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42권2호(2017) |수록논문 수 : 11
간행물 제목
42권2호(2017년) 수록논문
권호별 수록 논문
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KCI후보

1호텔조직에서 변혁적 리더십과 서번트 리더십이 갈등관리전략과 혁신행동에 미치는 영향

저자 : 강헌주 ( Kang Hun-joo )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 1-27 (27 pages)

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본 연구는 호텔조직에서 리더십 스타일이 갈등관리전략과 팀 혁신행동에 미치는 영향을 조사하고, 리더십 스타일과 혁신행동의 관계를 이해하는데 갈등관리의 중요한 역할을 살펴보고자 하였다. 또 한 리더십 스타일과 혁신행동의 관계에서 갈등관리의 매개효과에 대해서도 검증하고자 하였다. AMOS를 통해 분석한 결과 본 연구에서 제시한 인과적 모형은 지지된 것으로 나타났다. 구체적인 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 제시한 변혁적 리더십과 서번트 리더십은 갈등관리에 유의한 것으로 나타났다. 구체적으로 변혁적 리더십은 협력적 갈등관리에 유의한 정 (+)의 관계를 보여주었고, 회피적 갈등관리에는 유의한 부 (+)의 관계를 보여주었다. 서번트 리더십에서는 협력적 갈등관리에 유의한정(+)의 관계를 보여주었고, 경쟁적과 회피적 갈등관리에는 유의한 부(-)의 관계를 보여주었다. 둘째, 갈등관리에서 협력적 갈등관리는 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 경쟁적과 회피적 갈등관리에서는 혁신행동에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 매개효과 분석결과 변혁적 리더십과 서번트 리더십은 갈등관리를 통해 혁신행동에 간접적인 관계를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 리더십과 혁신행동의 관계를 이해하는데 갈등관리의 중요한 역할을 이해할 수 있고, 또한 호텔 팀 조직에서 혁신행동을 높이기 위한 리더십과 갈등관리의 역할에 중요한 실무적 시사점을 제시하였다. 본 연구의 결과는 올바른 리더십의 활용을 통해서 갈등의 역기능을 최소화하고 순기능을 사용하여 팀 내 긍정적 효과를 가져 올 것으로 기대한다.


This study is to investigate the effects of leadership styles on strategies of conflict management and innovation behavior in hotel service teams. The data were collected from a survey of 384 service team members in hotel industry. Structural Equation Models revealed that transformational leadership had indirect effects on team innovation behavior through strategies of conflict management(cooperative and avoidance). Servant leadership also had indirect effects on team innovation behavior through cooperative conflict and avoidable management including competitive conflict management. In addition, cooperative, competitive, and avoidable strategies of conflict management had mediating role between leadership styles and team innovation behavior. These results suggest that transformational and servant leaderships may help team members to execute innovation behavior through managing cooperative conflict for their mutual benefit, whereas avoidable conflict management may diminish innovation behavior. Implications and suggestions for future studies were discussed.

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2외식서비스 대면고객 종사자의 감정노동이 감정부조화와 감정소진에 미치는 영향 -회복탄력성의 조절효과를 중심으로-

저자 : 김수진 ( Kim Soo-jin ) , 윤경 ( Yoon Kyoung ) , 김진강 ( Kim Jin-kang )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 29-47 (19 pages)

