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한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 update

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수록정보
수록범위 : 2004권0호(2004)~2018권0호(2018) |수록논문 수 : 597
한국항공경영학회 춘계학술발표논문집
2018권0호(2018년 06월) 수록논문
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1Keynote Speech Paradigm of Smart Connected Business

저자 : 이경전

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 2018권 0호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 1-19 (19 pages)

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24차 산업혁명 핵심기술이 항공사 수익성에 미치는 영향

저자 : 이신 , 장효석

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 2018권 0호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 25-28 (4 pages)

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주요국가 및 기업들은 정보통신기술(가상성)과 산업기술(물리성)의 결합을 의미하는 4차 산업혁명을 통해 글로벌 주도권 확보, 미래성장동력 창출, 생산성 향상 등을 기대하고 있다. 항공산업은 정보통신기술과의 융합을 통해 객화의 물리적 이동이라는 전통적 핵심가치에 더하여 정보통신기술을 활용한 고객서비스를 향상시킴으로써 고객에게 새로운 부가가치를 제공할 수 있다. 항공산업은 전통적으로 수익관리, 비행계획 및 감시 등 다양한 분야에서 정보통신기술을 적극적으로 활용함으로써 동 기술의 발전에 큰 역할을 해오고 있으며, 최근에는 루프트한 자가 빅데이터를 기반으로 비정상운항 대응 및 예방적 정비수행을 실시함으로써 전통적 비즈니스 모델의 혁신을 시도하고 있다. 이에 본 논문에서는 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터 등의 4차 산업혁명 핵심기술이 항공사의 고객서비스 향상 및 새로운 부가가치 창출에 미치는 영향을 검토함으로써 항공사의 수익성에 미치는 영향을 확인할 수 있다. 항공산업의 경우, 인공지능 도입을 통해 슬롯, 기재, 승무원 등 항공사 전략적 자산의 효율적 활용을 통한 생산성 향상이 가능할 뿐만 아니라, 항공권 가격, 스케줄 편의성 등 고객서비스 향상을 통해 항공사의 수익성 향상에 큰 영향을 미칠 것으로 기대된다. 또한, 빅데이터가 도입될 경우, 탄력적 항공권 가격을 운영하기 위해 필요한 정교한 수익관리가 가능해 짐에 따라 항공권 가격 및 상용고객 우대제도를 개선할 수 있다. 궁극적으로 항공사는 고객에 대한 정교한 분석을 통해 고객별 맞춤형 서비스가 가능해짐에 따라 고객의 충성도 제고를 통한 추가 매출을 통해 수익성을 극대화 할 수 있으며, 프로세스 개선을 통한 생산성 향상 및 원가 절감을 통해 전략적 우위를 가질 수 있는 바, 4차 산업혁명 혁신기술 도입에 대한 적극적인 검토가 필요한 시점이다. 4차 산업혁명은 지리적 이동이라는 물리적 성격이 강하며, 안전/보안 문제 및 각종 규제와 제약으로 신기술 도입에 보수적인 항공산업에도 피할 수 없는 흐름임에 틀림없는 사실인 바, 4차 산업혁명 대응전략에 대한 시사점 도출을 위한 실증적인 연구가 시급하다.

3IT MATTERS? CEO perceptions of information technology strategy in the hospitality industry: A longitudinal data analysis using business intelligence

저자 : Minwoo Lee , Dong-soo Lee , Sang Phil Won , Moon Ju Yoo

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 2018권 0호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 29-39 (11 pages)

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5SNS 리뷰테이터의 활용 저가항공사와 대형항공사를 중심으로

저자 : 우미나 ( Mina Woo )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 2018권 0호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 50-63 (14 pages)

