By validating the reliability and validity of the measurement items, we confirmed that compulsive hoarding behavior consists of 3 factors and 11 items. In the second phase, we observed the influence of compulsive hoarding behavior on consumer responses and confirmed the moderating effects of reward type as a mitigation method of compulsive hoarding behavior and hoarding pattern in the behavioral dimension. As a result, The verification of Hypothesis 1 confirmed that consumers with high compulsive hoarding showed lower altruistic disposal and higher compulsive buying compared to consumers with low compulsive hoarding. The verification of Hypothesis 2 showed that in the case of consumers with high compulsive hoarding, gaining social reward from disposing possessions led to higher altruistic disposal and lower compulsive buying compared to when personal reward was to be gained. In the case of consumers with low compulsive hoarding, there was no difference in responses according to the reward type. The verification of Hypothesis 3 showed that in the case of consumers with high compulsive hoarding, higher selective hoarding behavior resulted in lower altruistic disposal and higher compulsive buying. In the case of consumers with low compulsive hoarding, there was no difference in responses according to the hoarding pattern. Based on these results, the study provided valuable theoretical and managerial implications and directions for future research.

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8서비스 실패 후 서비스 회복속도가 옴니채널 픽업서비스의 고객 충성도에 미치는 영향: 자아 해석수준과 서비스회복 기대의 상호작용효과

저자 : 한상린 ( Han Sang-lin ) , 김기형 ( Kim Ki-hyung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 29권 5호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 177-200 (24 pages)

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보상수단 외에도 소비자의 심리적 상황에 따라 서비스 회복 노력은 달라져야 할 것이다. 본 연구는 최근 이슈가 되고 있는 옴니채널 픽업서비스 소비자를 대상으로 이러한 연구를 시도했다는 점에서 의의 가 있다. 본 연구에서는 서비스 회복 속도, 자아해석, 회복기대가 서비스 실패 후 회복 충성도에 미치는 영향을 알아보았으며 서비스 회복속도에 따른 회복 만족도를 측정하여 서비스 회복 패러독스가 발생하는 지를 살펴보았다. 실험설계는 2(서비스 회복 속도: 즉시 회복, 지연회복)×2(자아해석: 독립적 자아해석, 상호의존적 자아해석)×2(회복기대: 높은기대, 낮은 기대)의 삼원 완전무선요인설계로 이루어졌다. 실험결과 모든 서비스 회복속도에서 서비스회복 패러독스가 발생하였다. 즉시 회복 수준에서 회복기대가 낮은 사람이 회복기대가 높은 사람보다 충성도가 높았다. 회복 기대가 높은 경우, 독립적 자아로 점화된 사람이 상호의존적 자아로 점화된 사람보다 회복 후 충성도가 높았다. 서비스 회복 기대가 높고 상호의존적 자아유형으로 점화된 사람의 경우와, 서비스 회복 기대가 낮고 독립적 자아로 점화된 사람의 경우 서비스 회복 속도가 회복 후 충성도에 영향을 미쳤다. 본 연구결과를 토대로 보면 서비스 실패시 적절한 시간에 적절한 보상을 하면 회복만족도가 증가한다는 것이 확인되었다. 적극적 불만을 표시하는 독립적 자아의 고객인 경우 낮은 회복기대(장기거래고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰고, 직접적인 불만을 토로하지 않는 상호주의적 자아 고객의 경우 높은 회복기대(신규 고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰다. 본 연구는 다른 연구와는 다르게 서비스 회복 속도와 소비자 유형을 가정하여 서비스 회복 충성도 변화를 분석하였으며 연구의 결과는 서비스 회복관련 연구의 방향을 제시하고 서비스 제공자에게 실무적 시사점을 제공하고 있다.


The delay of recovery after a service failure may cause the economical and mental damage to the consumer, This study examined the impact of service recovery speed, the self-construal, the recovery expectation on the loyalty recovery after a service failure and if the service recovery paradox occurs by measuring the satisfaction according to the service recovery speed. The experiment design was composed of completely randomized three-factor design of 2(service recovery speed: immediate recovery, delayed recovery) x 2 (self-construal: independent selfconstrual, interdependent self-construal) x 2 (recovery expectation: high expectation, low expectation).
In the results of experiment, the service recovery paradox occurred in all the service recovery speed. Those who had a low expectation of recovery from immediate recovery level were more loyalty than those with high expectation of recovery. When recovery expectations were high, those who were primed by interdependent self-construal were more loyal after recovery than those who were primed by interdependent self-construal. The rate of service recovery has affected the loyalty after recovery, in the case of those who are expected to have a high expectation of service recovery and primed by interdependent self-construal.
Differently from other researches, this study analyzed the changes in the service recovery loyalty assuming the service recovery speed and consumer types and the results of this study suggested the direction for the research related to the service recovery and provided the practical implications for service providers.