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Morris & Feldman(1996)은 감정노동으로부터 발생하는 여러 문제의 원인이 감정부조화로 인한 심리적 웰빙의 저하라고 지적하고 있으며, 감정부조화는 약물과 알콜 중독, 직무이탈, 낮은 직무만족과 자존감, 건강문제, 스트레스와 감정소진 등 부정적 결과를 초래한다고 언급하였다. 이러한 현상은 조직에도 부정적 영향을 미칠 수 있으므로, 종사자들의 감정부조화로 인해 발생하는 문제들을 완화시킬 필요가 있다. 따라서 본 연구는 개인의 노력과 조직의 지원으로 훈련 가능한 변수인 회복탄력성의 효과를 검증하고자 하는 목적으로 진행되었다.
본 연구는 외식서비스 대면고객 종사자들을 대상으로 감정노동이 감정부조화와 감정소진에 미치는 영향과 회복탄력성이 조절효과가 있는지를 알아보기 위하여 진행되었다. 연구를 위해 서울/경기, 강원, 광주/전남의 외식업체와 호텔 F&B에 근무하는 대면고객 종사자 229명의 설문조사를 분석에 사용하였으며, 실증적 분석 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면행동은 감정부조화에 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있으나 내면행동은 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 감정부조화는 감정소진에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복탄력성은 감정부조화가 감정소진에 미치는 영향을 완화시키는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과를 통해 감정노동자의 감정소진 완화를 위한 실무적 시사점을 제안하였으며 향후 연구방향을 제시하였다.


Emotional labor has negative and dysfunctional consequences for workers as drug addiction, breakaway for job, low job satisfaction, health problems, stress and emotional exhaustion. Although some dimensions of emotional labor are likely to be associated with higher emotional exhaustion, it is mainly emotional dissonance that is likely to lead to lower psychological wellbeing like job satisfaction(Morris & Feldman, 1996). Because this situation would affect negatively to the organization product, emotional dissonance of employees needs to be reduced. This study is conducted for the purpose to test the effect of resilience which could be strengthened through both employee`s own effort and organizational support.
The purpose of this study is to explore the effect of emotional labor on emotional dissonance and emotional exhaustion of food service employees and the moderating effect of resilience. For this purpose, we surveyed 294 service encounter employees working on F&B department of hotels and restaurants in Seoul/Gyeonggi-do, Gangwon-do, Gwangju/Jeollanam-do South Korea and a total of 229 questionnaires were used for the analysis. The results are as follows. First, surface acting of emotional labor strategies positively influenced employees` emotional dissonance but deep acting didn`t significantly influence emotional dissonance. Also, emotional dissonance positively influenced emotional exhaustion. Second, resilience effectively decreased the effect of emotional dissonance on emotional exhaustion.
Discussion and practical implications for reducing emotional exhaustion of the results are presented.

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3축제 체험요소, 브랜드자산, 충성도 관계연구 - 완주와일드푸드축제를 중심으로 -

저자 : 류인평 ( Ryu In-pyomg ) , 양영관 ( Yang Young-kwan ) , 최정효 ( Cui Jing-xiao )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 49-68 (20 pages)

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본 연구는 완주군 대표축제인 완주와일드푸드축제 방문객들을 대상으로 하여 축제 체험요소, 브랜드자산 그리고 충성도의 영향관계를 규명하고 시사점을 제시하는데 그 목적이 있다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 축제 체험요소 중 감성, 행동, 감각 요인이 브랜드 인지도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 완주군이 지역축제를 통해 완주군을 타 지역과 차별화하여 방문객들이 인지할 수 있다는 결과이다. 둘째, 축제 체험요소 중 인지, 관계, 행동, 감각이 완주군 브랜드 이미지에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 완주군은 지역만의 이미지 창출을 위해서는 우선적으로 축제의 프로그램을 더욱 다양화하고 축제를 통해 방문객들이 흥미와 관심을 느낄 수 있도록 운영되어져야 할 것으로 생각된다. 셋째, 인지, 감성, 관계, 행동, 감각의 모든 체험요소가 지각된 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 품질을 더욱 높이기 위해서는 우선적으로 축제장소에 대한 시각적인 디자인 창출과 먹거리들의 맛에 대한 품질을 높이며 또한 쾌적한 주변 환경에 노력해야 할 것으로 생각된다. 넷째, 축제 체험요소 모든 요인이 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 축제를 개최하는 완주군의 목적과도 일치하는 부분으로 축제의 체험마케팅을 통하여 더욱 많은 관광객들이 완주지역을 찾을 수 있을 것으로 생각된다. 다섯째, 브랜드자산은 충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 완주군은 지역의 관광객들을 지속적으로 유치하고 충성고객들을 만들어 내기 위해서는 브랜드자산에 대한 지속적인 관리가 필요할 것으로 사료된다.


