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The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 계간
  • : 1229-859X
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수록정보
21권4호(2019) |수록논문 수 : 6
간행물 제목
21권4호(2019년) 수록논문
권호별 수록 논문
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KCI등재

1일과 삶의 균형(Work-Life Balance,WLB)이 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향

저자 : 최은실 ( Choi Eun-sil ) , 서창적 ( Suh Chang-juck ) , 윤주옥 ( Yoon Ju-ok )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 1-21 (21 pages)

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본 연구는 일과 삶의 균형이 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향을 규명한 것이다. 일과 삶의 균형과의 효과성을 실질적으로 분석하기 위하여 일-성장/ 일-여가/일-가족 간의 균형 요소로 구분하여 연구 모형을 수립하고 가설을 설정하여 일과 삶의 균형과 조직몰입, 조직시민행동과의 관계를 양적 연구를 진행하여 실증하였다. 양적 연구로 포괄적인 산업에서 근무하는 직장인 대상으로 설문조사를 실시, 총 514부의 자료를 대상으로 구조방정식을 이용하여 분석 하였다. 실증분석 결과, 일과 삶의 구성요소 중 일-성장 균형, 일-가정 균형 요소가 조직몰입, 조직시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 일-여가 균형은 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 않으며 조직시민행동에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 일과 삶의 균형의 세부요인과 조직몰입, 조직시민행동과의 관계를 분석 하였으며, 일과 삶의 균형에 대한 현실적인 문제에 대해 구체적으로 규명하였다. 본 연구는 일과 삶의 균형과 조직성과에 직접영향을 미치는 조직몰입, 조직시민행동과의 영향관계를 규명하여, WLB이 어떠한 방식으로 조직에 영향을 미칠 수 있는지에 대하여 실질적으로 연구했다는데 의의가 있다. 따라서 조직 관리자가 일과 삶의 균형 제도 도입시 실무적 기초 자료로 사용할 수 있을 것으로 기대한다.


This research addresses the effect of work-life balance on organizational commitment and organizational citizenship behavior. To practically analyze the effectiveness of the work-life balance, such as the work-grow balance, the work-leisure balance, the work-family balance, and the hypothesis were established to demonstrate the relationship among work-life balance, organizational commitment and organizational citizenship behavior. A total of 514 pieces of data were analyzed using a structural equation. The results of this study show that the work-growth balance and work-family balance have a significant positive impact on organizational commitment and organizational citizenship behavior. It is appeared that the work-leisure balance does not have significant impact on organizational commitment but negatively impact organizational citizenship behavior. This study analyzed the relationship between work-life balance and organization commitment, organizational citizenship behavior by dividing it into quantitative studies, and specifically identified practical problems regarding work-life balance.
Through this process, the study can present the following implications. It is meaningful that this study identified the relationship between work-life balance and organizational performance and how the WLB could affect the organization. Therefore, it is expected that organizational managers will be able to use the work-life balance system as a practical basis for introducing it.

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2인터넷 동영상 인게이지먼트가 인스트림 광고회피에 미치는 영향: 콘텐츠 유형에 따른 효과차이를 중심으로

저자 : 정원식 ( Jung Won-sik ) , 윤성준 ( Yoon Sung-jun ) , 담약용 ( Tan Yue-long )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 23-47 (25 pages)

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본 연구는 중국 인터넷 동영상 이용자들을 대상으로 인터넷 동영상에 선제적으로 등장하는 인스트림 광고에 대한 태도 및 인스트림 광고회피에 미치는 영향에 대해 조사할 목적을 가진다. 또한 콘텐츠 유형에 따른 인터넷 동영상 인게이지먼트와 인스트림 광고태도 및 광고회피의 관계에 있어서의 효과차이를 규명하였다.
연구결과에 따르면 인스트림 광고태도는 인스트림 광고회피에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인스트림 광고태도는 건너뛸 수 없는 광고와 건너뛸 수 있는 광고는 인스트림 광고회피 정도에 있어서 차이가 있는 것을 확인하였다. 그리고 인터넷 동영상 인게이지먼트가 광고회피에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 인터넷 동영상 인게이지먼트가 인스트림 광고회피에 미치는 영향은 콘텐츠 유형에 따라 달라진다는 것을 확인하였다.


