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고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 1229-859X
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수록정보
수록범위 : 13권1호(2011)~21권1호(2019) |수록논문 수 : 248
고객만족경영연구
21권1호(2019년 04월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1로열티 프로그램 유형이 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 제휴 로열티 프로그램 및 독립 로열티 프로그램

저자 : 강세원 ( Kang Se-won ) , 송재도 ( Song Jae-do )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 1-19 (19 pages)

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본 연구에서는 로열티 프로그램의 유형을 단독 로열티 프로그램과 제휴 로열티 프로그램의 두 가지 유형으로 구분하고 충성도 증가 관점에서 효과성을 비교 연구하였다. 실험에서는 로열티 프로그램의 시나리오를 포함한 설문 기반 실험적 방식이 사용되었다. 실험결과 제휴 로열티 프로그램은 단독로열티 프로그램 대비 유의하게 높은 충성도 증가를 발생시켰다. 또한 제휴 로열티 프로그램에 참여하는 기업들 중에 로열티 프로그램 제공 이전에 브랜드 충성도가 상대적으로 높았던 브랜드와 낮았던 브랜드 사이에 로열티 프로그램 제공 이후 충성도 증가에 유의한 차이가 발생하는지 여부를 검증하였다. 분석 결과 로열티 프로그램 제공 이전의 브랜드 충성도의 높고 낮음은 프로그램 제공에 의한 브랜드 충성도 증가에 유의한 조절효과를 나타내지 않았다. 제휴 로열티 프로그램이 단독 로열티 프로그램 대비 충성도 관점에서 높은 성과를 나타낸다는 결과는 제휴 로열티 프로그램의 효과성을 보여준다는 측면에서 의미가 있다. 또한 프로그램 제공 이전의 브랜드 충성도의 높고 낮음이 충성도 증가에 유의한 조절효과를 보이지 않았다는 점은 참여하는 기업들 사이에 적어도 충성도 관점에서 성과의 배분에서 유의한 차이가 나타나지 않음을 의미하는 것으로 참여기업들 사이의 조정(Coordination) 관점에서 유용한 시사점을 제공한다.


In this study, the types of loyalty programs were divided into two types: the exclusive loyalty program and the allied loyalty program, and effectiveness was compared in terms of increasing loyalty. In the experiment, a survey-based experimental method was used, including scenarios from the loyalty program. As a result of the experiment, the Alliance loyalty program generated significantly higher loyalty than the sole loyalty programme. We also verified whether there was a significant difference in loyalty among those participating in the Affiliate Loyalty Programme after the provision of a loyalty programme between brands with relatively high brand loyalty before the provision of the loyalty programme. The analysis found that high and low brand loyalty before the loyalty programme was given did not significantly adjust the increase in brand loyalty caused by the provision of the program. The result that the affiliate loyalty program has a high performance in terms of loyalty compared to the exclusive loyalty program is meaningful in that it shows the effectiveness of the affiliate loyalty program. In addition, the fact that high and low brand loyalty before the programme was not significantly adjusted for increasing loyalty means that there is no significant difference in the allocation of performance among participating firms, at least in terms of loyalty.

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2온 라인 육아 커뮤니티 참여가 만족도와 지속이용의도에 미치는 영향 : 주부와 워킹맘의 지각혜택 매개경로 비교를 중심으로

저자 : 이윤혜 ( Lee Yun Hye ) , 박철 ( Park Cheol )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 21-35 (15 pages)

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온라인 육아 커뮤니티는 공통된 라이프스타일을 공유하고 사회적 친목을 도모하기 위해 자발적인 참여가 나타나는 공간으로 육아 정보와 상품이나 서비스에 대한 경험을 교환하며 구전 콘텐츠를 양산하는 공간으로 자리매김하고 있다. 본 연구는 온라인 육아 커뮤니티의 참여정도가 지각된 즐거움과 유용성, 만족도, 그리고 지속적 이용의도에 미치는 영향을 알아보았다. 그리고 이 관계가 전업주부와 워킹맘 그룹간의 차이가 있는지를 분석해 보았다. 이를 위해 온라인 육아 커뮤니티 이용자들을 대상으로 실시한 설문조사를 통해 369개의 자료를 수집하였으며, 분석결과는 본 연구에서 제시한 모형을 잘 지지하는 것으로 나타났다. 즉, 주부와 워킹맘 그룹간에 참여혜택에 따른 조절효과가 나타났고, 만족도와 지속적 이용의도의 관계에서는 주부와 워킹맘 그룹간의 차이가 유의하게 나타나지 않았다. 이러한 연구결과는 육아 커뮤니티 이용과 영향력이 주부의 특성에 따라 달라질 수 있음을 보여주었고, 이는 향후 온라인 커뮤니티 운영에 대한 이론적이고 실무적인 마케팅 시사점을 제공한다.


