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고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
  • :

수록정보
수록범위 : 13권1호(2011)~22권2호(2020) |수록논문 수 : 276
고객만족경영연구
22권2호(2020년 07월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1소셜미디어 관광콘텐츠 인기도 영향요인에 관한 연구: 해석수준이론 관점에서

저자 : 이윤혜 ( Lee Yun Hye ) , 박철 ( Park Cheol )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 1-19 (19 pages)

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관광산업에서 소셜미디어는 정보검색과 의사결정과정에서 중요한 역할을 담당하고 있다. 특히 관광상품은 무형성, 고관여, 경험재의 특성을 가지고 있어 온라인 구전정보의 영향력이 큰 편이다. 관광객들은 소셜미디어를 이용하여 관광정보를 탐색하고 관련 콘텐츠를 공유하고 있다. 본 연구는 소셜미디어 관광객의 관광 콘텐츠 인기도를 알아보기 위해 페이스북 여행콘텐츠를 분석하였다. 여행 관련 페이스북 페이지인 '여행에 미치다'의 페이지 383개가 분석에 활용되었으며, 내용에 따라 정보유형, 정보성격, 정보원천, 여행지로 구분하여 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 정보유형과 정보원천은 인기도 영향요인인 좋아요 수에 유의한 영향을 나타냈으며, 정보유형은 상호작용효과가 나타났다. 연구의 결과는 해석수준이론을 적용하여 분석하였으며, 이러한 결과를 토대로 관광산업의 마케팅 시사점을 제시하였다.


In the tourism industry, social media plays an important role in information retrieval and decision-making. In particular, the tourism products have the characteristics of intangibleness, high involvement, and experience materials, and thus the influence of online word-of-mouth information is large. Tourists use social media to browse tourist information and share related content. This study analyzed Facebook's travel contents to find out the popularity of social media tourists' tourism contents. 383 pages of the travel-related Facebook page, “Going to Travel,” were used for analysis, and regression analysis was conducted by dividing them into information type, information personality, information source, and destination. As a result, the information type and the source of information showed a significant effect on the number of likes, which is an influence factor of popularity, and the information type had an interactive effect. The results of the study were analyzed by applying the interpretation level theory, and based on these results, the marketing implications of the tourism industry were presented.

KCI등재

2비영리기관 중간관리자의 변혁적 리더십과 조직공정성, 혁신행동, 조직성과 간의 구조적 관계에 관한 연구

저자 : 심우극 ( Woo-geuk Shim ) , 서창수 ( Chang-soo Suh )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 21-42 (22 pages)

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본 연구에서는 비영리조직 중간관리자의 변혁적 리더십과 조직공정성, 조직구성원의 혁신행동과 조직구성원이 인지하는 조직성과 간의 구조적 영향 관계에 대해 실증하였다.
충남 소재 4개의 청소년 교육·수련기관 재직 구성원을 대상으로 설문을 시행하여 구조방정식 분석결과 카리스마, 지적자극, 개별적 배려 등 변혁적 리더십의 3가지 구성요인 모두가 구성원의 혁신행동에 유의한 긍정적 영향을 미치며, 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성의 모든 조직공정성 구성요소도 조직구성원의 혁신행동에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 구성원의 혁신행동은 구성원이 지각하는 조직성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
이와 같은 연구 결과를 통해 본 연구에서는 비영리기관에서의 조직성과 창출을 위한 구성원의 혁신행동의 중요성을 확인하였고, 구성원의 혁신행동에 중간관리자의 변혁적 리더십과 조직공정성이 중요한 영향요인임을 실증함으로써 궁극적으로 비영리조직의 효과성을 높이기 위한 구성원의 혁신행동 창출을 위해서는 중간관리자의 변혁적 리더십과 조직공정성이 중요하다는 것에 대한 이론적 배경을 제공하고 이를 기반으로 조직에서는 중간관리자의 변혁적 리더십을 고양하고 조직공정성을 높이기 위한 다양한 시스템 구축의 실천적 배경으로 활용될 수 있을 것이다.