The purpose of this study is to identify relationship among festival experience factor, brand equity, and loyalty affecting those who visit the Wanju Wild Food Festival and to suggest implications from the results. The results of the study are as follows. First, among festival experience factors, emotional, behavioral, and sensory factors influenced brand awareness. This suggests that Wanju can differentiate itself through this festival from other areas. Second, among festival experience factors, perception, relationship, behavior, and sensation were found to have an effect on Wanju`s brand image. This suggests that Wanju needs to strengthen festival programs and induce interest among visitors to create positive images. Third, all experience factors of cognition, emotion, relationship, behavior, and sensory influenced perceived quality. In order to enhance perceived quality, it is necessary to create a visual design for the festival place and to increase the quality of food as well as to create pleasant surrounding environments. Fourth, all elements of festival experience factors were found to affect loyalty, which coincides with the purpose of Wanju hosting the festival. This suggests that experiential marketing of the festival would attract more tourists to Wanju. Lastly, brand equity was found to have an influence on loyalty. Implications from this suggest that Wanju needs to continuously manage brand equity to attract tourists and create loyal customers.

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4취업스트레스가 대학생활적응에 미치는 영향에 있어 회복탄력성의 조절효과에 대한 연구: 관광관련전공 대학생을 중심으로

저자 : 방한승 ( Bang Han-seung ) , 최우성 ( Choi Woo-sung ) , 나상문 ( Na Sang-moon ) , 조형규 ( Cho Hyeong-gyu )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 69-91 (23 pages)

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현대사회 속에서 사람들은 수많은 급격한 변화를 경험하고, 그러한 환경에 적응하면서 살아가야 한다. 특히, 적응의 문제는 인생의 발달 단계에서 어느 시기나 중요하지만, 대학생의 시기는 과도기적시점이며, 특히 현재의 적응이 이후의 적응체계에까지 중요한 영향을 미치기 때문에 대학생 시기의 적응은 더욱 더 고려되어야 할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 진로장벽과 취업스트레스의 결과 대학생활적응에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하였다. 또한 이들 관계에서 대학생활적응에 정적인 영향을 미치는 변인으로 회복탄력성을 설정하여 취업스트레스와 대학생활적응의 관계에서 어떠한 조절효과를 보이는지를 연구하였다. 연구결과 다음과 같은 결과가 도출되었다.
첫째, 취업스트레스는 대학생활적응을 낮게 하는 것으로 나타났다. 특히 학교환경과 학업스트레스가 대학생활적응을 낮게 하는 것으로 나타났다. 이에 학교환경과 관련하여 대학의 인지도는 취업과 관련하여 사회에서 매우 중요한 역할을 한다. 하지만 현대에는 직무능력중심과 같이 스펙보다는 직무와 관련된 어떠한 능력을 가지고 있느냐가 취업의 성공과 관련성이 높다, 이에 자신이 다니고 있는 대학의 인지도보다는 자신의 원하는 취업처에서 요구하는 직무와 관련된 기술이나 자격이 무엇인지를 파악하여 이에 적합한 노력을 해야 할 것이다. 둘째, 취업스트레스와 대학생활적응에서 회복탄력성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 이에 학생들의 회복탄력성 강화를 통한 대학생활적응을 잘 할 수 있도록 해야 할 것이다.