The purpose of this study is to investigate Chinese Internet video users about their attitudes toward and their impact on in-stream advertising in Internet video. In addition, the effect difference between the Internet video interface and the in-stream advertising attitude and ad-hiding was identified depending on the type of content.
According to the research, Hypothesis 1 defines how the degree of Internet video information in which users use Internet video affects the attitude of the in-stream advertisement in that Internet video. The analysis results showed that the p value was .133 and the variable was not significant at the significant level.
Hypothesis 2's in-stream advertising attitude has a significant effect on an in-stream advertising hedge. The results showed that the in-stream advertising attitude has a significant negative (-) effect on the in-stream advertising hedging. In cases where users have a good attitude toward in-stream advertising from Internet video clips, less ad-hiding behavior has occurred for in-stream advertising has occurred. Therefore, Hypothesis 2 was adopted.
Hypothesis 2a confirmed that the degree of in-stream advertising to skip from the in-stream advertising attitude to the extent of the in-stream ad-happiness is different from those to the extent of which the in-stream advertising And we found that in the case of in-stream ads that could skip over in-stream ads that could not be skipped, there were more actions of in-stream ad hedging. Thus, Hypothesis 2a was adopted.
Whether the Internet video of Hypothesis 3 has a significant effect on an in-stream advertising hedge has been identified. The results showed that Internet video content has a significant positive effect on ad hedging. It is said that when the user has a higher level of interest in the Internet video, he or she is more likely to avoid the in-stream ads from the video. Therefore, Hypothesis 3 was adopted.
Hypothesis 4 validated the medium effect of the in-stream advertising attitude in the relationship between the internet video audience and the in-stream advertising hedging. As a result of the Sobel test, the mediating effect of the in-stream advertising attitude in the relationship between the Internet video audience and the in-stream advertising hedge was 4.7473, which was greater than 1.96, showing statistically significant results under the significant level of 0.05 . Therefore, Hypothesis 4 was adopted.
Hypothesis 5 identified how Internet video aggregations for seven types of movies, genre drawings, news, education, physical education, dramas, and other types of content affect the attitude of the in-stream advertising. As a result, there is only one significant variable in physical education and cannot be compared between variables. Internet video content for six types of content, including movies, genre drawings, news, education, drama, and other types of content, did not have a significant impact on the mainstream advertising attitude.
Hypothesis 6 identified how Internet video aggregations for seven types of movies, genre drawings, news, education, physical education, dramas and other types of content affect in-stream ad-happiness The results showed that the variables for the final four types of content were not significant. And three variables - movie, physical education and drama - were found to have had a significant impact. Looking at the order of influence, it appeared in the order of physical education, drama, and film. In other words, it was confirmed that the impact of Internet video content on an in-stream ad hedging will vary depending on the type of content. And among the types of content, Internet video on physical education has a greater impact on the in-stream ad-happiness. Thus, Hypothesis 5 was adopted.

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3농산물 직거래에 따른 안전성과 실효성 영향연구

저자 : 백남길 ( Baek Nam Gil )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 49-70 (22 pages)

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농약계란 파동이후 정부 및 자치단체들은 먹거리에 대한 불안감을 해소하기 위해 관련법을 제정하거나 친환경농산물 직거래 장터 및 지역축제 등으로 안전성 홍보를 강화하고 있다. 하지만 소비자들은 정보충족의 한계로 여전히 불안감을 가지고 있기 때문에 국민건강과 안녕차원에서 이를 해소할 책임이 있다. 이에 연구자는 계속적으로 증가하는 직거래수요는 온라인으로 이동하고 있으며, 꼭 섭취해야 되는 먹거리의 중요성을 감안하여 구매과정의 품질요소와 안전성, 실효성 간 영향관계를 파악하여 소비자의 불안감을 해소하는데 그 목적이 있다. 목적달성을 위해 총 264명의 유효 표본을 최종분석에 사용했다.
분석결과 직거래와 연상되는 단어는 저가격, 신선도, 로컬푸드와 안전성은 농약과 친환경, 생산 이력추적시스템, 유전자 변형, 햇썹 순으로 나타났다. 구입방법은 할인마트, 직거래 마트, 재래시장, 온라인 순으로 나타났으며, 생산자의 홈페이지나 블로그에서 정보를 얻고 있다. 특히 생산농가와 정부, 행정기관, 농협 순으로 그 책임이 높았으며, 직거래 농산물의 이용합리성, 정보 충분성은 구매 실효성에 유의한 것으로 나타났다.
이와 같이 식재료에 대한 안전성은 사회 전반적으로 불신되고 있으며, 이를 완화하기 위해 관련기관의 감독강화와 생산자의 공익적 마인드 고취, 직거래 장터의 활성화 등이 요구된다. 따라서 농가는 생산에만 전념할 수 있게 인증마크를 강화하고 안전한 판로제공, 소비자들은 믿고 구매할 수 있는 선택권을 보장할 수 있어야 발전할 수 있다.