The online child care community is a place where voluntary participation is shown in order to share a common lifestyle and to promote social friendship, and it is becoming a place to massively produce oral content by exchanging parenting information and experiences about products and services. The purpose of this study was to investigate the effect of participation level of online child care community on perceived enjoyment, usefulness, satisfaction, and continuous use intention. And I analyzed whether there is a difference between this housewife and working mothers group. For this purpose, 369 data were collected through the questionnaire survey conducted on the users of the online child care community. The results of the analysis showed that the model presented in this study is well supported. There was a moderating effect of participation benefits between housewife and working mom group, and there was not significant difference between housewife and working mom group in satisfaction and persistence intention. The results of this study showed that the use and influence of the child care community can be different according to the characteristics of the housewife, and it provides the theoretical and managerial for the online community management in the future.

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3의 료서비 스 실패상황에서의 고객반응, 서비스회복성과 및 서비스만족도 간의 관계에 관한 연구

저자 : 박찬권 ( Chan-kwon Park ) , 김채복 ( Chae Bogk Kim )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 37-71 (35 pages)

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본 연구는 의료서비스 실패상황에서 서비스실패 심각성, 불만호소행동, 서비스회복기대, 서비스회복성과 및 서비스만족도의 관계를 연구하는 것이 주요한 목적이다. 연구를 위한 주요변수로서 건강(질병)심각성, 서비스실패 심각성, 불만호소행동, 서비스회복기대, 서비스회복성과, 서비스만족도를 선정하였으며, 조절변수로는 고객참여도, 서비스회복(보상)을 선정하고 이들 간의 관계를 연구하였다.
주로 대구·경북지역에 소재한 의료기관 이용자들을 대상으로 시나리오 상황으로 구성된 설문지를 이용하여 설문조사를 시행하였다. 수집된 자료의 연구항목별 신뢰성 및 타당성 분석을 SPSS와 PLS를 이용하여 확인하였으며, 이를 모두 충족하는 연구항목을 이용하여 가설을 검정하였다. 가설의 검정결과는 아래와 같다.
먼저 건강(질병)심각성은 서비스실패 심각성에 유의한 영향을 미친다. 그리고 건강(질병)심각성은 불만호소행동에는 유의한 영향을 미치지만, 서비스회복기대에는 유의한 영향을 미치는 않는다. 서비스실패 심각성 역시 불만호소행동에는 유의한 영향을 미치지만, 서비스회복기대에는 유의한 영향을 미치지 않는다. 또한 불만호소행동은 서비스회복기대에 유의한 영향을 미친다. 불만호소행동은 서비스회복성과에 부(-)의 영향을 미치지만 유의하지는 않으며, 서비스만족도에는 부(-)의 유의한 영향을 미친다. 서비스회복기대는 서비스회복성과에 유의한 영향을 미치지만 서비스만족도에는 유의한 영향을 미치지 않는다. 서비스회복성과는 서비스만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 마지막으로 고객참여도와 서비스회복(보상)의 조절효과를 분석한 결과 불만호소행동과 서비스만족도 사이에서 고객참여도만 조절변수로서의 역할을 수행하지만 다른 조절변수 검증에서는 조절변수의 역할을 하지 않는 것으로 검정되었다.
본 연구의 결과는 의료기관이 서비스 실패상황에서 서비스실패를 회복하는데 필요로 하는 서비스 회복 프로세스를 구축하는데 있어서 중요한 검토사항을 제시할 수 있을 것이다.