KCI등재

9소비자후생의 개념과 평가요소 확대 필요성에 대한 탐색적 연구

저자 : 김시월 ( Kim Siwuel ) , 조유현 ( Cho Youhyun ) , 옥경영 ( Ohk Kyungyoung ) , 차경욱 ( Cha Kyung-wook )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 29권 5호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 201-219 (19 pages)

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본 연구는 소비자 중심적 사회로 다변화하는 현 시점에서 소비자후생의 개념을 재정리하고, 소비자후생 평가에 포함되어야 하는 다면적 영역과 요소를 탐색하였다. 이론적, 실증적 연구 검토 및 14인의 전문가조사 의견을 수렴하여 소비자후생과 관련 개념의 정의와 범위를 논의하였고, 소비자후생을 평가하는 차원과 요소를 논의하였으며, 이를 근거로 소비자후생의 확장적 평가를 위한 영역과 요소를 구체화하고자 하였다.
이와 같은 연구과정을 통해, 소비자후생은 개인과 사회적 차원, 단기와 장기적 차원을 포괄하는 다면적이고 총합적인 측면에서 평가되어야 하고, 심리적, 사회적 이익과 소비자지향성 등을 포함하는 방향으로 그 영역과 요소를 확장할 필요가 있음을 확인하였다. 본 연구의 주요결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 소비자후생의 개념과 평가요소는 경제적 이익 뿐 아니라, 심리적, 사회적 이익 등 보다 다양한 차원으로 확대되어야 할 것이다. 소비자잉여, 가격효용성 등의 경제적 요인 뿐 아니라, 소비자의 가치를 반영한 주관적 만족수준이 평가되어야 하고, 궁극적으로는 소비자만족과 복지 증진을 통한 소비자주권의 실현으로 이어져야 할 것이다.
둘째, 소비자후생의 목적인 소비자이익 보호와 권익증진이라는 점을 고려할 때, 소비자후생의 개념과 평가요소는 개인의 효용뿐 아니라 사회적 후생과 복지로 확대되어야 할 것이다. 개인 소비자의 경제적, 심리적 이익과 소비생활 안정성이 지속되기 위해서는 소비자선택, 소비자정보, 소비자안전, 소비자참여 등 소비자의 권리가 확보되어야 하고, 시장의 규범성, 기업의 사회적 책임, 건전한 소비문화가 전제되어야 하기 때문이다.
셋째, 궁극적으로 소비자후생은 단기적인 효익뿐 아니라, 지속가능한 장기적 후생으로 이어져야 한다. 개인적 차원에서는 소비자의 생애주기 관점에서 소비생활의 안전성이 확보되어야 하고, 사회적 차원에서는 지속가능한 소비가 이루어지는 시장시스템, 기업의 사회적 책임을 기반으로 미래지향적인 소비문화가 형성되어야 할 것이다. 이를 위해 소비자후생의 지속성과 관련된 종단적 평가가 필요할 것이다.


Ultimately, changes to a consumer-centered society seeks to increase consumer welfare through various ways. It is very meaningful to examine the concept and evaluation factors of consumer welfare in the light of the changes of the times. Within this context, the purpose of this study is to examine the conceptual change of consumer welfare and to specify the multifaceted areas and elements that should be included in the evaluation of consumer welfare. For this purpose, specifically, theoretical exploratory review and interviews with experts were conducted.
The contents and results of exploratory research are as follows.
First, it is appeared that the concept of consumer welfare has already changed and expanded in relation to consumer policy and in the relationship between consumer welfare approach and dimension. Second, it was found that the evaluation factors of consumer welfare are not only economic benefits but also psychological benefits, social benefits, market consumption environment and consumer rights. Third, the results of expert survey on the concept and evaluation factors of consumer welfare emphasized that not only economic benefits but also psychological and social benefits should be included in the evaluation of consumer welfare and ultimately expanded to consumer interests through consumer satisfaction and welfare. Expert survey results were found to be consistent with exploratory research results. Fourth, as a result of the expert survey on the evaluation area of consumer welfare, it was emphasized that the consumer welfare not only the individual dimension or element but also the social dimension or element should be considered. In addition, the importance of a sustainable future should be considered.
These results suggest that consumer welfare should be expanded not only to individual utility but also to social utility and welfare, and should be expanded to psychological, social and relational welfare as well as economic benefit. And this means that these benefits should be extended to the long term welfare for the future rather than the short term welfare.

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