The object of this paper is to investigate the effects of transformational leadership of middle manager and organizational justice on Innovative behavior and organizational performance in non-profit institutions.
Total of 240 copies of questionnaire are distributed to the members of youth education institutes in Chungcheongnam-do. 180 answers are used for the analyses using SPSS 21.0, AMOS 21.0 program.
The empirical results of this paper are as follow.
First, transformational leadership of middle manager affects positively Innovative behavior of members of youth education institutes.
Second, organizational justice affects positively innovative behavior of members of youth education institutes.
Third, innovative behavior has a significant effect on member-recognized organizational performance.
Member's innovative behavior is important for creating organization performance. also, transformational leadership of middle manager and organizational justice are very important for innovative behavior of members in non-profit organization.
Organizations make an effort to work cultivating of transformational leadership of middle manager and increasing organizational justice.

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3객실승무원의 개인역량을 통해 직무만족을 높이기 위한 전략적 방향제시: IPA분석을 중심으로

저자 : 서명선 ( Suh Myung-sun ) , 박수진 ( Park Su-jin ) , 안성식 ( Ahn Sung-sik )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 43-60 (18 pages)

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항공산업과 같이 인적자원의 의존률이 높은 서비스 산업의 경우 고객과의 접촉시간이 길고 고
객의 만족도와 상호관계에 큰 영향을 미치기 때문에 객실승무원의 역할과 역량이 중요하게 작용
하게 된다. 때문에 항공사에서는 경쟁력을 확보하기 위해서 우수한 인력을 확보해야하고, 기존
객실승무원을 관리 유지하는 노력을 체계적으로 해야한다. 이를 통해 항공사에서는 조직의 성과
를 올리기 위한 역량 중심의 인적자원관리에 집중함으로써 이를 극복해나갈 수 있는 기업 내부
적인 경영전략이 필요하다고 할 수 있다. 국내외 항공사들은 고객서비스의 질적 수준을 높이기
위해 역량모델을 개발하여 성공적인 업무수행에 필요한 역량들을 설명하고 관리하고 있다. 하지
만 현재 사용되고 있는 역량모델들은 항공사 객실승무원을 대상으로 한 실증적인 역량 모델로
근거로 하고 있지는 않은 실정이다. 이에 역량기반 인적관리 도입을 위해 객실승무원의 업무수행
을 위해 필요한 역량모델을 개발이 필요할 것으로 판단된다. 이에 본 연구의 목적을 달성하고자
실증분석을 진행한 결과, 객실승무원 개인역량 중에서 시급하게 개선함으로써 발전적인 직무역량
을 갖추기 위해 필요한 사항을 살펴보면 첫째, 안전 및 보완 전문성 중에서는 기내 화재 진압/감
압현상 발생에 대한 행동요령 숙지, 둘째 대인관계 능력 중에서는 예상치 않은 상황에서도 예의
바르게 사람들을 대하고 불쾌감을 표현하지 않는 것으로 나타났다.


Since the service industry highly dependent on human resources like the aviation industry is characterized by a long contact time with customers and strong influences on customer satisfaction and interrelationship, the role and competencies of flight attendants are significant factors. Therefore, airline companies are required to secure excellent human resources to assure competitiveness and make a systematic effort to manage and maintain the existing flight attendants. It is essential that airline companies establish internal corporate management strategies to overcome the issues by focusing on competency-focused human resources management to improve organization performance. By developing a competency model aiming at increasing the qualitative level of customer service, domestic and foreign airlines explain and manage competencies required for successful job performance. However, the currently applied competency models are not based on empirical competency models oriented to airline flight attendants. Considering this, it is judged that it is indispensable to develop a competency model necessary for job performance of flight attendants to adopt competency-based human resources management. 
For achieving the purpose of this study, an empirical analysis was conducted. Regarding the exigent requisites for developmental job competency by improving personal competencies of flight attendants, the analysis results can be summarized as follows: Firstly, out of professionalism of safety and security, it is primordial to master how to take behavioral measures in case of in-flight fire and pressure reduction. Secondly, out of capabilities of interpersonal relationship, it is crucial to attend passengers with politeness and hide expression of displeasure even in the most unexpected situations.

