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고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
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수록정보
15권4호(2013) |수록논문 수 : 10
간행물 제목
15권4호(2013년) 수록논문
권호별 수록 논문
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1로지스틱 회귀분석을 이용한 B2B 관계전환비용과 관계전환 경향: 만족집단과 불만족 집단의 비교

저자 : 하홍열 ( Hong Youl Ha )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 1-14 (14 pages)

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본 연구는 B2B 관계구축 및 교환과정에서 나타날 수 있는 관계전향경향에 영향을 미치는 관계전환 비용의 효과를 로지스틱 회귀분석을 통해 고찰한다. 특히 관계구축과정에서 나타나는 만족집단과 불만족집단을 비교한다. 연구결과, B2B 관계형성에 참여하는 기업(공급자 또는 파트너) 중 기존의 관계에 만족하는 집단과 불만족하는 집단의 관계전향경향에 영향을 미치는 관계전향비용에는 유사점과 차이점이 공존한다. 유사점으로 관계전향비용은 오직 준비비용만이 두 집단에서 유의한 결과를 보여주었다. 차이점은 혜택손실비용, 인적관계손실위험, 경제위험비용 등은 만족집단에서 유의한 결과를 나타낸 반면, 불만족집단에서는 유의하지 않게 조사되었다. 또한 두 집단 사이의 공통점은 금전적 손실비용으로 조사되었다. 본 연구결과를 바탕으로 연구자는 시사점 및 한계점 그리고 향후 연구에 대한 방향을 제시한다.


This study investigates the effect of switching costs on propensity for switching using logistic regression. In particular, the current study focuses on the comparison between satisfied and dissatisfied groups among B2B relationship participants. The findings show that there are several similarities and differences between two parties when they seem to have switching intentions. The main similarity is set-up costs between two groups, whereas differences vary. More specifically, three types of switching costs (benefit-loss costs, personal relationship-loss costs and economic risk costs) are only significant for satisfied group, whereas these types are insignificant for dissatisfied group. Interestingly, one common factor is monetary-loss costs that are insignificant for both groups. In line with this observation, the author discuss several research insights and provides limitations and further research directions.

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2기업의 뉴미디어 커뮤니케이션 채널에 대한 소비자들의 지각된 속도 (perceived speed) 및 지각된 통제 (perceived control)가 커뮤니케이션 효과성에 미치는 영향

저자 : 송지희 ( Ji Hee Song ) , 이소연 ( So Yeon Lee ) , 김상순 ( Sahang Soon Kim )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 15-35 (21 pages)

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인터넷 및 모바일 기기의 발달로 다양한 뉴미디어들이 등장하게 되면서 많은 기업들이 소비자들과 뉴미디어을 통해 커뮤니케이션 할 때, 어떤 뉴미디어를 어떤 상황에서 사용하는 것이 효과적인가에 대해 많은 관심이 대두되고 있다. 본 연구에서는 Telepresence 이론에서 제시하는 상호작용성 (Interactivity) 의 두 가지 개념인 속도 (Speed)와 통제 (Control) (Steuer 1992) 에 근거하여 뉴미디어 중에서 PC 기반에서 컨텐츠가 생성되는 미디어와 모바일 기반에서 컨텐츠가 생성되는 미디어를 비교하였다. 뉴미디어 이용 소비자 189명을 대상으로 한 두 차례의 실험 분석 결과 첫째, 소비자들이 정보탐색을 위해 기업이 뉴미디어를 통해 제공한 정보를 볼 때, 분석적 정보를 원하는 고객들은 PC 기반에서 컨텐츠가 생성되는 미디어에 제공되는 정보를 모바일 기반에서 컨텐츠가 생성되는 미디어를 통해 제공되는 정보보다 더 신뢰하였다. 둘째, 서비스 실패 후 고객들에게 사과 메시지를 보내는 경우, 실패 정도가 심각하여 소비자들에게 자세한 메시지를 보내어 사과하는 상황에서는 PC 기반에서 컨텐츠가 생성되는 미디어를 이용하는 것이 메시지에 대한 신뢰를 높일 수 있는 것으로 나타났다. 그러나, 이러한 미디어 선택이 기업에 대한 충성도 및 구매의도에까지는 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다. 본 연구는 연구자들에게 다양한 뉴미디어를 분류/분석할 수 있는 기준을 제시하며, 실무적으로는 뉴미디어를 활용하여 고객과 소통하는 기업에게 전략적인 시사점을 제공할 것이다.