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한국은 경제규모의 증대와 더불어 국제물류 증가와 함께 동남아시아를 비롯하여 전 세계적으로 열풍을 일으키고 있는 한류인기에 힘입어 여객운송 분야의 지속적 성장을 계속하며 꾸준히 발전을 하고 있다. 그러나 글로벌 가속화에 따른 경쟁이 심화되어 조직구조 및 환경변화 압력이 크게 요구되고 있다. 이에 따라 고객서비스 전략 강화등과 같이 조직문화와 구조를 근본적으로 혁신하고자 하는 지속성장을 위해 모든 수단을 강구하고 있다. 따라서 항공객실승무원은 고객 서비스 최접점자 들로서 이들에 대한 새로운 인적자원관리 전략의 필요성이 새롭게 등장하게 되었다. 변화당사자로서 조직구성원들은 이에 대한 매우 심한 심리적 압박을 감수하게 된다(Daft, 2004) 이는 심리적 계약에 대한 손상감을 초래하여 부정적 직무정서와 태도로 나타나게 된다. 항공객실승무원은 최상의 서비스 훈련을 통해 습득한 직무스킬에 대하여 자부심이 다른 직종에 비해 높고 절제된 서비스와 직무형태는 직업자존감 매우 높을 것이며 안정된 직업이라는 이유 때문에 선망직종으로 꼽히고 있다. 반면에, 항공객실승무원의 이직률은 다른 산업 종사자의 평균이직률에 비해 상대적으로 높게 나타나고 있다. 항공객실승무원의 이직의도 선행 원인 중에서 자신의 상사와의 갈등관계가 가장 크게 작용하는 것으로 밝혀지고 있다(Wong, 1998) 특히, 리더의 윤리성이 매우 중요한 것으로 나타나고 있다. 항공 서비스산업의 경우 발생가능성이 있는 윤리적 문제를 최소화 시킬 수 있는 효과적인 방법은 항공객실승무원 스스로가 윤리적으로 행동할 수 있도록 하는 것이다. 항공객실승무원의 윤리적 행동의 필요성은 태도와 행동의 규범적 요소가 되는 윤리적 수준은 개인의 윤리적 가치와 함께 조직의 윤리적 환경에 의해 결정되는 측면이 강하다(Reilly & Kyj, 1990). 특히 윤리적리더에 대한 신뢰는 조직 신뢰와 조직몰입, 조직만족과 같은 긍정적인 상호작용은 물론 고용주에 대하여 근로자가 자신과의 약속을 지켰다고 믿는 정도를 지각하고 행동하기 때문에 그들의 행동을 설명하는 데 사용된다. 일반적인 약속 관계에서와 마찬가지로 약속이 지켜지면 만족 관계가 유지 될 수 있지만, 반면에 약속이 깨지면 부정적인 감정과 철수하겠다는 충동이 따르게 된다. 이는 근로자들의 직장에서의 행동을 이해하는 데 사용되는 심리적 계약의 분명한 측면이 있다. Guest and Conway (2004)는 최근 심리적 계약 위반은 직장에서의 부정적인 경험을 이해하는 데 유용하며 심리적 계약의 이행은 직원들의 복지를 이해하고 촉진시키는 데 긍정적인 역할을 한다고 주장했다.이러한 심리적 계약은 리더십 영향력의 사회적 교환관계의 일종인 리더-멤버, 팀-멤버간의 관계가 선행되는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 항공사들이 글로벌 경쟁에 대응하기 위하여 서비스전략의 주체로 간주하고 있는 항공객실승무원들이 인식하는 윤리적 리더십이 심리적 계약에 미치는 영향관계와 이러한 관계를 LMX, TMX의 매개효과를 알아보았다. 실질적 연구를 위해 2016년 2월 21일부터 3월 11일까지 400부 설문지를 배포하여 이중에서 365부가 회수되어 회수율 91.25%로 나타났다. 이중에서 연구목적에 어긋나는 불성실한 답변 62를 제거하고 최종적으로 303부를 이용하였다. 실증분석 결과 윤리적리더십은 심리적 계약 이행에 정(+)의 영향과 심리적 계약위반에 부(-)에 영향을 미쳤으며 이러한 영향관계를 리더십교환관계가 각각 매개하는 것으로 나타났다. 그동안 소홀히 다루어진 측면이 있는 항공객실승무원들의 인식하는 윤리적 리더십과 심리적 계약은 중요성에도 불구하고 경영관리 운영측면에서 다소 소홀하게 취급되어지고 있다. 항공객실승무원들의 직업윤리성과 정체성을 새롭게 정의하여 자신의 삶에서 현재 직업이 가장 중요한 영역이라는 긍정적 태도를 형성시켜 줄 것이며 경영 관리 측면에서 긍정적 직무정서를 통해 조직성과 달성에 기여할 것이다.