The main purpose of this study is to investigate the relationship between service failure severity, complaint appeal behavior, service recovery expectation, service recovery performance and satisfaction in medical service failure situation. Major variables for study are health (disease) severity, service failure severity, complaint appeal behavior, service recovery expectation, service recovery performance, and service satisfaction. In addition, the control variables selected were customer participation and service recovery(compensation).
The questionnaires were surveyed using the questionnaires composed of scenarios for medical institutions in Daegu and Kyungpook provinces. Reliability and validity analysis of the collected data was confirmed using SPSS and PLS, and the hypotheses were tested using the research items that satisfied all of them. The hypothesis test result is as follows.
First, health(disease) severity was positively (+) significant to service failure severity. In addition, health(disease) severity had a positive (+) effect on complaints behavior, but service expectation had positive (+) effect but not significant. In addition, the service failure severity also positively affects the dissatisfaction behavior, but the service recovery expectation has positive (+) effect but not significant. In addition, complaints appeal behavior was positively (+) significant to service recovery expectations. The complaints appeal behavior has a negative effect on service recovery performance, but not on service recovery satisfaction. Service recovery expectancy has a significant effect on service recovery performance, but does not affect service satisfaction significantly. Service recovery performance was found to have a positive (+) effect on service satisfaction. Finally, the results of analyzing the moderating effects of customer participation and service recovery rewards show that customer participation plays a role as a control variable between the complaints behavior and service satisfaction, Were all rejected.
The results of this study seem to provide important suggestion in order to conduct the service recovery process necessary for medical centers to recover service failures in service failure situations.

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4긍정 심리자본과 전문성, 고객지향성간 영향연구 - 외식 프랜차이즈기업 직원들을 대상으로

저자 : 백남길 ( Baek Nam Gil )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 73-95 (23 pages)

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본 연구는 최저임금 인상과 근로시간 단축 등 소상공인의 어려움을 가중시키는 기업환경 속에서 외식 프랜차이즈기업 직원들의 긍정심리자본과 전문성, 고객지향성 간 인과관계를 규명하여 마케팅전략을 제시하는데 그 목적이 있었다. 외식기업 직원 한 사람은 기업을 대표 한다는 점에서 인적자원관리(직원관리)의 중요성은 그 어느 때보다 높다. 이러한 목적달성을 위해 총 272명의 표본을 최종분석에 사용하였다.
첫째 긍정심리자본은 자아 효능감, 낙관주의, 희망, 탄력성으로 나타났다. 전문성은 사명감과 자질로 나타났으며, 고객지향성은 1개 요인이 도출되어 그대로 사용하였다. 낙관주의, 희망, 탄력성은 사명감과 자질에 유의한 결과를 나타내어 채택되었지만 자아효능감은 자질에만 유의한 것으로 나타났다.
둘째, 전문성은 고객지향성에 유의한 결과를 나타내어 채택되었다. 직원들은 긍정적 마인드가 높을수록 업무에 적극적인 모습을 보이기 때문에 사명감과 자질은 천성적으로 타고난 전문성이 된다. 따라서 자발성을 가진 인성 높은 직원들은 선발하는 과정이 중요하며, 이타적인 마인드를 가진 직원들을 뽑아 전문성을 향상시켜야 한다.
셋째, 긍정심리자본의 낙관주의는 고객지향성에 유의한 결과를 나타내어 채택되었다. 하지만 자아효능감과 희망, 탄력성은 유의하지 않는 것으로 나타나 기각되었다. 이러한 결과는 조직 구성원들의 행동을 이해하는데 도움이 된다는 선행 연구자들의 주장을 뒷받침하고 있다. 따라서 직원들의 실제행동은 개인적 상황이나 라이프 사이클에 따라 차이가 있기 때문에 고객지향적인 마인드 개발이나 자발성을 향상시킬 수 있어야 한다.


This study was conducted in difficult circumstance for small business that have been changed economic policies such as increased the minimum wage and reduction of working hours. The purpose of this study was to examine the casual relationship of positive psychological capital, professionalism and customer orientation of franchisor business employees and to suggest marketing strategy. As an employee represents entire company, it is important to management of staff. This study was conducted by using 272 valid questionnaires for empirical data analysis. First, positive psychological was deduced from self-efficacy, optimistic, hope, and flexibility. Professionalism appeared as a sense of duty and qualification. Self-efficacy, optimism, hope, and resilience were chosen because they showed significant results in a sense of duty and qualification.
Second, professionalism was adopted because it showed significant results in customer orientation. The more employees have positive mind, the more they work actively and have self-development. Company should hire employees that have natural qualification, self-motivation and sacrificial mind, and lead to improve their profession.
Third, optimism of positive psychological capital was adopted because it showed significant results in customer orientation. These results help company understand behavior of employees and support precedent studied. Nevertheless, real behavior of employee is different from personal situation and life cycle. Therefore, it is important for employee to develop customer-oriented mind and self-motivation.