As the considerable number of companies utilizes new media in communicating with their customers, it becomes a significant issue to manage different kinds of new media channels such as twitter, blog, kakao talk, and company sites. Here, we examine the effects of companies` media choice on consumers` trust, loyalty and purchase intention. In particular, based on two interactivity dimensions proposed in Telepresence theory, namely perceived speed and perceived control, we compare and contrast two popular new media: PC-based media (e.g., Blog) and Mobile-based media (e.g., Twitter). Six hypotheses are empirically tested in two experimental settings. The results indicate that when consumers look for analytic information, consumers` perceived trusts are higher toward the information posted on PC-based media compared to the information on mobile-based media. In addition, consumers` trust toward marketers` messages are enhanced when they receive apologizing message via PC-based media compared to via Mobile-based media in the case of serious service failure situation. The study provides useful tools (i.e., perceived speed and perceived control) to categorize different types of new media, and has important implications for marketers who are communicating with their customers via various new media.

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3가격할인 빈도와 브랜드 충성도 관계를 매개하는 가치인식의 효과: 고관여도 유형을 조절변수로 고려하여

저자 : 이수동 ( Su Dong Lee ) , 박진영 ( Jin Young Park )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 37-58 (22 pages)

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가격할인은 단기적으로 구매율을 높이는 수단이다. 신규 고객 확보 뿐 아니라 경쟁 브랜드에 대해 가격 민감도를 높임으로써 비교 우위 전략으로 사용 되고 있다. 그러나 기존 연구에서 가격할인 전략에 대한 부정적인 연구들이 나오면서 가격할인 전략을 수행하는데 보다 정밀한 접근이 필요하게 되었다. 기존 연구에서 가격할인 프로모션에 대하여 많은 연구가 진행되었지만 대부분 가격할인에 따른 실제 매출과 관련한 경제적 효과와 가격할인에 대한 소비자의 휴리스틱(heuristic)에 의해 지각하는 태도의 변화가 대부분이다. 그러나 가격할인에 대한 소비자의 지각된 교환가치는 소비자 개인의 특성 및 구매 목적에 따라서도 평가와 선택이 다를 것으로 예측 할 수 있다. 따라서 본 연구는 가격할인 프로모션의 빈도가 높고 낮음에 따라 소비자의 획득가치인식과 거래가치인식에 미치는 영향을 알아보고, 고관여의 유형인 상징적 관여와 기능적 관여를 조절 변수로 하여 획득가치인식과 거래가치인식이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석 결과 낮은 가격할인 빈도에서 상징적 관여가 기능적 관여보다 획득가치인식과 거래가치인식이 더욱 높게 나타났으며, 높은 가격할인 빈도에서 기능적 관여가 상징적 관여보다 획득가치인식과 거래가치인식이 더욱 높게 나타났다. 또한 획득가치인식과 거래가치인식에 의한 브랜드 충성도는 낮은 가격할인 빈도에서는 상징적 관여가 기능적 관여보다 높게 나타났으며, 높은 가격할인 빈도에서는 기능적 관여가 상징적 관여 보다 브랜드 충성도에 미치는 영향이 높게 나타났다. 이와 같은 결과는 기존 선행연구에서 가격할인에 대한 지각인식의 일반화 된 개념과는 달리 소비자의 고관여의 유형에 따라 상반된 정보처리과정을 거쳐 다르게 인식하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 기능적 속성을 강조하는 제품과 상징적 속성을 강조하는 제품 간에서 소비자의 고관여 유형에 따라 가격할인 전략을 달리 하는 브랜드 관리에 이론적 및 실무적 의미가 있을 것으로 판단된다.