In modern society, people have to experience a lot of radical changes and have to live adapting to such environments. In particular, the adaptation issue is important at any stage in the developmental stages of life, but the stage of college students is a transitional period, and the adaptation to college student period should be considered further, especially since current adaptation has important impact on subsequent adaptation systems. Therefore, in this research, the effect of employment stress on college life adaptation was studied. In addition, resilience as a variable which buffers the effect of employment stress in the relationship between employment stress and college life adaptation. The results of the research were generated as follows.
First, employment stress was shown to lower adaptation to college life. Especially, college environment and academic stress were found to lower adaptability to college life. Therefore, the college recognition in relation to the school environment plays a very important role in society in relation to employment. However, in modern age, it is highly relevant to the success of employment what ability they have in relation to the relevant jobs such as performance ability rather than `spec`s. Therefore, it is necessary to identify what skills and qualifications are required related to the job by the desired organization and to make efforts fit for it, rather than the recognition of the college that they attend.
Second, resilience was shown to have moderating effect on employment stress and college life adaptation. In other words, it is found that, though the perception about employment stress is high, if the perception about resilience is also high, the adaptation to college life gets high. Therefore, students will have to be able to adapt well to college life by strengthening their resilience.

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5친환경농산물의 단서가 고객만족 및 구매의도에 미치는 영향 - 사전지식 조절효과를 중심으로-

저자 : 윤성길 ( Yoon Sung-gil ) , 김영찬 ( Kim Yung-chan )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 93-113 (21 pages)

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본 연구는 단서들에 기초하여 친환경농산물의 내재적 단서와 외재적 단서가 사전지식, 고객만족 및 구매의도와의 구조적 관계를 검증하고자 하였다. 선행연구를 바탕으로 친환경농산물 단서가 고객만족및 구매의도에 미치는 영향과 친환경농산물에 대한 사전지식의 조절효과를 제안하였다. 이 연구는 친환경농산물을 구매한 경험이 있는 소비자를 대상으로 조사하였으며, 설문조사기간은 2017년 2월1일부터 2월28일까지 한 달 동안 실시하였고, 총 600부를 배포하여 590부를 회수하였으며, 대답이 불성실한 18부를 제외하고 총 572부를 실증분석에 사용하였다., 요약하면 다음과 같다. 친환경농산물 단서(내재적 단서, 외재적 단서)는 고객만족 및 구매의도에 중요한 영향을 미치며, 친환경농산물에 대한 사전지식은 친환경농산물의 내재적 단서와 고객만족 사이에서 조절역할을 하는 것으로 나타났으나 외재적 단서와 고객만족 사이에서는 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 이는 이론적으로나 실무적으로 친환경농산물에 대한 사전지식이 친환경농산물의 내재적 단서와 고객만족 사이에서 조절역할을 한다는 것을 확인할 수 있었다.


The aim of this study was to examine the role of environment friendly agricultural product cues on customer satisfaction and purchasing intention. Based on a literature review, structural model was developed among proposed constructs. During this process, the moderating role of environment friendly agricultural prior knowledge was also proposed. This notion, few empirical studies have test these hypothesizes. The date of conduction was from February 1st, 2017 to February 28th, distributing total of 600 issues and collecting total of 590 issues. Total of 572 issues were used as the final analysis data excluding the nine issues that were missing the necessary information. The results can be summarized as follows: Environment friendly agricultural product cues significantly affected customer satisfaction and purchasing intentions. More importunately, environment friendly agricultural prior knowledge played a moderating role between intrinsic cues and customer satisfaction. Based on the findings, theoretical and managerial implication were discussed. Also, the prior knowledge identified as a moderating role between intrinsic cue and customer satisfaction.