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5점 포 내 체험과 기대불일치가 재방문의향에 미치는 영향

저자 : 정원식 ( Jung Won-sik ) , 윤성준 ( Yoon Sung-jun ) , 오몽순 ( Wu Meng-chun )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 97-121 (25 pages)

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본 연구는 최근에 대부분 소비자들이 물질적인 소비를 넘어 경험적인 소비에 대한 많은 관심을 가지고 있는 배경 하에서 고객들이 유통점포에서 지각하는 점포 내 체험이 기대불일치와 재방문의향에 미치는 영향에 대해 조사할 목적을 가진다. 또한, 고객들이 점포 내에서 지각하는 감각적, 감성적, 인지적, 관계적 점포 내 체험이 긍정적 기대불일치와 부정적 기대불일치에 미치는 영향이 뿐만 아니라 기대불일치와 재방문의향간의 관계에 미치는 영향 및 쇼핑관여도의 조절역할을 백화점, 대형 할인마트, 동네마트, 편의점의 고객을 대상으로 규명하였다. 연구결과 가설1은 점포 내 체험이 기대불일치에 미치는 영향은 점포 내 체험과 관련된 학술적 고찰을 통해 조사대상의 점포 내 체험을 감각적, 감성적, 인지적, 관계적으로 구성하여 점포 내 체험에 대한 긍정적 기대불일치에 어떤 영향을 미치는지를 규명하였다. 점포 내 체험1(인지적, 감정적, 관계적) 및 점포 내 체험2(감각적)이 긍정적 기대불일치에 미치는 영향이 모두 유의하게 나타났다. 그러므로 가설1은 모두 지지되었다. 그 중에서 점포 내 체험2(감각적)이 긍정적 기대불일치에 더욱 큰 영향을 미친 것으로 나타났다.
가설2는 점포 내 체험에 대한 부정적 기대불일치에 유의한 영향을 미치는지에 대해 검증한 결과 부분적으로 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 먼저, 감각적 점포 내 체험이 부정적 기대불일치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 인지적, 감성적, 관계적 점포 내 체험이 부정적 기대불일치에 유의하지 않은 영향이 나타났다. 따라서 가설2는 부분 채택되었다.
가설3과 가설4는 점포 내 체험에 대한 긍정적 기대불일치 및 부정적 기대불일치가 재방문의향에 영향을 미치는지에 대한 검증 결과 모두 유의하게 나타났다. 이 결과는 긍정적 기대불일치가 부정적 기대불일치와 재방문의향에 공통적으로 영향력을 미친다는 것을 보여준다. 그러나, 긍정적 기대불일치가 부정적 기대불일치보다 재방문의향에 더 큰 영향을 미친 것으로 나타났다.
쇼핑관여도의 조절효과 분석 결과 소비자의 쇼핑관여도에 따라 긍정적 기대불일치가 재방문의향에 미칠 양향이 달라지지 않는 것으로 나타났다. 그러므로 가설 5는 기각되었고, 소비자의 쇼핑관여도에 따라 부정적 기대불일치가 재방문의향에 미칠 양향이 다른 것으로 나타났다. 가설6은 채택되었다.