Price discount is the means to increase the purchase rate in the short run. It is used as the strategy for competitive advantage that invites new customers and increases price sensitivity against competing brands. Previous studies appeared negative views on the price discount promotion which have influence on firms in long run, and now a more rigorous approach is required for implementing the price discount strategy. A number of studies were conducted in the past on price discount promotion, and most of them focus on the economic impact of the price discount in relation to the actual sales and the change in consumers` attitude of perception based on their heuristic concerning the price discount. However, it is predictable that the evaluation and choice in relation to value of the trade-off perceived by consumers concerning price discount may vary depending on consumers` individual characteristics and purchase goal. This study examined the impact of high and low frequency of price discount promotion on the acquisition value and transaction value perceived by customers and analyzed how perceived acquisition value and perceived transaction value influence the brand loyalty by using symbolic involvement and functional involvement which are the types of high involvement. Result of this research appeared that symbolic involvement appeared more intensively than functional involvement concerning brand loyalty influenced by perceived acquisition value and perceived transaction value, and the functional involvement and high price discount frequency It`s the reverse. In addition, interaction effect between price discount frequency and moderating variables has a significant effect. Such results showed that the price discount frequency and high involvement type influence the perceived acquisition value and transaction value to influence brand loyalty. The results of this study suggest theoretical and practical implications. Thus for price discount frequency, low or high, firms should make efforts to manage all the two dimensions of high involvement types. In particular, for products have all two types of attitude, symbolic or functional, it is critical to consider two dimensions of involvements for a consumer satisfaction.

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4지방정부의 내부마케팅이 직무만족, 고객지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

저자 : 최호규 ( Ho Gyu Choi ) , 심우극 ( Woo Geuk Shim )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 59-78 (20 pages)

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행정서비스에 대한 고객만족은 접점 공무원의 태도 및 행위에 의해 좌우되기 때문에 지방정부도 내부고객인 공무원의 만족을 통해 외부고객의 만족을 이끌어낸다는 내부마케팅 개념을 중요하게 다루기 시작하였다. 이에, 본 연구는 충청남도 지방공무원을 대상으로 지방정부의 내부마케팅 요인(교육훈련, 권한위임, 보상시스템, 경영층지원, 내부커뮤니케이션)이 공무원의 직무만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족과 고객지향성, 그리고 공무원들의 서비스 제공수준 간의 영향관계를 실증연구 하고자 하였다. 연구결과 내부마케팅은 직무만족과 고객지향성에 부분적으로 정(+)의 유의한 영향을 미치며, 그 중 내부커뮤니케이션이 직무만족과 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족 또한 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치며, 직무만족, 고객지향성 모두 외부고객만족 창출을 위해 공무원이 지각하는 서비스 제공수준에 정(+)의 영향을 미친다는 것이 확인되었다. 이에, 지방정부는 외부고객에게 제공되는 내부 구성원들의 서비스 제공수준에 영향을 미치는 구성원들의 직무만족, 고객지향성을 높이기 위해 노력해야 하며, 이를 위해 근본적으로 다양한 내부마케팅 전략을 수립하고 실행하여야 할 것이다.


The object of this paper is to investigate the effects of internal marketing on job satisfaction and customer orientation, and the effects of job satisfaction and customer orientation on service delivery level in local government. The empirical results of this paper are as follow. First, most factors of internal marketing affect positively internal customer satisfaction and customer orientation. Particularly, internal communication most effect on job satisfaction and customer orientation. However, education and training do not have a positive effect on job satisfaction. Empowerment and reward system do not affect positively customer orientation. Second, job satisfaction affect positively customer orientation. Third, job satisfaction and customer orientation affect positively service delivery level of internal customer.