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6호텔식음부서에서 관리자의 정보통제가 종사원의 역할지각과 서비스수행에 미치는 영향에 대한 연구

저자 : 윤세남 ( Yoon Se-nam )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 115-130 (16 pages)

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본 연구는 호텔식음부서 일선관리자가 일선종사원에게 관리통제를 함에 있어서 정보통제가 역할지각과 서비스수행에 미치는 영향을 검증했다. 일선관리자의 정보통제는 성과정보통제, 역량정보통제, 활동정보통제의 하위 차원을 지니고 있다. 연구목적을 달성하기 위해 2개의 가설을 설정하였다. 가설1은 3개의 하위가설로 구성되었다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울시 내에 특1급 호텔의 식음사업부에 종사하는 일선종사원 200명을 분석대상으로 하였다. 조사기간은 2017년 4월 11일부터 4월 18일까지 8일간 실시하였으며, 설문지는 200부 중 부적합한 설문지 24부를 제외한 176부를 분석에 사용하였다. 통계분석은 SPSS ver. 20.0과 AMOS ver. 19.0 프로그램을 사용하였으며, 요인분석과 구조방정식을 통해 가설검증을 하였다. 연구의 결과 정보통제 중에서 성과정보통제만이 역할지각에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 보였고, 역량정보통제와 활동정보통제는 통계적으로 유의미하지 못한 것으로 나타났다. 또한 일선종사원의 역할지각은 서비스수행에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 실증되었다. 이러한 연구의 결과로 볼 때 일선종사원은 관리정보통제 중에서 성과정보통제 만이 역할지각에 영향을 미치고 있으며, 성과를 달성하기 위한 일선관리자의 정보통제행위는 일선종사원의 수행해야 할 역할지각에 영향을 주고 서비스수행에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다.


The purpose of the study was to investigate the impact of frontline manager`s information control in management control on the employee`s role perception and service performance. The frontline manager`s information control of management includes performance information control, capacity information control, and activity information controls. It was hypothesized that the perception of employees on the information control of management has positive impact on role perception and also the role perception of employees has positive impact on the service performance. For the purpose of this study, the survey analyzed 200 employees working in food and beverage division of luxury hotel in Seoul. The survey was conducted from April 11, 2017 to April 18, 2017, for 8 days. The questionnaire was used for 176 out of 200 questionnaire except 24 questionnaire. Total 176 data were collected for the study and SPSS ver. 20.0 and AMOS ver. 19.0 were used for statistical analysis. The performance information control among information control has positive impact on the role perception. Also, role perception of employees has positive impact on the service performance. As a result of this study, only the performance information control affects the role perception among the management information control of frontline employees` role perception, and the role perception affects positively to service performance.

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7호텔 이용객의 고객참여활동과 고객 지식이 가치공동창출과 신뢰에 미치는 영향

저자 : 윤세목 ( Yoon Se-mok )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 131-150 (20 pages)

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본 연구는 호텔 이용객이 호텔 서비스를 이용함에 있어서 고객참여활동과 지식이 가치공동창출활동에 영향을 미치는지에 대한 영향관계를 파악하고 나아가 고객의 가치공동창출활동이 고객신뢰에 미치는 영향관계를 파악하기 위하여 설계되어졌다. 이를 위해 호텔 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문분석으로 348부가 분석에 사용되었다. 수집된 자료를 바탕으로 SPSS ver. 20.0을 이용하여 요인분석과 회귀분석을 실시하였다. 분석결과 호텔 이용자의 고객참여활동과 고객지식이 고객의 가치공동창출활동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 이용자의 가치공동창출활동이 고객 신뢰에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과 호텔 이용객의 가치공동창출의 하위 요소인 피드백, 옹호에서 정(+)의 영향관계가 있음이 나타났다. 이러한 분석결과는 고객의 가치공동창출효과를 높이기 위해서는 고객의 제안이나 아이디어에 대한 유인을 통해 고객의 참여를 확보할 필요가 있다. 또한 적극적인 서비스 분배활동에 참여를 촉진하고 이에 대한 관여도를 높이는 유인정책이 적극 검토되어야 할 것이다. 또한 이는 고객이 자신의 단기 혜택은 물론이고 서비스에 대한 장기 혜택에 대한 이해가 선행되어야 한다는 것을 의미한다. 또한 자신의 역량 개발과 잠재 기대를 조정하는 능동적인 지식의 배양도 포함된다. 호텔 서비스의 필수적인 변화에 대한 정확하고 구체적인 전달을 통해 고객의 서비스에 대한 지식의 고양은 궁극적으로 고객의 CCV를 높이는 역할을 수행한다고 볼 수 있다. 호텔 서비스에 대한 유용한 정보의 제공이나 서비스 품질에 대한 만족도를 서비스 제공자에게 피드백을 해주는 행위가 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미한다. 또한 타인에게 호텔서비스에 대한 긍정적인 언급이나 추천, 권유가 호텔 고객의 신뢰 형성에 도움이 된다는 것을 의미한다.