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4의료진의 커뮤니케이션 스타일과 증상의 심각성 수준이 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향

저자 : 서보경 ( Seo Bo Kyeong ) , 복혜진 ( Bok Hye Jin ) , 조은희 ( Cho Eun Hee ) , 김성호 ( Kim Sung Ho )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 61-84 (24 pages)

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본 연구의 목적은 의료 서비스에서 환자 증상의 심각성과 의료진의 커뮤니케이션 스타일의 상호작용을 분석하고, 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 규명하는 데 있다. 이를 위해 의료진의 커뮤니케이션 스타일에 따른 고객 반응을 살펴보고, 증상의 심각성과 커뮤니케이션 스타일이 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 신뢰와 만족이 순응도에 미치는 영향을 통합적으로 분석하였다.
해당 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일이 협력적인지 통제적인지에 따라 신뢰, 만족, 순응도에는 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일과 증상의 심각성 수준 간의 상호작용 효과는 신뢰와 만족에는 유의하였으며, 순응도에는 유의하지 않았다. 셋째, 의료진의 신뢰와 만족은 순응도에 정의 영향을 미치고, 신뢰가 만족보다 더 큰 효과가 있는 것으로 나타났다.
이를 바탕으로, 의료진의 커뮤니케이션 스타일은 이분법적으로 어떤 커뮤니케이션이 좋다고 볼 수 없다는 점을 실증적으로 입증하고, 환자 증상의 심각성을 고려한 상황별 최적의 커뮤니케이션 스타일을 도출했다는 점에서 의미가 있다. 또한, 의료진의 커뮤니케이션 능력을 높일 수 있는 전략 수립을 위해 실무적인 시사점을 제시한다.


This study analyzes the interaction between the severity of a patient's symptoms and the communication style of healthcare providers in medical services and proves how it affects the patient's trust, satisfaction, and compliance levels. To achieve this objective, this study examines patient reactions to various communication styles of healthcare providers and verifies the impact of symptoms' severity and communication styles on trust, satisfaction, and compliance. It also comprehensively analyzes the impact of trust and satisfaction on compliance.
The following results are obtained. First, whether healthcare providers' communication styles are cooperative or controlling does not have a statistically significant effect on trust, satisfaction, or compliance. Second, the interaction effect between healthcare providers' communication styles and the severity of symptoms has a significant effect on trust and satisfaction but not on compliance. Third, healthcare providers' trust and satisfaction have a significant positive effect on compliance and this effect is greater for trust than satisfaction.
Based on the above results, this study empirically shows that there is no definite answer as to the best communication style for a healthcare provider. This study is important as it derives an optimal communication style for each level of severity of a patient's symptoms. Lastly, it presents practical implications for building strategies to improve healthcare providers' communication styles.

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5Gratitude as a Mediator between Healthcare Service Quality and Engagement Behavior

저자 : 이정기 ( Jungki Lee ) , 박성렬 ( Seongryul Park )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 85-104 (20 pages)

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This study explores a mechanism whereby medical service users' engagement behavior is established. The study proposes and empirically investigates medical service customers' gratitude as a promising factor that prompts their engagement behavior for their service providers. The study presents a research model that addresses both direct effects and indirect effects among the quality of medical service, healthcare service customers' gratitude, and their engagement behavior. Data collection was carried out by a professional research firm in South Korea. The findings of the study present a unique insight into the understanding of healthcare service users' post-purchase behavior and underscore the significant role of the sense of gratitude in establishing their engagement behavior. Implications for practitioners and researchers are discussed.

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