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5스마트폰 사용자의 수용 후 행동에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

저자 : 강희택 ( Hee Taek Kang )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 79-105 (27 pages)

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스마트폰은 기본적인 기능에서부터 혁신적인 기능에 이르기까지 다양한 기능들을 포함하고 있으나 대부분의 사용자들은 그러한 기능들을 충분히 활용하지 못하는 경향이 있다. 그 결과 사용자들은 스마트폰 사용으로부터 기대한 만큼의 성과를 달성하지 못하게 되고, 이것은 곧 사용자의 만족과 재구매 행동에도 영향을 미칠 수밖에 없으므로 기능사용 관점에서 스마트폰의 지속사용행동을 살펴보는 것은 학계와 실무 모두에게 중요한 이슈라 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 기술수용모델(TAM)과 투자모델을 토대로 기능사용 관점에서 스마트폰 사용자들의 지속사용의도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고자 하였다. 세부적으로는 TAM을 토대로 두 가지 신념들(지각된 유용성과 지각된 사용용이성)을, 투자모델을 토대로는 사용자 만족, 투자(개인화, 학습), 대안의 품질, 몰입(정서적 몰입, 계산적몰입) 등 6개의 요인들을 확인하였다. 259명의 스마트폰 사용들을 대상으로 수집한 자료들을 분석한 결과, 첫째, 지각된 유용성, 지각된 사용용이성, 사용자 만족, 계산적 몰입이 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면에, 정서적 몰입은 지속사용의도에 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 유용성과 지각된 사용용이성이 사용자 만족에 긍정적인 영향을 미치고, 지각된 사용용이성은 지각된 유용성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 사용자 만족은 정서적 몰입에, 개인화는 정서적 몰입과 계산적 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 반면에 학습과 대안의 품질은 두 가지의 몰입에 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.


Although smartphones include a wide range of functions from basic to innovative functions, most users tend not to use such functions to its full potential. As a result, they are not able to achieve the maximum benefits expected, thus developing limited user satisfaction and repurchase behavior. Therefore, it is crucial to examine users` continued use behaviors in the perspective of smartphone`s feature use behaviors to both academicians and practitioners. Based on Technology Acceptance Model (TAM) and Investment Model, this study investigates the factors affecting smartphone users` continuance intention from the feature use perspective. Specifically, author identified two beliefs (perceived usefulness and perceived ease of use) based on TAM and six factors (user satisfaction, investment (personalization, learning), quality of alternatives, commitment (affective commitment, calculative commitment)) based on Investment Model. Results derived from data collected from 259 smartphone users showed that firstly, continuance intention was determined by perceived usefulness, perceived ease of use, user satisfaction and calculative commitment, but it was not influenced by affective commitment. Secondly, perceived usefulness and perceived ease of use affected user satisfaction, and perceived ease of use had an effect on perceived usefulness. Finally, user satisfaction and personalization affected affective commitment and calculative commitment, while learning and quality of alternatives were found not to be associated with both affective commitment and calculative commitment.

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6서비스 품질에 대한 긍정적,부정적 기대불일치의 비대칭적 영향력에 관한 연구

저자 : 노건창 ( Gun Chang Rho ) , 서상윤 ( Sang Yun Seo ) , 이훈영 ( Hoon Young Lee )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 107-122 (16 pages)

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본 연구는 프로스펙트 이론을 바탕으로 품질수준들의 긍정적인 평가와 부정적인 평가가 고객만족에 미치는 영향력을 파악하여 마케팅 관리의 우선순위와 행동의도를 파악하기 위하여 수행되었다. 이를 위해 외식서비스 품질 수준을 음식품질, 서비스품질, 분위기품질의 3가지 요인으로 분류하고, 기대와 성과의 비교를 통해 불일치 정도를 파악하여 이를 긍정적 불일치와 부정적 불일치로 구분한 후 만족도와 태도에 미치는 영향관계를 조사하였다. 실증분석 결과 지각된 서비스품질 수준과 만족도, 태도 그리고 행동의도 간에는 모두 유의한 영향관계를 보였고, 특히 긍정적 평가와 부정적 평가에 따른 지각된 품질수준이 만족도와 태도에 미치는 영향은 상당한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이는 기대-성과 불일치가 발생할 경우 프로스펙스 이론에 따라 부정적 평가가 만족에 미치는 파급효과가 긍정적 평가보다 크다는 사실을 입증하고 있으며, 기업의 만족도 관리측면에서 한정된 자원을 가지고 부정적 평가에 대한 관리가 우선적으로 이루어져야 함을 시사한다.