The purpose of the study was to investigate the impact of customer participation and expertise on the co-creation of value of hotel users. Also the study investigates the impact of co-creation of value on the customer trust of hotel users. For fulfill the purposes of the study, survey was conducted and total 348data were used for analysis. SPSS ver. 20.0 was used for statistical analysis including factor analysis and regression. It is revealed that customer participation and expertise has positive impact on the co-creation of value of hotel users. Among sub factors of co-creation of value, feedback and advocacy have positive impact on the customer trust of hotel users. The results of the study imply that it is strongly recommend to motivate the level of customer participation and expertise for improving the level of co-creation of value of hotel users. Also, it si likely that the feedback and advocacy of co-creation of value is the factors that the management of hotel should motivate for improving customer trust of hotel users.

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8호텔 종사원의 체면민감성이 이직의도에 미치는 영향

저자 : 조원섭 ( Cho Won-seb ) , 오정학 ( Oh Jung-hak )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 151-165 (15 pages)

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현대사회는 고객의 기대에 부응하기 위하여 서비스개발에 노력한다. 고객기대의 다양성과 경쟁심화는 호텔의 경영환경을 어렵게 하고 있는 실정이다. 호텔은 이러한 환경에서 생존하기 위하여 서비스에 집중하고 있다. 따라서 오늘날 호텔경영에 있어서 서비스는 관심의 대상이자 큰 이슈로 등장하였다. 서비스는 접객종업원에 의해 완성되며 고객에게 전달된다. 따라서 서비스의 품질은 접객종업원에 의해서 좌우된다하여도 과언이 아닐 것이다. 그러나 우리나라는 유교문화의 영향으로 타인을 위해 봉사하는 것이 사회적으로 낮은 위치에 있는 사람이 하는 것이며 체면을 손상하는 것이라는 인식이 지배적이다. 이에 본 연구는 호텔의 서비스 종업원을 대상으로 체면민감성이 이직의도에 미치는 영향을 연구하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울에 위치한 호텔 서비스 종업원에게 269부의 설문을 획득하였다. 획득한 자료는 SPSS 18.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석 그리고 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 창피의식성은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 둘째, 타인의식성은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 셋째, 사회격식성은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 이러한 결과는 호텔경영에 있어서 체면민감성의 부정적 영향의 시사하는 것으로 호텔의 운영전략에 있어서 체면민감성에 초점을 맞출 필요성을 제기하는 것이다.


In modern society, the service industry makes efforts to provide better service to meet the diverse needs of customers according to their increasing expectations. The hotel business environment the witnessed rapid chances due to the intense competition among hotel corporations and the diverse and upscale customer expectations. So, to manage the service is a big issue in hotel. So this study was aimed at inquiring into the effect of service employees in hotel. The purpose of this study is to investigate the effect of social-face sensitivity on turnover intention of service employees in hotel. In order to achieve the goals, survey data were collected from 269 service employees in hotel located in Seoul. The statistical tools used in this study was statistical package of SPSS(18.0). For data analysis, frequency analysis, exploratory factor analysis, and multiple regression analysis were conducted. The results showed that the `shame sence` factor of social-face sensitivity has a significant positive effect on turnover intention and the `another person sence` factor of social-face sensitivity has a significant positive effect on turnover intention and `social-formality` factor of social-face sensitivity has a significant positive effect on turnover intention. The implications according to the result of the study is as follow: in the analysis of influence relationship between social face sensitivity of employees and fear of negative evaluation in hotel. This results reveal that operators need to focus on social-face sensitivity as a key operational strategies in the context of hotel