With the recent growing interest of most consumers in experiential consumption beyond material consumption in the background, this study set out to investigate the effects of in-store experiences perceived by customers at distribution stores on their expectation disconfirmation and revisit intention. In addition to the effects of sensible, emotional, cognitive, behavioral, and relational in-store experiences perceived by customers in stores on their positive and negative expectation disconfirmation, the study aimed to examine their effects on relations between expectation disconfirmation and revisit intention and the moderating roles of shopping involvement, as well, with customers of department stores, large discount stores, neighborhood supermarkets, and convenience stores. As a result, Hypothesis 1 examined the effects of in-store experiences on positive expectation disconfirmation through academic considerations related to in-store experiences by categorizing the in-store experiences of the subjects into sensible, emotional, cognitive, behavioral, and relational ones. The findings show that both In-Store Experience 1(cognitive, emotional, and relational ones) and In-Store Experience 2(sensible ones) had significant effects on positive expectation disconfirmation, thus supporting Hypothesis 1. In-Store Experience 2(sensible ones) had greater effects on positive expectation disconfirmation.
Hypothesis 2 tested whether in-store experiences would have significant effects on negative expectation disconfirmation and found their partial significant effects on it. Sensible in-store experiences had significant effects on negative expectation disconfirmation, but cognitive, emotional, and relational ones had no significant effects on it. These findings meant that Hypothesis 2 was partially adopted.
Hypotheses 3 and 4 examined the effects of positive and negative expectation disconfirmation for in-store experiences on revisit intention and found that both of them had significant influences on it. These findings indicate that both positive and negative expectation disconfirmation had effects on revisit intention. Positive expectation disconfirmation had greater effects on revisit intention than negative expectation disconfirmation.
The study analyzed the moderating effects of shopping involvement and found that there were no changes to the effects of positive expectation disconfirmation on revisit intention according to the shopping involvement of consumers, which dropped Hypothesis 5. The effects of negative expectation disconfirmation on revisit intention varied according to their shopping involvement, which led to the adoption of Hypothesis 6.

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6서 비스 회복 실패 상황에서 고객의 공격적 대응에 대한 연구

저자 : 김지영 ( Kim Ji-young )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 1호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 123-139 (17 pages)

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서비스 이용 과정에서 고객이 경험하는 부정적 감정인 분노의 원인과 그 심리적 메커니즘을 규명하는 연구이다. 고객 분노는 고객의 부정적 감정이 화를 넘어서 더 높은 강도로 생겨나는 것을 의미하며, 이는 고객 뿐 아니라, 기업에도 심리적, 경제적 손실을 초래한다. 이에 본 연구는 고객 개인의 경험 뿐 아니라 서비스 산업 전체에 큰 부정적 영향을 초래하는 고객 분노의 주요 원인과 그 메커니즘을 실증하였다.
서비스 마케팅 연구에서 고객의 분노는 공격성 등을 포함한 것으로 기존에 널리 알려진 '화'의 개념과는 구별된다. 본 연구는 사회심리학 분야에서 인간이 사회적 관계에서 공격성을 띄게 되는 주요원인으로 인간의 니즈 (human needs) 의 위협을 꼽는다 (예. 자존감, 통제감, 소속감 등)는 점에 주목했다. 이를 바탕으로 본 연구는 서비스 이용 과정에서도 역시 고객이 충족하고자 하는 인간의 니즈에 위협을 받을 때 극도의 부정적 감정을 경험하게 된다는 점을 실증하였다. 본 연구의 결과는 서비스 실패 및 복구 실패 상황에서 고객이 경험한 분노의 주요 원인으로 고객의 인간의 니즈에 대한 위협의 역할에 대한 이해를 넓히고 있다. 특히 최근의 관련 연구가 탐색 단계에 머물러 있었는데 각 개념을 구체화하고 실증하였다는 점에서 가장 큰 의의가 있다. 이 연구 결과는 특히 서비스 기업이 접점에서 고객을 응대할 때, 분노와 같은 극단의 부정적 감정으로 치닫는 것을 방지하는데 있어 많은 시사점을 제공한다. 단순히 매뉴얼에 기반한 서비스 실패 상황의 회복을 넘어 서비스 상황에서도 고객이 충족하고자 하는 인간의 니즈의 개념이 있다는 점을 인식하여 이를 서비스 실패 복구 상황에 적용할 수 있어야 할 것이다.


This study aims to examine key triggers of customer rage and demonstrate the role of human needs threat (HNT) in the relationship between the antecedents and consequences of customer rage for customers' psychological processes. The empirical research involved the survey using online panels. Data from 318 respondents were analyzed through structural equation modeling. The critical incident technique was used as the preliminary study. This study identifies and verifies instruments to measure HNT in service contexts on the basis of an interdisciplinary literature review. Finally, this study finds that HNT is a trigger for customer rage in service recovery failure. The findings highlight the challenges for service organizations in managing standards of customer service and ensuring that their employees, especially frontline employees, can monitor customers' responses based on HNT. This study focuses on social psychology studies and examines that customer rage arises when individuals feel alienated and excluded in service recovery context as do in groups or in their personal relationships.

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