This study investigates how differently the negative and positive discordances between expectation and experience of service affect the customer satisfaction. Based on the prospect theory, we hypnotized that the negative discordance more heavily influences the customer satisfaction that the positive one. The restaurant service quality were measured by the food, service and mood in a restaurant, and the customer satisfaction in terms of satisfaction, attitude, and behavior intention. The result showed the asymmetrical influence of the negative and positive discordances on the customer satisfaction and attitude, and on the behavior intention eventually. The negative discordance more significantly influenced the customer satisfaction than the positive discordance. Thus the management should take their effects not to make the customers with complaint than to make ones with satisfaction.

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7외식프랜차이즈 가맹점의 불만족 결정요인 -Revised IPA를 중심으로-

저자 : 유동근 ( Dong Keun Yoo ) , 주미자 ( Mi Ja Ju ) , 김민성 ( Min Seong Kim ) , 이용기 ( Yong Ki Lee )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 123-140 (18 pages)

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중요도-성과분석(Importance-Performance Analysis; IPA)은 고객만족의 관리를 위한 방안을 도출하기 위한 분석방법으로 널리 사용되어왔다. IPA는 품질속성의 중요도와 속성성과를 기반으로 한 2차원 격자로 표현된다. 이러한 2차원의 상호작용에 따라 고객만족 관리에 대한 전략이 수립될 수 있다. 이론적, 실무적 연구들에 의하면, 속성단계 성과와 전반적 만족의 관계는 비대칭적으로 나타났다. 이러한 결과들은 전통적인 중요도-성과분석 적용에 대한 의구심을 제시한다. 따라서 본 연구에서는 수정된 IPA(Revised Importance-Performance Analysis; ReIPA)를 통해 외식 프랜차이즈 가맹본부에 대한 가맹점의 불만족에 대한 실증적 연구를 실시하고자 한다. 더미변수를 활용한 회귀분석을 실시한 결과, 속성단계 성과와 가맹점의 전반적 만족 간의 비대칭적 관계가 확인되었다. 이러한 결과는 전통적인 IPA의 결과와 상이하게 나타났으며, 수정된 IPA 결과에 대한 실무적 시사점이 외식프랜차이즈 가맹점의 불만족 결정요인에 대한 연구에서 제시되었다.


The importance-performance analysis (IPA) is a widely used analytical technique that yields prescriptions for the management of customer satisfaction. IPA is a two-dimensional grid based on customer-perceived importance of quality attributes and attribute performance. Depending on the interplay of these two dimensions, strategies for satisfaction management can be derived. As theoretical and empirical work has shown, the relationship between attribute-level performance and overall satisfaction is asymmetric. These findings call into question the applicability of IPA. In this paper, an empirical study on franchisor dissatisfaction with a franchisee in the foodservice industry was undertaken through revised IPA. Using a regression analysis with dummy variables, the asymmetric relationship between attribute-level performance and overall franchisor dissatisfaction could be confirmed. Furthermore, it is shown empirically that the managerial implications derived from an IPA are misleading. Consequently, the traditional IPA needs to be revised.

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8의료서비스 품질관리를 위한 프로세스 접점별 허용구간 및 기대-성과지각에 대한 연구

저자 : 이흥연 ( Heung Youn Lee ) , 안성식 ( Sung Sik Ahn )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 141-169 (29 pages)