After insecticide egg problem, government and local states enacted the laws related this issue and has activated promotion about food safety through sales supporting policy such as farmer to consumer direct transaction market, local festival to relieve anxiety about food. However, customer still have anxiety because of lack of information about local food, and government and local states have responsibility to relieve these anxiety. As demand of direct transaction on online has increased, this study recognized effective relationship between quality factors, safety and effectiveness of Farm-to-Consumer Direct Transaction process to relieve anxiety of customer. This study was conducted by using 264 valid questionnaires for goal achievement analysis.
As result, it turned out that Farmer-to-Consumer direct transaction was thought to be related to low-price, fresh and local food, and safety was thought to be related to pesticide problem, eco-friendly, genetic modification, origin hysteretic system, It turned out that when they purchase agricultural products, they use supermarket, Farm-to-Consumer direct transaction market, traditional market, and online.
In addition, they have used main web page and blog to get information. It turned out that they recognize that safety was responsibility for farm, government, public offices and agricultural cooperatives. Food safety and environmental safety showed significantly positive effect on Purchase effectiveness.
As trust in anxiety about food safety has decreased and to relieve these anxiety, it needs to strengthen the supervision of management, to inspire public interest mind of producer and to activate Farm-to-Consumer Direct Transaction market. Farmer should focus on production as tightening up certification mark and providing product process to assure safe consumer options. Thus, safety and effectiveness of Farm-to-Consumer Direct Transaction is opportunity to provide information for customer. Exact quality factors would improve effectiveness. These interact relationship will make stable benefit as improving purchase process.

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4구글 클래스룸을 활용한 학습에서 학습자 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

저자 : 노영 ( Noh Young )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 71-89 (19 pages)

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전 세계 교육 현장에서는 급진적인 변화가 일어나고 있다. 특히 IT 기술의 발전에 따라 새롭고 혁신적인 교육 도구들이 등장하게 되었는데 그 중심에 있는 도구가 바로 구글 클래스룸이라고 할 수 있다. 구글 클래스룸은 학생들에게 자기 주도적이며 효과적인 수업을, 교사들에게는 무한한 교육 자료들을 제공하고 있다. 학습자의 학습 방법을 변화시키고 있으며, 능동적인 학습자로 안내하는 역할을 하는 구글 클래스룸의 활용에 있어서 학습자 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구는 매우 중요하게 인식되고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 구글 클래스룸을 중심으로 학습자 만족에 영향을 미치는 요인들을 검증하고자 한다. 학습자 만족에 영향을 주는 요인들은 상호작용, 통제성, 흥미도, 매체활용 효능감 그리고 학습 동기로 구성하였고 학습자 만족을 포함하는 연구 모형을 설정하고 가설을 검증하였다.
조사 분석은 수업시간에 구글 클래스룸을 사용한 경험자로 한정하였다. 천안 소재 N대학에 재학중인 학생들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 유효 표본 297부를 얻을 수 있었다. 연구모형의 검증을 위해 회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과 구글 클래스룸의 학습자 만족과 관련하여 흥미도, 매체활용 효능감 및 학습 동기가 주요 요인으로 나타났다.
결과적으로 학습자 구글 클래스룸을 활용함에 있어 흥미도 및 학습 동기가 높으면 학습 만족도가 높게 나타나고, 매체활용 효능감이 높은 학습자들은 학습자 만족으로 이어질 수 있다고 판단할 수 있다. 향후에는 본 연구를 토대로 학습자 만족을 높일 수 있는 다양한 영향 요인들에 관해 더 깊이 연구되어야 할 것이다.