7항공사 객실승무원 조직에서 구성원의 정서지능이 팀분위기에 미치는 영향

저자 : 김진두

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 2018권 0호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 83-93 (11 pages)

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본 연구는 항공사 객실승무원 조직에서 팀장을 포함한 팀 구성원들의 정서지능, 팀분위기 및 팀성과 간의 관계를 규명하고자 하였다. 이를 위해 현재 객실승무원 조직을 팀제로 운영하고 있는 국내 K항공사 객실승무원을 대상으로 설문조사를 하였으며, 총 561부(팀장용 74부, 팀원용 487부)가 연구에 활용되었다. 연구를 요약한 결과는 다음과 같다. 첫째, 팀장의 정서지능이 팀분위기에 영향을 미친다는 가설 1-1은 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 증명되었다. 둘째, 팀원의 정서지능이 팀분위기에 영향을 미친다는 가설 1-2는 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 증명되었다. 셋째, 팀분위기는 팀성과에 정(+)의 영향을 미친다는 가설 3은 증명되었다. 항공사 객실승무원의 경우 직무의 특성상 현장 팀분위기에 크게 영향을 받을 수 있는 구조로 되어있다. 긍정적인 팀분위기는 일하고 싶은 근무 환경을 조성하고, 결과적으로 팀성과를 높이는 것으로 판단된다. 본 연구는 팀제로 운영되는 객실승무원 조직에서 팀분위기에 미치는 구성원의 정서지능의 영향을 실증함으로써, 구성원의 정서지능 향상을 위해 재용, 교육 등 다각적 측면에서의 노력이 필요함을 제안하였다.

8고객 폭력과 항공객실승무원 정서노동 관계에서 행복 및 소진의 매개효과

저자 : 김보경 , 이은영 , 이동명

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 2018권 0호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 94-111 (18 pages)

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고객과 마주하는 서비스 종사원들은 다양한 유형의 고객과 상호작용하며, 종종 고객폭력에 노출되고 있다. 서비스 직종에 종사하는 사람들이 증가하면서 고객폭력이 점점 더 빈번하게 발생되고 있지만 상대적으로 고객폭력에 대한 연구는 많이 이루어지지 않았다. 본 연구는 고객폭력성이 구성원의 정서노동에 어떠한 영향을 미치는지 연구하였다. 또한 구성원 행복 및 소진을 통해 간접적으로 정서노동에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다. 본 연구는 항공사 객실승무원 260명을 대상으로 한 2017년 11월부터 12월 약 한달 간 설문조사를 기반으로 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객 폭력은 구성원의 표면행동과 심화행동에 영향을 미치지 않았다. 둘째, 고객 폭력은 구성원 행복을 매개로 심화행동에 부정(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 폭력은 구성원 소진을 매개로 표면행동에 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이상을 통해 고객 폭력에 대한 구성원 보호 장치 및 심리적 부담을 해소할 수 있는 조처가 필요하다. 즉 고객 폭력에 대처하는 매뉴얼을 작성해 두거나, 상담을 중심으로 한, 심리적 지원제도를 적극적으로 모색할 필요가 있다.

9항공객실서비스(In-Flight Service)의 전문화 정책 과제 연구

저자 : 유문주

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 2018권 0호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 112-118 (7 pages)

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10객실승무원의 근무시간에 관한 연구

저자 : 김선아 , 박수진 , 김용훈 , 황호원

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 2018권 0호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 121-125 (5 pages)

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