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의료서비스의 접점별 기대수준 파악결과 종합병원은 전반적 만족도에 영향을 많이 미치는 의사 진료 접점, 치료 및 처방 접점, 의료비 납부 시 접점의 기대수준이 높게 형성되고 있어 의료서비스의 성과가 최저서비스 아래서 지각될 가능성을 높이고 있는 것으로 파악되었다. 이를 반영하듯 의사 진료 시와 의료비 납부 시의 접점에서 최저서비스와 지각된 성과가 비슷하게 나타나고 있어 이들 접점에서 의료서비스의 불만족이 발생할 가능성이 높아짐에 따라 관리의 중요성이 부각되고 있다. 또한 종합병원의 의료서비스 프로세스 접점 중 유일하게 진료를 위한 대기 접점이 고객기대의 최저서비스 수준 아래서 성과가 지각되고 있어 불만족하는 접점으로 파악되었다. 진료를 위한 대기 접점의 품질 지각은 다음 접점인 의사 진료 접점에 영향을 미치므로 진료를 위한 대기 접점의 고객만족은 의사진료 접점의 품질관리와 연동되어 의사 진료 접점의 최저서비스 수준을 아래로 내려 의사 진료 접점의 서비스품질을 긍정적으로 지각할 가능성을 높이게 되는 것이다. 결론적으로 의사 진료 접점의 허용구간은 높게 형성되어 있고 고객의 성과지각이 최저서비스 수준과 비슷해 만족과 불만족의 상황이 발생될 수 있는 상황에서 의사 진료 접점의 만족을 위해서는 의사 진료의 품질을 높일 수 도 있고, 의사의 진료 품질을 더 이상 높일 수 없는 상황이라면 진료를 위한 대기 접점의 만족도를 높이고 의사 진료 접점의 최저서비스 수준을 아래로 내려 의사진료 접점의 고객만족도를 향상시킬 수 있을 것으로 판단된다. 따라서 병원의 의료서비스 프로세스 접점 중 전반적 만족도에 많은 영향을 미쳐, 기대수준이 높은 의사 진료 접점의 고객만족도 향상을 위해 진료를 위한 대기 접점의 만족도를 높이는것이 의료서비스의 전반적 만족도를 향상시킬 수 있는 하나의 방법으로 판단된다.


As a result of identifying the expectation standard of healthcare service by contact point, it was judged that the expectation standard of doctor treatment MOT, prescription MOT, and MOT at paying medical expenses of general hospitals, which affect a lot the overall satisfaction, was formed high, so that the performance of healthcare service was more possibly perceived under adequate service. As if reflecting this, adequate service and perceived performance appear similar at doctor treatment MOT and MOT at paying medical expenses, so the importance of control is highlighted as the possibility of dissatisfaction in healthcare service is rising at these contact points. Also, only the waiting MOT for treatment among the process MOTs of healthcare service in general hospitals is perceived good performance under the adequate service standard of customer expectation, which was identified unsatisfactory. As the quality perception of the waiting MOT for treatment has an effect on the next MOT, doctor treatment, the customer satisfaction of the waiting MOT for treatment is connected with the quality control of doctor treatment to lower the standard of adequate service, coincidentally increasing the possibility of positive perception of the service quality at doctor treatment MOT. In conclusion, it is judged that in a situation where customers feel both satisfactory and unsatisfactory because the zone of tolerance at doctor treatment MOT is formed high and their performance perception is similar to the standard of adequate service, the quality of doctor treatment will possibly be raised to satisfy the doctor treatment MOT, and simultaneously customer satisfaction of doctor treatment MOT will be enhanced by increasing the satisfaction of waiting MOT for treatment and lowering the standard of adequate service of doctor treatment MOT when the quality of doctor treatment cannot be raised any more. Therefore, in order to increase doctor treatment MOT which expectation standard is high because it has great effect on overall satisfaction among healthcare service process MOTs in hospitals. it is thought a good method to enhance overall customer satisfaction of healthcare service by raising satisfaction of waiting contact point for treatment.

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9담배회사의 CSR활동이 소비자의 기업에 대한 신뢰와 태도에 미치는 영향: 흡연행위의 조절효과

저자 : 박소영 ( Soyoung Park )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 171-187 (17 pages)