Research Background - Radical changes are taking place in education around the world. In particular, with the development of IT technology, new and innovative educational tools have emerged, and the center tool is Google Classroom. Google Classroom provides students with self-directed and effective lessons and unlimited resources for teachers. In the use of Google Classroom, which changes learners' learning methods and guides them to active learners, research on factors affecting learner satisfaction is very important.
Purpose - The purpose of this study was to study on factors affecting learner's satisfaction focusing on Google Classroom. The research model was developed based on the existing literature review.
Design/methodology/approach - The factors influencing the learner's satisfaction consist of Five factors: interaction, control, interest, computer(mobile) self-efficacy, study motivation. 297 questionnaires were used for the main part of the regression analysis which they were collected from students.
Findings - The analysis results revealed that interest, computer(mobile) self-efficacy and study motivation factors were very significant factors influencing learner's satisfaction. Especially interest was the most significant factor influencing the learner's satisfaction.
Value - The results of the study encourage further research in the effort to understand effectiveness of google classroom.

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5관광객의 해외여행 목적지 선택에 미치는 영향요인에 관한 연구

저자 : 이현호 ( Lee Hyun-ho ) , 이훈영 ( Lee Hoon-young )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 91-113 (23 pages)

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본 연구에서는 국내 관광객들의 최근 해외여행 목적지 빈도를 분석 후 주요 6개 국가(지역)를 선정하고 관광객들의 여행목적에 따라 목적지 국가(지역)가 어떤 영향을 받는지, 그리고 관련 요인들 또한 어떤 특징을 보이는지를 조건부 로지스틱 회귀분석을 통하여 분석하였다. 첫째, 본 모형의 종속변수에 해당하는 관광목적지 빈도는 전체적인 수준에서 유럽(23.8%)을 선택한 관광객들이 가장 많은 것으로 나타났다. 연구결과, 관광객들은 관광 현지시설 및 편의성, 쾌적성, 접근성에 매력을 느끼는 것으로 나타났다. 둘째, 이국적 이미지를 추구하는 관광객들은 유럽(34.9%)을 선택한 관광객들이 가장 많은 것으로 나타났다. 이국적 이미지를 추구하는 관광객들은 접근성, 볼거리에 매력을 느끼는 것으로 나타났으며, 타인의 관광지 평가도 참고하는 것으로 나타났다. 셋째, 자연경관을 추구하는 관광객들은 북미(26.0%)를 선택한 관광객들이 가장 많은 것으로 나타났다. 자연경관을 추구하는 관광객들은 접근성이나 시설 및 편의성이 불편하더라도 어느 정도 불편을 용인할 수 있는 것으로 나타났다. 넷째, 문화탐방을 추구하는 관광객들은 유럽(19.8%)을 선택한 관광객들이 가장 많은 것으로 나타났다. 문화탐방을 추구하는 관광객들은 볼거리를 가장 중요하게 생각하면서 관광지에 대한 타인의 평가, 교통의 편리성을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 또한 휴양/휴식 추구형의 경우 한곳에 머물며 휴식을 취하기 때문에 관광의 요소보다는 좋은 자연환경을 배경으로 맛있는 음식을 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 기존 관광관련 많은 연구들은 관광지 선택속성, 만족도, 재방문의도, 구전의도, 이미지 결정인자 모형 등의 영향관계를 주로 분석하는 이론중심 연구였다. 그러나 본 연구에서는 위와 같이 관광객들이 실질적인 관광 목적지를 선택하는 행동분석을 통한 실증연구를 진행하여 보다 정확하고, 현상에 맞는 세부적인 내용을 추출 후 시사점을 제공하였다는 데에 의의가 있다.