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9고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 최은미 ( Choi Eun-mi ) , 허윤경 ( Hur Yoon-kyoung )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 167-192 (26 pages)

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본 연구에서는 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 강원도 정선소재의 카지노와 호텔에 재직 중인 서비스 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 설문조사는 총 300부를 배포하여 이 중 254부를 수거하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로만 치우친 설문지 34부를 제외한 총 220부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다.
첫째, 고객불량행동이 직무열의에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무열의에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 직무열의의 세 가지 구성 요인인 활력, 헌신, 몰두 모두 부(-)의 영향을 미친다. 결론적으로 고객불량행동이 심할수록 서비스인카운터 종사원들은 직무에 열의를 가지지 못하고 업무에 임하게 된다. 둘째, 직무열의가 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무열의는 직장 내 일탈행동에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 결과는 활력과 몰두는 유의미하지 않게 나타났고 헌신에 한해서 부분 채택되었다. 직무열의 반대 개념인 직무탈진과 직무소진은 모두 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 역 추론하여 직무열의가 직장 내 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 검증하려 하였으나, 하위요소가 모두 채택되지 않았으므로 하위요소에 대한 세부 연구가 더욱 필요하다. 셋째, 고객불량행동이 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직장 내 일탈행동에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 이 가설은 채택되었다. 이는 고객으로부터 부정적인 영향을 받은 서비스인카운터 종사원은 고객 응대를 비롯한 서비스 제공을 효율적으로 하지 않을 수 있다. 이는 더 나아가 서비스가 곧 기업의 경쟁력일수 밖에 없는 서비스기업의 고객 만족도를 떨어뜨리고 해당 서비스 기업에 대한 이미지를 망가뜨리는 등의 문제를 야기할수 있다.


The purpose of this study is to investigate the effects of Jaycustomers` behavior on service encounter employees` job engagement and workplace deviance. In order to achieve the purpose of this study, questionnaires were used to survey the service workers who work in domestic and foreign entrance casino and hotel in Jeong-Seon, Gang-Won Do. A total of 300 copies of the questionnaires were distributed and 254 copies of them were collected. A total of 220 questionnaires were used as final valid samples, except for 34 missing questions.
First, as a result of examining the effect of Jaycustomers` behavior on job engagement, Jaycustomers` behavior was found to have a negative impact on job engagement. The three components of job engagement, which are vitality, dedication, and preoccupation, are all affected by Jaycustomers` behavior. In conclusion, the greater the Jaycutomers` behavior, the more likely it is that service encounter employees are not engaged in their job and are not on duty. Second, as a result of examining the effect of job engagement on workplace deviance, the results of Hypothesis 2 that job engagement had negative effects on workplace deviant behavior were not significant in vitality and occupation, but it is referred to preoccupation. In order to make an inverse inference the hypothesis that job burnout and job exhaustion, which are the opposite concepts of job engagement, the hypothesis that job engagement affects on workplace deviance was tried. However, Further study of sub-elements is needed. Third, as a result of examining the effect of Jaycustomers` behavior on workplace deviance, this hypothesis was adopted because the jaycustomers` behavior had a statistical significant effect on workplace deviance. This could be result in service encounter employees who are negatively impacted by the customer may not be able to efficiently provide services, including customer services. This may lead to several problems such as a decrease in customer satisfaction of a service company, which is important aspects of company`s competitiveness, and an image of the service company.