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본 연구에서는 담배회사의 CSR활동이 소비자의 기업에 대한 신뢰와 태도에 미치는 효과를 살펴보고자 담배회사의 CSR활동에 관한 정보에 노출된 집단과 그렇지 않은 집단 간 평가차이를 분석하였다. 또한 소비자의 흡연행위에 따른 조절효과를 살펴보았다. 분석결과 담배회사의 CSR활동이 소비자의 기업에 대한 태도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었으나, 담배회사의 CSR활동에 관한 정보를 접한 소비자는 그렇지 않은 소비자에 비해 기업에 대한 강한 신뢰를 형성하는 것으로 나타났다. 반면, 담배회사의 CSR활동에 따른 흡연경험자와 흡연무경험자간의 기업에 대한 신뢰평가는 유의미한 차이가 나타나지 않았지 만 기업태도에 대한 평가차이는 통계적으로 유의하게 나타났다. 본 연구는 이러한 결과를 통해 담배회사의 CSR활동이 야기할 수 있는 문제점을 살펴봄으로써 담배회사의 전략적인 활동에 대한 규제나 흡연 디마케팅 정책의 전략을 수립하기 위한 방안을 제시하였다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다.


This study investigated how corporate social responsibility of tobacco company would influence trust and attitude toward corporation. The survey was conducted to compare trust and corporate attitude between two groups. Here, one group was composed of individuals exposed to the article about tobacco company`s social responsibility activities and the other group composed of individuals never exposed to the article. Another purpose of this study was to examine how the relationship between corporate social responsibility and evaluation of consumers were moderated by smoking behavior. The results indicated that the perception of tobacco company`s CSR activities affected trust toward corporation but not attitude toward corporation. And the results showed that attitude toward corporation was moderated by smoking behavior of consumers but not trust toward corporation. This means that personal smoking experience have influence on consumer information processing in tobacco company`s CSR activities. Developing strategies for regulation on tobacco company`s strategic activities and anti-smoking policies can be expected using these results. Implications of the findings were discussed.

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10스마트폰의 사용자 가치와 사용자 만족에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 이경근 ( Kyeung Keun Lee ) , 노영 ( Young Noh )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 15권 4호 발행 연도 : 2013 페이지 : pp. 189-203 (15 pages)

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스마트폰 시장이 급속도로 성장하게 되면서 스마트폰의 선택에 결정적인 역할을 하는 것은 우수한 기능보다는 사용자 가치가 될 것으로 보인다. 경쟁이 심화되면서 사용자는 기능중심이 아닌 사용자 가치의 중요성을 더욱 인식하기 때문이다. 아직까지 스마트폰의 사용자 가치에 대한 연구가 미흡한 실정이며, 사용자 가치를 평가할 수 있는 기준이 명확하지 않다. 본 연구에서는 스마트폰의 사용자 가치에 영향을 줄 수 있는 결정적인 요인으로 즐거움과 금전적 가격, 앱 품질을 선정하여 연구모형을 설계하였다. 연구모형의 검증을 위해서는 구조방정식 모형분석을 이용하였다. 실증분석 결과, 즐거움과 금전적 가격, 앱품질은 사용자 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사용자가치와 앱품질도 사용자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 스마트폰의 사용이 급격히 증대됨에 따라 다른 경쟁사보다 더 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 우수한 기능이외에도 사용자가 원하는 스마트폰의 사용자 가치를 제공하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 스마트폰의 사용자 가치 모형을 개발하고 지속적인 평가와 개선이 이루어져야 한다.


As the smartphone market is growing rapidly, to play a decisive role in the selection of smartphone, it seems to be focused on the value of the user rather than the superior functions. This is because the increased competition due to the maturity of the market, and not in the center of the functions, the user is to further recognize the importance of the user value. Yet the user value of smartphone is insufficient for the study. Evaluation criteria of the user value is not clear. The purpose of this study propose and empirically assessed the user value model of smartphone. The important factors that can affect the user value of smartphone are monetary price, enjoyment and the quality of the application. We try to use a structural equation model analysis for the validation of the research model. The research model consists of exogenous variables(monetary price, enjoyment) and endogenous variables(application quality, user value, user satisfaction). The analysis results revealed that monetary price and enjoyment, application quality are a very significant factor influencing user value. User value and application quality are significant factors influencing user satisfaction. The rapid growth of smartphone market motivates companies to emphasize more on the elements of user value in the process of promoting their products and services. The firms will support the competitive service through strategic quality evaluation and improvement using the user value model of smartphone.

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