To this end, this study selected 6 major countries(region) after analyzing the frequency of recent overseas travel destination of domestic tourists, and analyzed how destination countries are affected by the travel purpose of tourists and characteristics of related factors using conditional logistic regression. First, most tourists selected Europe(23.8%) at the overall level for frequency of tourism destination that corresponds to a dependent variable of this model. It was identified that tourists consider facilities, convenience, comfort, and accessibility important among destination attractiveness. Secondly, for instances of pursuing exotic image, most tourists selected Europe(34.9%) for frequency of tourism destination that corresponds to a dependent variable of this model. It was identified that tourists consider accessibility and charm of attractions importantly among destination attractiveness and they refer to evaluation of tourist attractions of other people to a certain degree. Thirdly, for pursuit of natural landscape, most tourists selected North America(26.0%) for frequency of tourism destination that corresponds to a dependent variable of this model. For natural landscape seeking type, it was identified that they tolerate a certain amount of inconvenience when they choose a good natural scenery even if accessibility is inconvenient and facility and convenience are somewhat poor. Also, it was identified that they get affected by valuation of others for the destination. Fourthly, for pursuit of exploration of culture, most tourists selected Europe(19.8%) for frequency of tourism destination that corresponds to a dependent variable of this model. For seeking type of exploration of culture, it was identified that tourists consider the charm of attractions most importantly and consider valuation of others for destination, flight time, and convenience of local traffic importantly as well. Fifthly, for rest/recreation pursuing type, most tourists selected Southeast Asia(26.1%) that corresponds to a dependent variable of this model. For rest/recreation pursuing type, it was identified that they consider cleanliness and comfort most importantly followed by cheap travel expense, accessibility, facility, convenience, and charm of attractions. Also, rest/recreation pursuing type, it was identified that they consider delicious food with good natural environment more importantly than elements of tourism because they take a rest in one place. For individual tour(free individual tour), tourists considered valuation of others for the destination most importantly followed by the charm of local attractions. Many existing studies on tourism were theoretical research that mainly analyzed an influencing relationship between destination selection attributes, satisfaction level, intention to revisit, mouth-to-mouth intention, and a model of decision determination factor. However, the significance of this study is that it has provided implications by extracting more accurate and detailed contents by progressing an empirical study through behavior analysis of tourists selecting actual tourism destination.

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6면세물류 3PL 활성화를 위한 고객만족요인에 관한 연구

저자 : 신정철 ( Shin Jung-chul ) , 이동명 ( Lee Dong-myun ) , 이승배 ( Lee Seung-bae )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 4호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 115-131 (17 pages)

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본 연구는 우리나라 면세물류산업에서의 3PL을 활성화를 위해 고객에 해당하는 물류화주기업의 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 규명하고자 진행하였다. 연구방법으로는 선행연구들의 문헌조사를 통해 물류화주기업 실무자들을 대상으로 설문조사를 실시(17명)하였으며, AHP 계층분석을 통해 각 요인들 간의 상대적 중요도를 파악하였다. 물류화주기업은 서비스품질(0.491)을 가장 중요시하는 것으로 나타나, end-user라고 할 수 있는 최종 소비자들에게 제공되는 서비스품질을 향상시키는 것을 가장 중요하게 관리하는 것으로 분석되었다. 3PL 운영기업에서는 물류화주기업이라는 고객을 만족시키기 위해서는 서비스품질을 지속적으로 향상시킬 필요가 있으며, 특히 신속한 고객 대응성을 집중적으로 개선해나갈 필요가 있는 것으로 판단된다. End-user 고객의 요구는 다변화, 맞춤화되어 가고 있음으로 이를 파악하고 대응할 수 있는 고객분석 시스템의 발전을 통해 물류화주기업이라는 고객의 만족도를 향상시킬 수 있다.


This research was to investigate the factors affecting customer satisfaction of logistics and logistics companies corresponding to customers in order to activate 3PL in the duty-free logistics industry in Korea. As a research method, a survey was conducted on the logistics company practitioners(17 persons) through the literature survey of the preceding studies, and the relative importance of each factor was identified through the AHP hierarchy analysis. The shipper company showed that service quality(0.491) was the most important, and it was analyzed that the most important thing was to improve the service quality provided to end consumers, which can be called end-users. 3PL operating companies need to continuously improve their service quality in order to satisfy their customers as shipper company. In particular, it is necessary to focus on improving customer responsiveness. As end-user customer needs are diversified and customized, it is possible to improve customer satisfaction as a shipper company by developing a customer analysis system that can identify and respond to them.

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