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10항공사 승무원의 팀 내 조직문화가 팀 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향

저자 : 하안나 ( Ha An-na ) , 이희승 ( Lee Hee-seung )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 42권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 193-220 (28 pages)

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본 연구에서는 치열해진 경쟁 환경에 대응하여 고객 만족과 서비스 품질을 극대화 시키는 차별화된 객실서비스 전략 도출과 효율적인 인적자원 관리 방안을 위해 항공사 승무원의 팀 조직문화가 팀내 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 국내 대표항공사인 대한항공에 소속된 객실 승무원을 대상으로 2016년 8월 1일부터 8월 30일까지 30일간 설문을 실시하였으며, 총 260부의 설문지를 배포하여 243부를 회수하였으며 이중 최종 유효표본 231부를 실증분석에 사용하였다. 실증분석에서 통계처리는 SPSS VER. 18.0 통계패키지 프로그램을 활용하였으며, 자료 분석은 크게 빈도분석, 신뢰성 분석, 요인분석, 단순 회귀분석 및 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 집단문화와 개발문화가 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 규정과 절차를 중시하는 위계문화와 성과를 강조하는 합리문화는 조직몰입에 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 둘째, 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 집단문화와 합리문화가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 조직문화 중 위계문화와 개발문화는 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다 셋째, 항공사 승무원의 조직몰입과 고객지향성의 관계를 분석한 결과 항공사 승무원의 조직몰입이 업무적 고객지향성과 자발적 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 바탕으로 고객접점에서 서비스 수행에 영향을 미치며 기업의 성과에 핵심 역할을 하는 고객지향적인 서비스 태도를 높이기 위해서는 팀원들의 인간적인 친화를 통해 단합을 유도하며 서로 격려하고 돕는 따뜻한 분위기를 조성하는 집단문화를 개발 시키는 것이 중요하며 업무 수행에 있어서 고객칭송이나 업무개선 제안 등과 같은 성과에 따른 적절한 보상을 통하여 생산성을 높이는 합리문화를 개발한다면 자발적으로 승객들에게 더욱 친절하고 수준 높은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 팀의 발전과 더불어 항공사 전체의 발전에 기여할 수 있다고 할 수 있다. 또한 팀원들 사이의 관계의 질을 높여 팀 조직몰입을 높인다면 팀의 발전이 곧 자신의 발전과 같이 중요하다고 생각하며 적극적이고 능동적인 서비스를 제공한다고 할 수 있으며, 이러한 고객지향적인 태도를 위하여 팀 조직에 몰입할 수 있는 방법을 개발해야 할 것이다.


This study examined the influence of team organization culture of flight attendance to organizational commitment and customer orientation to seek the differentiated aircraft cabin service strategy and efficient HR management plan maximizing the customer satisfaction and service quality in fierce competition. For the study, flight attendants from Korean Air were subjected to answer survey for 30days from August 1 to 30, 2016. Total 260 surveys were distributed an 243 copies were retrieved. 231 copies were used in empirical analysis. SPSS VER. 18.0 statistics program was used for statistics analysis, and as for the data analysis, frequency analysis, credibility analysis, factorial analysis, simple and multiple regression analysis. The study results are as follows.
First, group culture and development culture of organization culture of flight attendants had positive influence on organizational commitment. On the other hand, the hierarchical culture emphasizing on rules and procedure or rational culture emphasizing on performance have no influence on organizational commitment. Second, group and rational culture of organization culture of flight attendant had significant influence on customer orientation. But in this study, the hierarchical and development culture did not have significant influence on customer orientation, Third, as for the analysis result of relationship between organization commitment and customer orientation, the commitment of flight attendants had significant influence on customer orientation and voluntary directivity.
Based on these findings, to influence the service performance at the contact point with customer and to improve the customer-oriented service attitude which plays the major role of company`s performance, it is important to develop group culture creating warm and encouraging atmosphere and induce the unity based on humane friendship among teammates. And if the quality of relationship between teammates is improved to increase the organization commitment, the team members would see the development of team as significant as their own, and provide active and aggressive service. For such customer-oriented attitude, there is a need to develop measures to concentrate on team organization.

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